第(1/3)頁 90.服務是為人的根本 在工作中，我們要滿足客戶需求，要以服務客戶為準則，無論在什么情況下，都要牢記服務第一。 1.服務客戶是行動準則 戴維是紐約的一位成衣制造商，他給保險公司打電話說，自己的10000美元保險立即停保，要求保險公司退款。如果這樣的話，這張保單只值5000美元。有好幾位業務員都跟戴維說，你現在這樣做很不劃算。他們這樣想，這樣說，也是為客戶考慮，似乎并沒有什么問題。但是戴維還是堅決要求退保：“不必啰唆，把5000美元還給我就是啦！” 喬安——公司的業務高手之一，正在跟該區的業務經理聊天，這時，一個業務員進來請經理簽支票，好支付給紐約的戴維。 經理簽了支票，搖著頭說：“這個紐約保戶，真拿他沒辦法，既頑固又不講理。” 喬安問：“我很有興趣知道到底出了什么事？” “這位老兄，一定要把保單退掉，即使損失5000美元，也堅持要收回現金。” 喬安一聽，來了興趣，說：“我恰好明天要去紐約，順便幫你們送去這張支票如何？” “那太感謝了，我們是求之不得的。但是，老兄，您這是在給自己找麻煩呀！他在電話里口氣就好像要殺掉我才罷休似的，這個人好像恨極了保險業務員。只是給您一句忠告：不必浪費時間去說服他！” 喬安當即打電話給戴維，戴維要喬安把支票寄過去。但喬安堅持把支票親自送過去，戴維也就同意了。雙方談妥了見面的時間。 喬安的前腳剛踏進戴維的客廳，戴維就開口要支票。喬安說：“您能不能給我5分鐘的時間，咱們談一談？”戴維一聽就大聲說：“你們這些人都是這個樣子，談、談、談，不停地談。你知道我等這一筆錢，等得有多急嗎？我告訴你，我已經等了3個禮拜啦！現在還要耽擱我5分鐘！告訴你，我沒有時間跟你磨蹭。” 從這開始，戴維大罵以前所有聯系過的業務員，連喬安也罵了進去。喬安仔細地聽著他的高聲辱罵，有時還附和他幾句。他這樣的態度，讓戴維倒感覺不好意思了，漸漸地，他停了下來。 在戴維口不擇言時，喬安已經知道，他肯定是遇到了什么急事，急著用現金。因為，作為商人的戴維，不會不知道放棄保單意味著多大的損失，但他還這樣強烈地要求，必定有他的原因。 等戴維安靜下來的時候，喬安說：“戴維先生，我完全同意您的看法，實在抱歉，我們沒能給您提供最好的服務，敝公司實在應該在接到您的電話后24小時內，就把支票送來。現在我把支票帶來了，有一點我不得不說明，您在這時候停保，損失很大。這是您要的錢，請收下！” 戴維收下支票，說：“你說得不錯，我要退保，就是為了要拿到這5000美元，好周轉我的資金，你們公司就是不能爽快地把欠我的還我，哼！既然支票已經拿來了，現在你可以走了。” 喬安沒有走，他說出的一番話，讓戴維大吃一驚： “您只要給我5分鐘的時間，我就告訴您如何不必退保，而且還能拿到5000美元。” “別騙我！”戴維雖然不相信，但是還是忍不住想知道，“說吧，我看你還有什么把戲。” “如果您把保單作抵押向本公司借5000美元的話，只需要付出5％的利息，而且保單繼續有效。并且，在這種情況下，如果發生什么意外的話，本公司仍然付5000美元賠償金給您。這樣您不但可以拿到救急的錢，還可以擁有您的保險。” 戴維一聽這個辦法，立即就對喬安說：“謝謝您，這是支票，麻煩您幫我辦理這個業務。” 就這樣，喬安挽救了10000美元的保單。原因在于，他是抱著服務客戶的準則來處理這件事情的。一般的業務員，只是告訴戴維：“你放棄保單會遭受損失的。”戴維也知道這個，難道他錢多得要給保險公司送錢嗎？這個信息是無用的信息。而喬安的辦法是要找到戴維放棄保單的真正原因，然后想辦法幫他解決，這就是服務的精神。 半年以后，喬安又去拜訪戴維，戴維的財務危機已經過去。喬安為戴維詳細規劃了一下他的保險問題，贏得了戴維的認同，戴維欣然買下一張20萬美元的保單。在隨后的半年里，喬安又賣給戴維兩筆抵押保險以及一筆意外險。又過了半年，戴維第二次從喬安那里購買了一筆人壽大單。而這一切，都是因為戴維認可了喬安的服務精神。 如果你給客戶提供長期優質的服務，你就永遠有忠實的客戶。為客戶服務才是根本。 2.時刻滿足客戶的需求 在工作中，為客戶服務就是要時刻滿足客戶的需求。要想挖掘客戶對商品的需求，首先應當對客戶的需求種類進行一定的了解。 每個人都有需求，沒有需求的人不可能是活人。著名心理學家馬斯洛在潛心研究的基礎上，把人的需求分為五個等級。 生理需求是人類最原始、最基本的需求，包括饑、渴、性和其他生理機能的需求。在一切東西都沒有的情況下，很可能主要的動機是生理的需求。對于一個處于極端饑餓狀態的人來說，除了食物沒有別的興趣，就是做夢也夢見食物。 當人的生理需求得到滿足時，就會出現對安全的需求。這類需求包括生活得到保障、穩定、職業安全、勞動安全、希望未來有保障等。 愛與歸屬的需求也是一大需求。 這種需求是指人人都希望伙伴之間、同事之間關系融洽或保持友誼與忠誠，希望得到愛情，人人都希望愛別人，也渴望被人愛，另外還有尊重需求。 誰都不能容忍別人傷害自己的自尊，客戶也如此。推銷員要是一不留神，造成了對客戶自尊心的傷害，那就甭想客戶給推銷員好臉色，甭想推銷成功。自我實現的需求是指實現個人的理想、抱負、發揮個人的能力到極限的需求。 人的需求是無限的，沒有止境的。我們購物時，總是需求時才購買它，否則，是不會掏腰包的。推銷員要想把商品推銷出去，所需做的一件事就是：喚起客戶對這種商品的需求。 你只要搭錯一次車，你就到不了目的地，在銷售過程中，你可能只說錯了一個字，你就無法銷售出你的產品。因而，你跟客戶講的每一句話都要經過深思熟慮。滿足客戶需求是最好的服務，要做到為客戶服務，就要以滿足客戶需求為己任。 3.保證商品質量也是為客戶服務 為了保證出售商品的質量，為顧客負責，杭州市解放路百貨商店在打擊假冒偽劣商品時推出了懸賞捉劣法。公告顧客，凡在該店購物發現假冒偽劣商品者，經核實，按照商品金額大小給予不同獎勵。這是在激烈的市場競爭中，依靠過硬的商品質量來爭取客戶的信任，創立商品的美好形象，推銷商品的好辦法。 保證商品質量可靠，讓人們買的東西物超所值也是為客戶服務。 4.提供更好的服務 各種推銷的區別并不僅僅在于產品本身，最大的成功取決于所提供的服務質量。推銷人員的薪水都來自那些滿意的客戶提供的多次重復合作和中介介紹。事實上，如果你堅持為客戶提供優質的售后服務，從兩年以后起，你所有交易的80％都可能來自那些現有的客戶。否則，你就可能永遠也不能建立與客戶之間的牢固關系及良好信譽。那種不提供服務的推銷人員每向前走一步，可能就不得不往后退兩步。 從長遠看，那些不提供服務或服務差的推銷人員注定前景暗淡。他們必將飽受挫折與失望之苦，他們中的很多人不可避免地會為了養家而從早到晚四處奔忙。就是這些推銷人員忽視了打牢基礎的重要性，他們發現自己每年都像剛出道的新手一樣疲于奔命、備受冷遇。所以，對顧客提供最好的、全力以赴的售后服務并不是可有可無的選擇；相反，這是推銷人員要生存下去的至關重要的選擇。 甘道夫是全美十大杰出業務員，歷史上第一位一年內銷售超過10億美元的壽險業務員，被稱為“世界上最偉大的保險業務員”。甘道夫在全美50個州共服務了超過萬名客戶，從普通工人到億萬富豪，各個階層都有。 甘道夫說：“你對你的客戶服務愈周到，他們與你的合作關系就會愈長久。不管你推銷的是什么，這個法則都不會改變。” 優質的服務可以排除客戶可能有的后悔感覺，大部分的客戶喜歡在買過東西后，得到正面的回應，以確定他們買了最正確的產品。 每當完成一筆交易，甘道夫總會寄上答謝卡給他的客戶，即使是最富有的客戶。甘道夫有許多成功、富有的客戶，他們擁有豪華汽車和別墅。他們什么都不缺，然而，他們仍然喜歡收到這些卡片。大部分的客戶每年都會收到生日卡片，甘道夫總會在生意促成時，記住客戶的生日，然后在適當時機寄出一張卡片給他。 此外，每當客戶向他買保險一周年時，甘道夫就會親自登門拜訪。作為一名保險推銷人員，他會詳細記住客戶的資料，比如親戚尚在或已故、結婚或離婚、企業的經營狀況，等等。此外，他還會寄給某位客戶可能對他有用的雜志或報道。 在產品大同小異的情況下，為客戶提供更好的、與眾不同的服務，才是成功之本。 91.做人本色要具備 推銷是一個和人打交道的職業，推銷員應該有職業道德意識，要先得到別人的肯定。其實推銷工作就是在推銷你自己。 1.認識自己并要不斷改造自己 認識自己，看起來簡單，其實相當困難。必須經由自我剖析與別人批評的過程之后，才能夠逐步認識自己。 “認識自己”乃是2400多年前希臘大哲學家蘇格拉底的一句名言。這句名言包含了無窮的真理，假如我們能領悟這句話的真諦，并且好好實踐，一生必將受益無窮。 我們拜讀世界上各行各業成功人士的傳記之后會發現，成功的要訣在于有自知之明，也就是經由認識自己找到自我之后，不斷改造自己，才能逐步走向成功之路。 認識自我還要求我們要不斷地自我剖析，永遠注視自己。 人是一種有盲點的動物，往往只看見別人的過失，卻看不見自己的錯誤。 有一個學生問老師：“您在我的作文本上所批的字，學生實在看不出寫的是什么？請老師明示。”老師說：“我是告訴你，你的字太潦草了，以后要寫端正。” 老師只看見學生的過失，沒想到自己也犯了同樣的錯誤。基于此，他人的批評就顯得非常必要與珍貴。借助別人的眼睛我們能更清楚地認識到自己的缺點和不足。 2.時刻有職業道德意識 作為一個優秀的推銷員，在商品經濟愈加完善的今天，必須具有很強的職業道德規范意識，它不但是企業形象的制約因素，也是推銷員自我管理中應特別注意的事。不要說成為優秀的推銷員了，就是只把目標集中于做好自己的本職工作的一般推銷員，也應該具備基本的職業道德規范。 一個打柴人把斧頭掉進了河里，他坐在河邊傷心地哭起來。財神便跳進水中幫他打撈，很快拿出了一把金斧頭，工人卻搖頭說：“這不是我的。”財神又拿出一把銀斧頭來，工人還是搖頭。最后，他拿出一把鐵斧頭，工人說：“這才是我失去的斧頭。”財神就把金斧頭和銀斧頭一起送給了他。 一個貪心的家伙知道了，他故意把斧頭扔進河里。很快，財神拿出一把金斧頭來，沒等財神問他，他馬上說：“這就是我丟失的那一把。”財神恨他不誠實，便與金斧頭一起消失了。 貪心人最終連自己的斧頭也找不到了。 沒有誠實，哪里來金斧頭？甚至連自己的老本也會賠上。誠實是一個社會的話題，誠實賦予一個人公平處世的品格，使人生誠實可靠，使靈魂之間不會彼此利用、互相欺騙。 推銷員的基本道德規范都有哪些呢？ 以最好的外觀呈現產品，不能夠做出對自己、公司或產品不正當的陳述。 說話算數。你準時赴約200次才能樹立起來一個誠信，而它卻可能因為一次失約轟然崩塌。 要懂得拒絕。如果潛在客戶對產品或服務的應用或者理解不對，優秀推銷員應當及早告知，而不是利用潛在客戶的不理解促成交易。 懂得負責善后。如果潛在客戶確實買了用途不對的產品的話，推銷員不要把黃金銷售時間浪費在更正上，而更應該懂得如何善后。 要培養對客戶的個人責任感。做一個成功的人，首先要能夠履行自己的諾言。 當發生你能力所控制的范圍之外的情況時，立即通知客戶。如果你坦白，你的客戶也可能會通情達理，會有耐心。 千萬不要提供回扣給客戶的決策者以換取訂單。作為一個優秀的推銷員，首先應該是一個守法的人。 不貶抑競爭對手。因為這樣做的話可能會招致相反效果。 先描述自己是個好的推銷方式。 始終不放松道德標準。因為月底近了，而還沒達到業績配額，也應該用道德標準嚴格要求自己。 3.推銷產品也是推銷你的人品 著名的“改革闖將”、蘇州電扇總廠銷售部經理潘仁林總結出一條銷售準則：“推銷產品，更是在推銷你的人品。優秀的產品只有在具備優秀人品的推銷員手中，才能贏得長遠的市場。” 向客戶推銷你的人品，就是推銷員要按照社會道德規范和價值觀念行事，要表現出良好品德：熱情、勤奮、自信、毅力、同情心、善意、謙虛、自尊、自信、誠意、樂于助人、尊老愛幼…… 著名的推銷員喬·吉拉德是以推銷汽車為職業的，他認為，推銷的要點不是在推銷商品，而是在推銷自己。 當你在與客戶打交道時，你要記住，你首先是個人，之后才是推銷員。一個人的優劣會讓其他人產生不同的感情。 時刻完善自我，在推銷產品時首先推銷你自己，只有客戶對你充分認可了，你的推銷才可能成功。 92.強者懂得承擔責任 工作意味著責任，責任所在，必須勇于承擔。客戶利益受到損害時要賠償客戶的損失。 1.要工作就有責任 沒有責任感的推銷員不是一個優秀的推銷員。就算你是一個最普通的推銷員，也要勇于承擔責任，只要你擔當起了責任，你就具備了成為一個優秀推銷員的基本條件。 曾經有一位舊金山的商人給一位薩克拉門托的商人發電報，報出貨物價格：“1萬噸大麥，每噸400美元。買不買？價格高不高？” 薩克拉門托商人覺得價格太高，不想要貨物，可是他在回復電報里卻漏了一個句號，寫成“不太高”，結果變成要買這批大麥，使自己損失了好幾千美元。 這只是一場簡單的交易，卻能看出這位薩克拉門托商人并不負責。同樣，對于公司員工來說，只要在工作中有那么一丁點不負責、馬虎大意，就有可能在競爭越來越激烈的現代社會中釀成大錯，導致整個企業蒙受損失。 一個缺乏責任感的人，首先失去的就是社會對自己的基本認可，其次失去的是別人對自己的信任與尊重，這樣的人當然就難以得到重用。而那些能承擔責任的人，可能會被賦予更多的使命，有資格獲得更大的榮譽。 在很多人看來，自己只是企業里一名普通員工，沒有什么責任而言，只有那些管理層才要承擔工作上的責任，他們沒有意識到，其實，工作本身就意味著職責和義務。 每一個普通員工都有義務、有責任履行自己的職責和義務，這種履行必須源自發于內心的責任感，而不是為了獲得什么獎賞。工作不單單是賴以生存的手段，除了得到金錢和地位之外，要考慮到自己應盡的責任。 第(1/3)頁