金姐是個性情中人，經過這件事后，我們私底下關系更近了一步。開始真正意義上姐妹相處。再遇到顧客投訴我們部門時，溝通更加順暢便捷。彼此都會設身處地的為對方著想，樂于換位思考。由于沒有了管理與被管理的抵觸情緒，少了很多誤會，多了幾分理解。很多問題，自然迎刃而解。

    我競聘時說的殺一儆百，也不是說說而已，在日常工作管理中，得以充分體現。我習慣抓大放小，抓兩頭帶中央。我當過員工，深深理解員工的苦楚。我承諾在我職權范圍內，給與大家相對的公平。無事不可以公開，無事不可以放到桌面上解決。管理效果顯著，店堂考核不再是拖油瓶，處于中等位置徘徊。這也是我開誠布公，喜聞樂見的。我不會為了我的臉面去苦苦為難員工，員工也要看著我的臉面，盡量不給團隊抹黑，不拖團隊后腿。平靜幸福的日子，往往過得很快。

    這一天來了一個飲水機客訴，使用半年多的機器，非說熱水有味道，要求退貨。三百多的機器，使用了七個多月，剩四個多月就超過保修日期了。廠家售后人員，當著顧客面，用機器燒開水，拿一次性杯子，讓大家品嘗。根本沒問題，顧客就說有味，要求退貨。我們部門真是無語了，而且顧客是母女倆，母親已經七十多歲看著很瘦很黑氣色不是太好。我們無奈只能交到店鋪解決。金姐接到電話，義不容辭地爽快答應，幫忙處理，讓把顧客母女倆帶到店鋪服務臺解決。

    顧客要求在賣場解決。這當然不符合我們處理客訴的原則，賣場解決，一旦吵鬧起來對我們影響多不好。我們勸說道，店里總值班領導在店鋪總值班臺-服務臺辦公。我們部門解決不了，想找店里領導解決，只能帶著她們去找領導。領導不能來這，一店的事今天都是她負責，她不能亂跑不是。雖然是實情，但絕對也帶著私心。顧客帶著火氣，還非要兩人抬著飲水機來見店鋪領導。說啥都要領導親自喝下熱水不可。

    見面后金姐讓她們坐，轉身去給她們母女倒水。聽她們講述投訴原因，說完自己想法，品嘗過他們機器燒的熱水。金姐開始語重心長地對女顧客說，姐說，你這個買的時間太長了，熱水有味沒味也都是保修都快到期了，屬實退不了了。

    嘩。一杯水，從頭上淋下來。顧客母親已然憤然起身，把水杯里的水全部倒到金姐一頭一身，顫顫巍巍指著金姐鼻子說，你當領導的咋也欺負人。有味喝不了，我不退，留著它干嘛？讓我天天喝毒嗎？

    所有人都愣住了，包括她女兒。

    金姐不虧是老大姐，見多識廣。一邊用手抹著臉上的水，一邊說你這老太太，我好心好意給你倒杯水，你不喝就不喝唄，還潑我一身。

    我們連忙找紙巾和手絹幫金姐擦拭。。

    顧客的母親有七十多歲了，這也是我們商場無法處理的根本原因。打不得說不得，咋處理都不合適，有時候，連話都聽不明白，別說和她講法了。

    我們面面相覷，真是不知道如何是好。只能和她女兒說，可她女兒卻一味推說，做不了她媽的主，當不了她媽的家。