第(1/3)頁 很多時候在溝通上和別人產生矛盾，都是因為每個人只考慮了自己的感受，而沒有站在對方的角度去思考問題。有了矛盾如何化解呢？ 人，為什么長了兩只耳，只有一張嘴 人有一張嘴和兩只耳朵，潛意識就是多聽少說。生活中，善于傾聽的人才算是有魅力的人。尊重別人和贊美的方式之一就包括傾聽。大家都知道，在人際交往中，那些能說會道的人不是最善于與人溝通的高手，真正的高手是那些懂得傾聽，善于傾聽的人。也許你會認為，在人際交往中我們都沒和對方說幾句話，何談給對方留下深刻的印象呢，可是大家忽略了一點，正是因為傾聽讓我們給對方留下了良好的感覺。 喬·吉拉德花了近一個小時的時間好不容易讓他的顧客下定決心買車，接下來的步驟很簡單：僅僅是把顧客帶到他的辦公室，簽好合約。 就在他們走向喬·吉拉德辦公室的時候，那位顧客突然說起了關于他兒子的事情。 顧客十分自豪地說：“喬，想必你一定知道普林斯頓大學吧？我的兒子被那所大學錄取了，他將來就要涉足醫學這個行業了。” 喬·吉拉德回答：“真是太了不起了。” 當兩個人繼續向前走的時候，喬·吉拉德并沒有看向自己的那位顧客，而是四顧看其他的顧客。 “喬，我兒子很聰明吧？當他還是嬰兒的時候，我就發現他非常的聰明了。” “哦，那還真是有才華啊。成績相當不錯吧！”喬·吉拉德嘴里應付著，眼睛卻像雷達一樣在四處看。 “當然了，沒錯！他是班里最棒的一個。” “這么厲害！想必一定有一個很不錯的專業吧？他將來要做什么呢？”喬·吉拉德心不在焉。 “喬，我剛才已經說過了，我認為你并沒有認真聽我說，我兒子考上了普林斯頓大學，以后要當醫生。” “哦，那太好了。”喬·吉拉德說。 那位顧客覺得喬·吉拉德不是很尊重自己，于是，顧客打了一聲招呼便走出了車行。喬·吉拉德木訥的站在原地，因為他還沒有意識到自己究竟哪里做錯了。 次日上午，喬·吉拉德一上班就給昨天那位顧客打電話，誠懇地致歉道：“我是喬·吉拉德，昨天是我照顧不周到，希望您能原諒，現在我們這里有一款新車，您能來一趟車行嗎？” 電話那端，顧客不耐煩地說道：“哦，原來是這個星球上最偉大的推銷員先生啊，抱歉地說一句我已經買到了新車，而且是一輛很棒的車子。” “是嗎？” “沒錯！我是從一個懂得傾聽的推銷員那里買到的。喬，要知道，當我對他提到我兒子讓我多么驕傲的時候，他是多么認真地聽，而不是東張西望。”顧客接著說道：“你知道嗎？喬，傾聽對一個人來說就是尊重，我兒子當不當醫生對你來說并不重要。對你來說，誰簽不簽合同才最重要！顧客的喜惡你完全不在意，也不懂得如何去認真聆聽，真是個笨蛋！” 在那一瞬間，喬·吉拉德才恍然大悟：原來自己犯了個如此巨大的錯誤——沒有人會喜歡不聽自己話的人。 【案例解析】 我們在日常交流中，多聽聽他人的訴說，滿足他人傾訴的愿望。人都是這樣，只有感到別人認真聽自己的傾訴后，才會有一種被尊重感，繼而有了更深入的談話。年輕人只要認識到這點，為人處世才會變得順利，且離成功也就不遠了。 美國著名談話節目主持人奧普拉是魯豫的偶像。魯豫和奧普拉相似之處都是以親切知性的鄰家女孩形象出現在電視熒幕上的，很多人都是因為她們那種輕松隨意的談話方式被征服，尤其是那種“傾聽式”的主持風格讓人印象深刻。 在《瘋狂教授易中天》一期節目里，魯豫的主持風格一如既往，使節目收到了良好的效果。例如，魯豫想了解學校授課以及電視講座之間的區別時，就向易中天提了一個問題：“您有這么多年的講課經驗，積累了這么多年，所以在《百家講壇》講課也并非一件太難的事吧？” 這個問題就剛好問到了易中天作為一個教授對授課方式的理解，因此必然能激發他的訴說欲望的，而且提問方式并不直白，從而靈巧高明地激發了易中天的“訴苦”欲。于是，易中天在接下來用一句“難啊”作為開頭，開始用大段的陳述來講明自己對兩種講課方式的體驗，從“以前有很多學者在《百家講壇》失敗的經歷”說到“電視觀眾和學生的不同反映情況”，從“電視劇與話劇的區別”說到“電視講座所要借鑒的戲劇要素”。像打開的水龍頭一樣。 在易中天的講述的過程中，除了一處必要提問外，魯豫和其他觀眾一樣都是在扮演著傾聽者的角色。正是這種傾聽的氛圍反而是易中天情不自禁地展開了更寬廣的話題，也使觀眾們更深入地了解了易中天，當時節目現場也是掌聲不斷。 【案例解析】 傾聽就是對別人的尊重。有時候對別人最好的尊敬就是傾聽。專心地聽別人講話，勝過你給別人很多的贊美。不管說話者是什么人，傾聽能達到的功效都是一樣的。人們的共性就是把關注度放在自己的興趣和喜好上，同樣，當你在談論自己的時候，對方在全神貫注地聽你講，你心中自然而然產生一種被重視的感覺。 【聊天要點】 1.會聊天的都是一位好聽眾 有位經驗豐富善于溝通的人建議：溝通之道，貴在于先學少說話。多聽少說，做一位好聽眾，處處表現出聆聽、愿意接納對方的建議和想法的態度。這時候，對方也會表現出愿意接納你，并且回答你所需要的答案和訊息。 2.傾聽要認真 當你在傾聽對方的談話時，不能夠顯得漫不經心，這樣雖然你是在傾聽，但對方也不會感到尊重。當對方在說話時，你一直注視著對方，讓對方感覺到你被他的話吸引了，對方才會有成就感，才愿意和你聊的更多。 3.傾聽時要懂得配合 我們看說相聲的，逗哏的重要，捧哏的同樣必不可少。在聊天時也是同理，當對方說的滔滔不絕卻得不到回應時，對方自己也會感到無趣。如果你能適時地附和一下，適當提出些問題，對方會說的更加來勁。 為什么我們只聊自己所想要的呢 卡耐基說：“夏天的時候我總是喜歡前往緬因州釣魚。以我自己來說，我喜歡吃楊梅和奶油，可是，不知道出于什么原因，我發現魚兒們并不喜歡這種食物，相反它們更愛吃小蟲。所以當我去釣魚的時候，我不想我所要的，而是想著魚兒的興趣，用蟲子和蚱蜢當誘餌。這樣一來，我就可以輕松地對魚兒們說：‘你要吃那個嗎？’” 相信大家都釣過魚，也知道釣魚的道理。可是當你想說服別人為自己做些什么的時候，為什么不用同樣的常識，去“釣”一個人呢？ 有人問路依特·喬琪（美國獨立戰爭時著名的高級將領），如何能在別的戰時領袖們都退休不聞政事后，還身居權位？ 他回答說：“如果官居高位可以歸功于一件事的話，那就是，你想要釣什么樣的魚，就需要什么樣的誘餌。不同的魚要使用不同的釣餌，如果你一廂情愿，長期使用一種魚餌去釣不同的魚，你一定是會勞而無功的。”這也是路依特·喬琪從釣魚中所悟出的道理，是他一生的經驗總結。 卡耐基說：“為什么我們只談自己所要的呢？這是多么幼稚的舉動。除了你，可能不會再有人對你的需要感興趣了。不過，所有人都和你一樣，我們都注意著自己的需要。正因為這樣，世界上唯一能夠影響對方的方法，就是時刻關心對方的需要，并且還要想方設法滿足對方的這種需要。” 卡耐基和路依特·喬琪的辦法值得我們學習。這個方法無論是對成人還是孩子，甚至對動物也都一樣適用。 有一次愛默生和他的兒子想把一頭牛拉近牛棚里，可是他們怎么努力都沒有辦法。 愛默生在后面用力地推著，兒子在前面使勁兒地拉著。而那頭小牛四腿張開，牢牢地站在草地上抵抗前進。 他們僵持的情景，被旁邊的一個女傭看到了。雖然這位婦女并不能夠像愛默生一樣寫出優美的散文，可是至少在這次，她懂得牛馬牲口的感受和習性，她剛才在廚房干活，手指還帶有鹽味兒。于是她把自己的手指放到小牛嘴里，讓它像吃奶般吮著，一面輕輕地把它牽進牛棚。 【案例解析】 可見，了解并滿足對方的需要就能輕易影響對方。汽車大王亨利·福特曾說：“如果成功有什么秘訣的話，那就是站在對方的立場來看問題，并滿足對方的需要。” 多么簡單明了的金玉良言，但依舊有相當多的人對它視而不見，就像愛默生和他的兒子一樣。所以，明天你要說服別人替你做些什么時，就要靈活運用這種方法。 這個道理是最淺顯而明白的，任何人都能夠獲得這種技巧。可是對很多人來說，這種“只想自己”的習慣卻是本性難移，因為這一行為發自我們的基本需求。如果你能夠把這種習慣改掉，站在對方的角度，了解并滿足他們的需要，你會發現說服的過程會更簡單，任務更容易完成，得到的也會更多。 今天成千上萬的推銷員，每天疲憊沮喪、勞累不已，但是收獲甚少。這是為什么呢？因為他們并不懂得顧客的心理，他們只是想到自己所需要的，而沒有注意到，他們所推銷的是不是對方所需要的東西。 如果我們要買需要的東西，會自己出去買，原因是我們所注意的，是如何解決自己的問題。假如有個推銷員，他所推銷的服務和商品，確實能夠幫助我們解決一個問題，那么他不必喋喋不休地說服我們購買，我們就會買他的東西。顧客喜歡覺得是自己主動買的，而不是由于推銷才買的。事實上，許多銷售人員在自己的銷售生涯之中一直都不知道應該如何從顧客的角度看待問題。 在說服的過程中，你一定要明白不是你想要什么，而是他想要什么；不是你想說什么，而是他想聽什么。 哈里·歐弗斯屈特在自己的《影響人類的行為》這本具有啟發性的書中寫道：……不論在商場、家庭、學校或者政治上，有一句話對于那些自詡為“說客”的人來說不失為最好的建議：要首先了解對方某種迫切的需要。只要這樣做，就能夠左右逢源，永不寂寞，否則到處碰壁。 【聊天要點】 了解并滿足對方的需要，其實并不難，我們可以從以下幾方面著手。 1 .尊重對方 每一個人的自尊心都很強，一旦你無意間使其受到傷害，他便會痛苦不已。如果你時刻注意，尊重對方，讓其有自重感，那么對方就會感到欣慰和滿足。 2 .不要處處當主角 人人都希望按自己的思想和意志辦事，不喜歡受到別人的指指點點，這就是自主的需要。每個人都希望自己在別人面前具有優越感，于是想盡一切辦法讓自己的才能充分發揮，并積極運用自己的智慧，創造出可觀的勞動成果，使自己看起來比別人更能干。那么就應充分尊重對方“自主”的需要，讓他的自我表現心理得到滿足。 3 .投其所好 人人都有各自的愛好，如果我們在說服別人的時候，能夠尊重對方的興趣和愛好，這樣會使對方得到最大的滿足，有助于建立良好的人際關系，正如著名的詩人西羅斯所說：“當別人對我們產生興趣時，我們就對別人產生興趣。”所以，如果你要影響他人，贏得朋友，就應該學會投其所好，談論他人最感興趣的話題。試想，一個和你沒有任何共同話題的人，又怎么可能和你深入交往呢？ 交談需思考，口才好也不一定要與人爭辯 如果你想和別人有一個良好的關系，就要時刻注意自己說話的語氣；如果你想和對方交朋友，就不要總是和對方在一些小事上爭論不休。其實，每個人都有自己的觀點，不可能讓每個人都和我們想的一樣，因此應該時刻抱著寬大的心，讓自己可以接受更多的、不同的意見。 每個人的生活背景不同，生活經歷不同，因此每個人的思想也不一樣。當我們想和別人交朋友時，就要先意識到這一點，知道每個人的想法必然有不同，這樣就不會為彼此想法不同而懊惱了。有些人比較低調，他們不喜歡與人爭執，即便大家的思想不一樣，他們也可以各過各的，互不影響；但是，有些人卻愛認死理兒，而且比較高調，總想和對方爭個高下，而事實上這種爭執對他們來說并沒有任何意義。 如果你和朋友為一個并非涉及原則性的問題來爭一個高下，那么自己最終能得到的是什么？不過是朋友之間傷了和氣罷了。也許是為了逞一時之快，但是即便你在爭辯上贏了，可是在人際關系上卻輸了，聰明的人從來不會為這些小事或是為了顯示自己懂得更多來和朋友爭辯。你要問問自己，是逞口舌之快重要呢，還是擁有一個朋友重要？如果為了爭辯而失去了朋友，那絕對是不劃算的。 在這里給大家講一個我朋友和我說過個故事： 王平在學校的時候成績就一直名列前茅，而且不只成績優秀，他還是班里和學生會的干部。平時，很多事情都是由他來拿主意，因此他一直覺得自己很優秀，但自從出了校門，這種狀況就改變了。他現今只是一個公司的普通員工，原來在學校里的那種光環不見了，但他依然心高氣傲，不管做什么都不服管，總覺得自己總有一番道理。作為一個職場新人，王平吃了不少苦頭。 一次，他和辦公室里的一位前輩因為一個程序處理問題吵了起來。他覺得自己編寫的程序是對的，而那位前輩只是認為他寫的程序稍微煩瑣了些，其實有更簡易的寫法，因為程序寫得越煩瑣，以后出故障的可能性就越大。但是，王平卻覺得那位前輩是在故意刁難他，因為他的程序本來沒有錯，就算是寫得復雜了點，同樣可以達到效果，干嗎非要拿這件事讓他當眾出丑呢？于是，王平自以為是地據理力爭，不管怎么說，他就想讓自己的成果得以應用，可事實上，他和那位前輩爭吵之后，由總經理出面，他的程序還是要改，因為這關系的不是他個人的利益，而是整個公司的利益。其實，王平心里也明白，程序修改一下會更好，但他只是為了自己的面子就不管不顧了。自此以后，總經理對他有了偏見，辦公室里其他人和他也都比較疏遠了。他不僅沒有爭辯過那位前輩，還賠上了自己技術不過硬的壞形象，這就叫“一步走錯，滿盤皆輸”。 王平開始反思自己：盡管自己在學校的時候是個風云人物，但是那只是在學校而已，與真實的社會相比，那就像一個過家家的游戲。他開始明白，在職場中，想要獲得好人緣，那就要時刻保持謙虛謹慎的態度，與人交往的時候不要老想著一爭高下，適當的時候多恭維一下別人也是必要的，畢竟自己還是新人。他想到這里，就知道自己應該怎么做了，于是他開始盡量去改變自己的這種境況。在一次午休的時候，他當著大家的面給那位前輩道歉，并希望大家都能接受他這個剛入社會不久的新人的歉意，之后邀請大家一起去吃自助餐，算是為那天的事賠罪。 在王平的邀請下，大家都欣然地接受了他的好意，后來他在辦公室里和大家的關系也漸漸好了起來。 【案例解析】 從王平的故事里可以看出，一個人如果喜歡與人爭執，可能就會被認為是一個不易相處的人。那么，當你想要再與別人建立聯系時，就會比較困難了。 大家要記住，遇到什么事情都不要急著與人爭辯，先考慮一下是否是自己的原因。如果真是自己錯了，那么就應該聽取別人的建議。如果這個時候還要和別人爭辯的話，那就是無理取鬧了。事實上，如果與他人爭辯，即便是真理掌握在你的手上，你也該語氣平和、娓娓道來，而趾高氣揚地和人爭辯，就算你說服了別人，別人在面子上也過不去，之后對你也將心存芥蒂。當然，如果在迫不得已的情況下，你也要選擇合適的時機，采取合適的方式，來向對方解釋和闡述自己的理由。 總之，爭辯不會為你帶來朋友，相反，你可能會因此而失去更多的朋友。 【案例解析】 1.從“心理”上尊重別人 不懂得尊重的人，就不會去替對方著想。因此，聊天時實現要做到的事尊重對方，從心里上給予對方的尊重，說話聊天時才會多從對方的心理上考慮。 2.爭辯沒有贏家 兩個人聊天或者談話，雖然對方的觀點你也許并不認同，但也不要因為觀點問題去和對方做過激的爭辯。哪怕你爭辯勝利，也只能說明你口才好，但不一定是對方對你福氣。而且，這樣的爭辯還會引起雙方心理的不痛快。 第(1/3)頁