搭訕客戶的目的就是為了和客戶建立良好的合作關系，而這樣的關系一旦建起，為了保持銷售額，銷售、業務人員必須花心思加強已有的客戶關系，更何況當初你是費盡心力進行搭訕，才把這些準客戶變成客戶的。因此可以說，維護客戶關系是在維護搭訕的成果，也可以說是搭訕的繼續。

    然而，在進行營銷活動的銷售、業務人員中，有相當一部分人只重視吸引新客戶而忽視保持現有客戶，思想消極懈怠，忽視反饋信息，損害競爭對手的聲譽，對客戶想當然，固步自封，導致一些人將工作重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。如今，在買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的發展，產品本身的生命周期也越來越短，很多銷售、業務人員的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。

    事實上，客戶喜歡有互動的感覺、有人和他們說話。當你有機會見到客戶時，實應好好攀談一番?？烧務勌鞖?、運動及地方新聞，或是談美容和服裝、手提包或眼鏡。無論談論主題為何，重點是能夠相互交流。行銷人員若是用和客戶相同的詞匯，也可拉近和客戶的距離，因為同樣的說話用語，可以讓雙方對事情的看法趨向一致，更容易達成共識。掌握客戶習慣用語的最大竅門在于仔細聆聽他們的談話，之后，回答客戶問題時，就用他們用過的話語來回答。

    說到維護客戶關系，就需要多方面的努力。如果只是停留在攀談技巧上，顯然不足以建立長久穩固的合作關系，因此還需進一步把握好接近客戶的一些原則和技巧。以下方法有助于維護良好的客戶關系。

    第一，信守原則

    一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。比如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶，甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。

    第二，尊重客戶

    每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。

    第三，提供人性化的一流的服務

    所謂人性化服務就是替客戶著想。我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。提供一流的服務可以增加重復銷售的機會。別忘了，一旦競爭對手的服務比較好，毫無疑問，客戶馬上掉頭向別家購買。動腦想想別出心裁的服務，讓客戶擁有別家享受不到的服務，是留住他們的一大法門。

    第四，表達你的成功與自信

    成功銷售和自信心息息相關，如果你自認為這次能成交生意，自然會全力以赴。經驗告訴我們，行銷人員不妨向客戶展現你的成功，以增加他們對你的信心，提高他們重復購買的機會。比如一個壽險業務員，你的客戶如果不止投保一次，你必須記住他們的名字、家庭背景和喜好，對你的事業將有莫大的幫助。這些人之所以再次購買，可見他們對你和你的產品有足夠的信任，將是最佳的影響力中心。如果你對表達成功與自信有所質疑，建議前往汽車經銷商那里逛逛，里面最忙碌的銷售、業務人員就是那位充分展露自信的人。他們會熱烈地向你打招呼，介紹展示中的各款汽車，并邀請你試車。

    第五，多做些銷售之外的事情

    真正維護客戶關系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的生活小事。他們生活中碰到的一些困難，只要你知道又能做到時，你就一定要幫助他們。譬如：有的客戶需要某些資料又得不到時，你就會幫他搞到；節假日時發短信或者電郵問候，或者郵寄一封自己親筆寫的信件；適當且有規律的一段時間內打電話問候；比較重要的客戶上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶；知道手上每個客戶的生日和家庭住址，特別要知道手上大客戶的生日和家庭住址，因為有可能就這么幾個大客戶，卻占據了你的一半銷售額；利用自己的人脈和社會關系，為客戶解決一定的燃眉之急，適當情況下可以為忠誠度較高的客戶作合作擔保。這樣，你與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。一旦有什么機會時，他們一定會先想到你。

    第六，好口碑有利于獲得新的客戶資源

    我們有足夠的理由相信，開發一個新客戶所花的時間和精力是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。營銷的最高境界，就是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業，如果你想在該行業中長期發展或有所作為，請一定記住，自己留給這個行業的口碑同你做人一樣。

    有人說：“你的心在哪里，那么你的財富就在哪里?！比绻栌眠@句話闡述維護客戶關系的觀點，那就是“你的心在哪里，那么你的客戶就在哪里”。有了客戶，自然你的財富就隨之而來。在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄地流失。請永遠記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化是維護客戶關系的中心。請花些心思來維護搭訕成功后形成的客戶關系吧！

    【延伸閱讀：不利于維護客戶關系的六大陋習】

    （1）替自己找借口。假設你擁有一家公共關系公司：你沒能在規定期限前完成工作，那么，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案?！边@實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。

    （2）忽視反饋信息。大多數顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了。留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯系，或請他們回答一些調查問題，比如：“您為什么選擇我們的產品與服務？”“是什么使您購買我們的產品而非其他供應商的？”“您覺得我們的產品和服務還需要哪些改進？”一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到哪些方面你已經做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當你向顧客提出調查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。

    （3）思想消極懈怠。擺脫消極思想的惡性循環，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也同樣會使顧客對你的生意信心倍增。

    （4）損害競爭對手的聲譽。你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。當有人問你貴公司是如何在與××公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“××公司的產品的確很不錯，但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件，等等。用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了嗎？

    （5）對你的顧客想當然。不要理所當然地認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。一旦你懈怠下來，你就輸定了！

    （6）固步自封。不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發展的今天，如果你不求發展，就只有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業書籍和雜志，以成為你所在行業的先鋒。你對你行業的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。