玉姐把顧客請到主任辦公室，解決問題。按顧客要求，她的大包小裹依舊停留在玻璃柜臺表面，由員工負責看著，以表明顧客維權到底的決心。

    當著顧客面，玉姐與廠家業務經理按著免提接通了電話，代表顧客把她的要求講述了一遍。得到了業務經理的拒絕。玉姐和著稀泥，不讓顧客炸毛，廠家經理急眼。按照初步溝通無法解決，客訴解決流程。要求廠家業務經理過來，當面解決。

    等待期間，倒杯水，與顧客閑話起家常。拉近距離。緩和著顧客焦躁的情緒。打個眼色，陪同員工說去迎接引領廠家業務經理，急忙告辭出去。回到柜組繼續賣貨，也是等廠家經理過來時，事先介紹一下情況，好便于廠家業務經理酌情給出處理方案。客訴都是一事一議，沒有固定章程可循。根據顧客性格特點，訴求是否合情合理值得理解同情或是過于貪婪一味胡攪蠻纏，給出不同解決方案。也不是一味的遷就到底，沒有原則和底線。畢竟廠家的錢也不是大風掛來的。為了長久利益，可以適當讓步，選擇息事寧人，但不會沒有原則和底線。廠商還真是看人下菜碟。一個看顧客人品，一個看商場那個層面出面解決。同一件事，不同人不同對待，還真是在商言商。廠商大都是重利輕別離，把人情看得很淡。商場人員參與客訴解決，就顯得十分必要。

    玉姐經過閑談，已經摸清顧客底細，是個開養牛場的。由于日常需要放牛，手機使用頻繁，而且是戶外環境。室外光線強，手機屏幕亮度持續保持很高狀態，自然耗電。野外信號也不是很好，接打電話也會比市區耗電。這樣手機耗電量大有可能是正常現象。

    經過玉姐和風細雨的解釋，顧客有點動搖。檢測一下，也不用開殼維修。你也可以在場看著，如果沒有質量問題，那就皆大歡喜。再買塊商務電池替換用就可以。下次購機買飛利浦品牌的雖然兩三千元，但待機時間長。不常用手機的老人都可以一周充一次電。可不咋地，以前一直用飛利浦，這次不是看小靈通時髦好看還便宜嗎。不如還買飛利浦了。

    廠家經理了解完情況，進到辦公室時，也是滿面春風，說姐，你必須和我檢測一下。售后部是工廠設的，不是我們開的。我只是負責經營賣貨的。是否壞了，咋修，都得人家定，我說的不算。你不檢測機子，我真沒法辦。你要是不愛動，你就這等會兒，我讓員工去檢測，有結果了，電話告訴商場經理，再轉告你。員工給你打收條，差不了事。我這些貨都在商場放著尼，我還得繼續做，不能因為一臺有故障機器，我們就跑了。姐你說，是不是這個理。。

    好吧。我和你去檢測。顧客終于明白、理解、同意了。

    大包小裹的東西也終于被顧客帶走了。她說，她滿意我們的處理態度。大家都長出一口氣。總算問題沒有升級，一切都往好的方向發展。