第(2/3)頁 超市里的一位員工對前來購物的客戶非常冷淡，不僅不主動為客戶提供幫助和服務，有時還會沖著前來問詢的客戶發脾氣，這令客戶很不滿，但是他自己卻不以為然。一位零售業經理在超市視察時，剛好發現了他的所作所為。 經理看了，非常氣憤地訓斥了他：“你的責任就是為客戶服務，令客戶滿意，并讓客戶下次還到我們這里來，但你的所作所為恰恰是在趕走我們的客戶。你這樣做，是在推卸責任，我們企業沒法再信任像你這樣的人，你可以走了！” 這位超市員工由于不負責任使自己失去工作，可以說是自作自受。自己的責任就應該主動承當，不能有任何忽視或者推卸。 記住美國前總統杜魯門的一句座右銘：“責任到此，不能再推。”在工作中難免要發生各種錯誤，問題發生后，不應當推卸自己的責任，或者為自己尋找借口，即使再振振有詞，也是一件愚蠢的事，也不能掩飾一個人責任感的匱乏，因為本來老板還可能打算對你進行培養和提拔，但是你害怕承擔責任、推卸責任的心態將使他很難重用你。 對自己的行為負責，對公司和老板負責，對客戶負責，這才是老板最喜歡的員工，也只有這樣的員工才能贏得很好的發展機會。 2.責任面前，勇于承擔 一天，一位為公司推銷日常用品的推銷員走進一家小商店里，看到主人正忙著打掃衛生。他熱情地向店主介紹和展示自己公司的產品，然而店主卻默默地望著他，對于他的舉動毫無反應。 對此，推銷員毫不氣餒，他又主動地拿出自己所有的樣品向店主推銷。他認為，憑著自己的熱情、執著以及完美的推銷技巧，店主一定會被他說服而最終向他購買產品的。但是，令人出乎意料的是，那店主卻憤怒萬分，用掃帚將他趕出了店門。 莫名其妙的推銷員被店主的恨意震驚了，他決心要查出這個人如此恨他的原因。于是，他利用休閑的時間去其他推銷員那里了解情況，終于他清楚那個店主對他如此不滿的理由了。原來，由于他前任推銷員工作上的失誤，使這個店主積壓了大批的存貨，大量的資金無法周轉，店主的經營也因此受到了牽制。雖然這件事和他并沒有關系，但他認為作為公司的一分子，他有義務解決他前任推銷員所遺留下來的問題，更有責任通過自己的努力來挽回公司在信譽方面的損失。 于是，他疏通了各種渠道，重新作了安排和部署，并利用自己的人際關系請一位較大的客戶以成本價買下了店主的存貨，使店主積壓的資金得以回籠。結果是不言而喻的，他受到了店主的熱烈歡迎。這個推銷員用自己的責任心幫助公司重新贏得客戶的信任，同時也為自己的推銷工作在堅冰中尋找到了新的途徑。 一名員工，應該牢記自己的使命，盡職盡責地履行義務，面對責任要勇于擔當，這是你的工作、責任所在，義不容辭！ “這是你的工作、責任所在，義不容辭！”每一位員工都應牢牢記住這句話。 對那些在工作中推三阻四，老是尋找借口為自己開脫的人；對那些缺乏工作激情，總是推卸責任，不知道自我批評的人；對那些不能按期完成工作任務的人；對那些總是挑肥揀瘦，對公司、對工作不滿意的人，最好的救治良藥就是大聲而堅定地告訴他：這是你的工作、責任所在，義不容辭！ 選擇了這份工作，你就必須接受它的全部，擔負起天經地義的責任，而不是僅僅享受它給你帶來的益處和快樂。 責任所在，義不容辭！意識到這一點，努力在工作中做到這一點，以它為動力去戰勝困難、去完成任務，那么你就是公司真正放心的員工。 3.客戶利益受損時要賠償客戶的損失 面對客戶的抱怨，要勇于承擔責任，賠償客戶的損失，包括向客戶誠心道歉。當產品有破損、欠缺、品質不良、功能不健全、有異物混雜其中，無法履行契約或者讓客戶在精神上受到傷害的時候，都必須盡快以金錢或物品等替代品來進行補償，這么做才稱得上是滿足客戶的利益。 我們應該建立一種觀念：在生意往來當中，如果確定某件事已造成客戶的損失，并且確定這種損失是由于自己的疏忽造成的，這種情況下就應該用錢、替代品或盡早修理等賠償方式來進行彌補。 假設因為收銀機金額打錯而造成客戶不滿，當場就應將多收的款額還給對方，并當面誠懇致歉。 如果因為沒有調查而暫時看不出原因或應補償的差額數量時，便應先禮貌地向客戶說明，請他再給你們一點時間調查事情的始末，這時如果稍有怠慢或是拖泥帶水，客戶便會再次抱怨“沒有誠意”。 有關資料顯示：用金錢方式作為補償，其補償的金額往往是買價的特定倍數，商家都是以客戶希望獲得的東西加上道歉作為誠意的表現，這點非常值得參考。值得一提的是，在客戶的抱怨中，有50％是因為品質的關系而產生的抱怨。 只要有關于品質方面的抱怨，就免不了要用錢或替代品來賠償，而這樣的處理方式也正是創造下一個客戶的最好機會。有誠意地以價值以上的金錢賠償損害是決定成敗的關鍵，但也不要白白浪費金錢，應該首先讓客戶覺得“有誠意”，再賠償他們買價的特定倍數就行。 4.責任要求我們敢于承認自己的錯誤 美國總統羅斯福于1912年到新澤西州的一個鎮上參加集會，向文化層次較低的鄉下人發表一篇演講。 當他在這篇演講中提到女子也應該踴躍參加選舉時，聽眾中忽然有人大聲喊道：“先生！這句話和你五年前的意見不是大相徑庭了嗎？” 羅斯福對此并沒有回避和掩飾，而是聰明地回答：“可不是嗎？五年前，我確實是另外一種主張，但現在已經深悟到自己當年的主張是不對的！” 錯誤永遠是不可避免的，如果說成功是人生最理想的朋友，那么錯誤則是人生永遠拋棄不掉的伙伴。犯了錯誤并不要緊，可怕的是犯了錯誤卻不承認而是加以掩飾以推卸責任。在錯誤面前詭辯的人，就等于重新犯了一次錯誤，甚至比犯錯誤更危險，因為錯誤已經在其頭腦中扎下根，這將會造成更多的錯誤，讓其一直錯下去。 羅斯福及時勇敢地承認自己的錯誤，以這種坦白、忠實、誠懇、親切的回答使聽眾得到了滿意的答復，也為自己贏得了掌聲。看來，及時承認并糾正自己的錯誤是非常重要的，歷史上的大人物為我們做了榜樣。 羅斯福心里很清楚，每個人都會犯錯誤，當別人犯錯誤時，我們總是希望他們能夠承認并且加以改正，可是當這種錯誤發生在自己身上的時候，很多人都采取回避的態度，可能為的是保全顏面，或者已經形成了習慣。從這點上看，羅斯福是個勇于面對錯誤的人。 人們有時候很難分清自己是不是為了掩飾錯誤才堅持己見，所以當你準備堅持任何事情或做法時，最好先仔細想想，你的堅持是否是因為你確實有毫無瑕疵的理由？還是因為你只是為了掩飾錯誤保全面子而已？如果你發覺你有保全面子的因素在里面，那么你就是在犯最大的錯誤，請你及早拋棄你錯誤的堅持，因為由于這種堅持而采取的行動只能使你處于最容易受到攻擊的地位，采取被動的守勢。 作為員工，如果你錯了而沒有完成任務，請不要辯解，因為辯解已經沒有意義，你需要先說的是：“對不起，我錯了！”這樣直接主動地承擔責任，或許會讓你承受經濟上的損失，但對你的成長是有益的，只有這樣，才能使你從錯誤中醒悟過來，認真反省自己，糾正錯誤，才會以全新的姿態走向成功。 93.徹底負責顯精神 推銷員的工作要求他們主動負責，對客戶負責到底，徹底負責讓你的事業更順利。 1.負責讓事業更順利 2002年10月，一家公司的營銷部經理率領他的團隊去參加某國際產品展示會。 在開展之前，有許多事情需要加班加點地做，諸如展位設計和布置、產品組裝、資料整理和分裝等。可營銷部經理率領的團隊中的大多數人，卻和往常在公司時一樣，不肯多干一分鐘，一到下班時間，就跑回賓館去了，或者逛大街去了。經理要求他們干活，他們竟然說：“又不給加班工資，干什么活啊。”更有甚者還說：“你也是打工仔，只不過職位比我們高一點兒而已，何必那么拼命呢？” 在開展的前一天晚上，公司老板親自來到會場，檢查會場的布展情況。 到達會場，已經是凌晨1點，讓老板感動的是，營銷部經理和一個安裝工人正趴在地上，認真地擦著裝修時粘在地板上的涂料，兩個人都渾身是汗。而讓老板驚訝的是，沒有看見其他的人。見到老板，營銷部經理站起來對老板說：“我失職了，沒有能夠讓所有的人都留下來工作。”老板拍拍他的肩膀，沒有責備他，而指著那個工人問：“他是在你的要求下才留下來工作的嗎？” 經理簡單地把情況介紹了一遍。這個工人是主動留下來工作的，在他留下來時，其他工人都嘲笑他是傻瓜：“你賣什么命啊，老板不在這里，你累死老板也不會看到的啊！還不如回賓館好好地睡上一覺！” 老板聽完敘述，沒有做出任何表示，只是招呼他的秘書和其他幾名隨行人員一同參加工作。 會展結束后，回到公司，老板就辭退了那天晚上沒有參加勞動的所有工人和工作人員，同時，將與營銷部經理一同工作的那名普通工人提拔為安裝分廠的廠長。 那些被開除的人都滿腹牢騷地來找人事部經理理論：“我們只不過多睡了幾個小時的覺，憑什么就辭退我們呢？而他不過是多干了幾個小時的活兒，憑什么當廠長？”他們說的“他”就是那個被提拔的工人。 人事部經理對他們說的是：“用前途去換取幾個小時的懶覺，這是你們自己的行為，沒有人會強迫你們那么做，怨不得誰。而且，我還可以根據這件事情推斷，你們在日常的工作里也偷了很多懶，這是對公司極端的不負責任。他雖然只是多干了幾個小時的活兒，但據我們調查，他一直都是一個一心為公司著想的人，在平日里默默地奉獻了許多，比你們多干了許多活兒，他應該得到提拔。” 提拔這個工人絕不是偶然，也絕不是一個失誤。這位工人表現出來的，是強烈的負責精神，是對企業的忠誠。負責的人事業一定會順暢得多。 2.主動負責，勇于負責 當通用電氣前ceo韋爾奇還是工程師時，經歷過一次極為恐怖的大爆炸：他負責的實驗室發生了大爆炸，一大塊天花板被炸下來，掉在地板上。 為此，他找到了他的大老板里德解釋事故的原因。當時他緊張得失魂落魄，自信心就像那塊被炸下來的天花板一樣開始動搖。 里德非常通情達理。他所關注的是韋爾奇從這次大爆炸中學到了什么東西，以及如何修補和繼續這個項目。他對韋爾奇說：“我們最好是現在就對這個問題進行徹底的了解，而不是等到以后進行大規模生產的時候。”韋爾奇本來以為會是一場嚴肅的批評，而實際上里德卻完全表示理解，沒有任何情緒化的表現。 勇敢地說“是我的錯”，不僅表現出一個人敢于承擔責任的勇氣，也反映了一個人誠信的品質。工作中難免出現這樣那樣的問題，產生問題的原因有很多，雖然主要責任者可能是一人，但相關人員肯定也有一定的關系。如果流水線工人出現了差錯，主要原因是他未按操作指導書操作。但次要原因有很多，如公司的培訓是否到位，操作指導書的內容是否明確無誤等。 但在討論、分析錯誤產生的原因時，無論是由于你的直接過錯引起的，還是間接過錯引起的，你都應該勇敢地承認自己的錯誤。與其讓別人轉彎抹角地讓你講出來或他們講出來，還不如自己先吐為快，讓你的競爭對手無話可說，并從心底里佩服你。而且，隱瞞較大的錯誤，對自己也是一種負擔，你會感到內疚，長久下去也會影響自己的身體健康。互相推諉無助于問題的解決，并且還會影響同事之間的關系和部門之間今后的合作，使自己的工作陷入無助的境地。 何不勇敢地承認：“是，這是我的錯。”然后，反思如果再發生類似的事情，該如何處理？或者請教自己的上司，能否得到更多的授權，以便避免類似的事情發生。一個積極反思如何做得更好的人，是一個敢于負責、積極進取的人。 聰明的員工，要勇于承擔起自己職責范圍內的責任，積極地尋找并把握謀求公司利益的機會。只有這種員工，才是老板心目中值得栽培的人才。 3.對客戶負責到底 生意談妥之后，推銷員往往忽略了后面的服務工作，如果想要擁有長期往來的客戶，服務工作做不好，常常在接了一個訂單后，就像斷了線的風箏不知去向。 對于有出貨期限以及分批出貨的商品，推銷員應與公司各有關部門保持緊密聯系，追蹤工作進行狀況，這樣才能避免造成雙方的摩擦與客戶對商品的抱怨。推銷員無論什么時候都要向客戶負責到底。 推銷員常常被客戶抱怨“接了訂單之后，就未再見到你的蹤影”，事實上，許多推銷員接完訂單后就消失得無影無蹤，到了要推銷生意時，又像客戶公司的職員每天去報到，這種推銷員是不合格的，是會遭人排斥的。至少平常應該打個電話拜訪、問候，不但能增進雙方的感情交流，這也是連接下一個訂單或是獲得新情報的最好時機。 往日的推銷員在拜訪客戶時，喜歡帶一個禮品盒去慰問客戶，但今日的推銷員已有所改變，他們認為最佳的禮品是“最新、最有價值的情報”，這些情報最能讓客戶感到喜悅。食品界的價格競爭格外激烈，他們推銷的對象包含了一般餐廳、飯店、快餐店、雜貨店等地方，這些地方的經營者見到推銷員的第一句話就是商品能否打折，慢慢地，推銷員與客戶交談的話題也就集中在價格的問題上。 食品商的利潤日益下降。針對這個情形，某食品公司特意做了一個徹底的調查，看看客戶真正的需求在哪里，是否只對便宜貨有興趣。但調查結果分析表明，客戶最需要的卻是“對客戶經營最有效的情報信息”與“同業的情報”，單價打折只是怕競爭不過對手，而降低自己的成本是最直接的方法。 在做完調查工作之后，該食品公司立即將新產品的開發與新的經營情報收集列入推銷員的工作中，并以一個經營管理顧問的服務姿態，來提供客戶經營管理的信息并進行指導，從此該公司與客戶之間的話題，非但不是談降價問題，更重要的是客戶會將自己最困惑以及最渴望解決的問題，拿來與推銷員研究，客戶在獲得問題的指點之后，推銷員也帶回了最珍貴的客戶需求信息，使該公司的經營成績直線上升，真可謂一舉多得。 94.忠誠是一種高尚的情操 忠誠的人是高尚的人，忠誠是立身之本，它是一種義務，忠誠面前沒有條件，忠誠比金子更可貴，忠誠勝于能力。 1.忠誠的人是高尚的人 忠誠于自己的工作，忠誠于公司，忠誠于老板，忠誠于自己的領導，這是一個員工的高尚品德。 在老板的眼中，忠誠比才能重要十倍甚至百倍。所以，許多老板寧要一個才能一般但是忠誠度高、可以信賴的員工，也不愿意接受一個極富才華和能力但卻總在盤算自己的小九九的人。 許多員工認為，老板不在的時候正是可以放松的時候。每天緊繃著的神經似乎要爆破了，老板出去參加什么會議了，或是出國考察、談判項目去了，自己可以趁機放松一下了。 暫時的放松是可以理解的，也可以原諒，但是如果認為這是最好的偷懶時機，那絕對是一個錯誤。你有沒有想過，老板在與不在，對于自己而言，對于自己的工作而言，其實是沒有多大區別的。 如果你認為工作只是給老板干的，拼命工作僅僅是為了拿一份屬于自己的工資，那無論是朝九晚五還是三班倒，對你來說都無所謂。因為你沒有更高的追求，僅僅為了掙錢，為了養家糊口而已。這樣的員工永遠也不會成為一名優秀的員工。 但是，即便如此，在就業競爭如此激烈的今天，除非你身懷絕技，一般來說，還是需要認真對待自己的工作。只有真正做出成績來，才能獲得老板的信任和重托，才能使你的工作穩定，飯碗有保障，進而爭取多拿一點獎金或提一級工資。 忠誠是一個人的高尚品格，也是一個員工的基本道德。一個員工對公司是否忠誠，在老板不在的時候最能體現出來。 忠誠也是做人之本。老板不在，你可以做很多事情：可以盡職盡責地完成自己的工作，也可以投機取巧；可以一如既往地維護公司的利益，也可以趁機謀私利。但是別忘了，老板可能一時間難以發現，那并非意味著老板永遠也不會發現。 一個優秀的員工此時更應該保持應有的忠誠，絕不可因小失大，使自己作為一個優秀員工所具備的道德品質因為一時的疏忽而迷失。 當老板評價你的時候說：“不錯！忠誠可靠！”這應該是對一個員工人格品質的最高褒獎和最大的肯定，每一個員工都應以此為榮。 2.忠誠是立身之本 忠誠建立信任，忠誠建立親密。只有忠誠的人，周圍的人才會信任你、承認你、容納你；只有忠誠的人，周圍的人才會接近你。老板在招聘員工的時候，絕對不肯把一個不忠誠的人招進去；客戶購買商品或服務時，也絕對不會把錢掏給一個缺乏忠誠的人；與人共事，也沒有誰愿意和一個不忠誠的人合作；交友，也不會選擇不忠誠的朋友；組建家庭，那更是要看對方對自己是否忠誠，對方又是否值得自己付出忠誠……總之，人活著，就離不了忠誠。 一位才華橫溢、持有雙博士學位的人，他先在牛津大學修完了法律課程，又在哈佛大學修完了工商管理課程。而且，他還寫得一手好文章，在多家報紙上擔任專欄作家，經常到一些大學里講授寫作知識，他的口才也相當棒，他的演講頗具煽動性，能夠把數千人的熱情點燃。 這樣的人才，在就業方面應該有很大的選擇余地。可是，他卻正在為找工作的事發愁。 原來，他的名聲太臭，幾乎沒有企業愿意用他。而他的名聲之所以臭，是因為缺乏對企業的忠誠。 2003年，他修完了全部博士課程，先是在一家計算機公司擔任市場總監，工作不到半年，他向競爭對手出賣了公司的市場開發機密。 拿到出賣機密的款項，他跳槽到一家制藥企業擔任策劃總監。3個月不到，他聽說另一家制藥企業待遇更好，便以自己掌握有重要的新藥開發資料為誘餌讓那家企業聘用了他。新東家看中的是新藥開發資料，而不是他這個不忠誠的雙料博士，資料到手后，新東家辭退了他，并將他列入永不聘用的“黑名單”中。 好在當時他的壞名聲還沒有傳很遠，找工作并不算太難，他很快又進入了一家電氣公司，新公司聘他做總裁。遺憾的是，這個“人才”仍不珍惜工作機會，他再一次出賣了老板，還把公司一批骨干人員帶走了。到哪兒去了呢？自己當老板去了，開了又一家電氣公司。自己開的公司沒有存活下去，半年不到就關門了，他只得又去打工。 但是，到頭來他才發現，最受打擊的，還是他自己，因為他被貼上了“不忠誠”的標簽，成了一個不受歡迎的人，被多個行業的企業列入“黑名單”，幾乎每一個了解他情況的老板都表示絕對不再聘用他。 在這個任何人都越來越無法脫離組織和團隊的社會上，一個人沒有忠誠就活不下去。一個喪失忠誠的人，不僅喪失了機會、喪失了做人的尊嚴，更喪失了立足之本。即使是那些從你身上獲取好處的人，也會鄙視你、遠離你、拋棄你。 3.忠誠沒有條件 一群小孩在公園里玩打仗的游戲。一個小孩扮成哨兵站崗，扮演軍長的小孩命令他不準擅自離開，他便一直在那兒站著。后來，玩累了的孩子們都回家去了，把他一個人忘在那兒站崗。天已晚了，站崗的小孩哭了起來。公園管理員循著哭聲跑過來，要他趕快回家。 “我是士兵，我要服從軍長的命令，軍長要我不得擅自離開，我不能走！”孩子說。 公園管理員想了想，站直身子，正色道：“士兵同志，我是司令員，現在我命令你回家去。” 小孩聽了，高高興興地回家去了。 乍一聽這個故事有點可笑。但是，我們笑過之后細想一下，孩子對“軍長”的忠誠，對“士兵”職責的忠誠，以及對“部隊”的忠誠是那樣的執著，不正是現在很多人所缺少的嗎？ 忠誠沒有條件。 第(2/3)頁