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    對方全陪和地陪也上前拉開了自己的客人。

    陸川讓問劉經理早餐的粥是誰負責給上，又讓她把這個服務員叫了來。

    起初那個服務員怎么叫都不來。在陸川表示，如果服務員不來的話，就要向代表客人向酒店投訴，這時劉經理才叫人從后廚把那個女服務員找了來。

    開始，那個服務員怎么不承認是自己的錯，因為她認為后退的時候客人離自己太近，根本不能避免地要相撞，并認為問題的發生，全都是身后客人急于取餐造成的。

    這樣，三方各執一辭，互不相讓，事態近乎陷入不可調和的僵局。

    眼看沖突有要升級的可能，而出發的時間已經不能再拖。陸川決定不能寄期望于其中一方主動放棄爭執。當下，必須有人站出來主持調解。

    于是陸川把劉經理叫到一邊，跟他商量。

    “劉經理，這么整下去可不行。那服務員要是再這么咬叫客人，事情非鬧大不可。兩個團都還要走行程，你看這時間已經不能再拖了?！标懘ㄌ趾蛣⒔浝硪黄鹂戳丝磿r間。

    “陸導，你看這我的員工說的也不是沒有道理，客人的心情我能理解，但要讓服務員去道歉，是不是不公平了？”

    “劉經理，目前要想把事處理了，還真就必須從這個服務員下手。其實，你想，人家客人是來旅游的，如果我們硬是要讓他們互相道歉，一來是激化矛盾，二來也不現實，畢竟誰也不是花錢跑外地來找人吵架的。一旦事情鬧大了，投訴你一次，你承擔不了，我也承擔不了。這個時候，你們酒店方面主動點，我在幫你們圓圓場，也就過去了?！?

    劉經理：“那好吧，也只能這樣，問題是，這場怎么圓？”

    陸川：“你看，這件事基本經過已經清楚了。其實，不是你服務員一點問題也沒有。至少，如果是我，作為服務員去上菜，隨時關察周圍客人情況，避免與客人發生碰撞，也是基本的職業素養。就算完全和自己沒關系，看到客人飯被碰灑了，也應該在力所能及的范圍內給客人提供應有的幫助，而不是一走了之不是。但你的服務員呢，她碰灑我客人的奶茶雖然不是故意的，但畢竟是她碰的吧。在看到兩個客人發生矛盾后，她走了，這是不是不太合適？如果她當時主動幫助被灑奶茶客人擦擦鞋，或者主動對兩位客人說個對不起，是不是就能化解矛盾呢？如果我是她，我就會這么做。像這種事，完全可以當成提高服務水平和能力的一個案例。你可以問問你手下的人，遇到這中情況會怎么做，我相信會有人和我的看法一樣?，F在，我覺得如果你和你的人能從這個立場上去表個態，我和那個團的全陪再說一說，這事就差不多了。你說呢？”

    劉經理起初不同意，但聽著聽著，慢慢接受了陸川的觀點。最后，她點了點頭，轉身找到那位服務員去做思想工作。

    陸川給白麗麗使了個眼色，示意她把那個團的兩個導游叫到一起。白麗麗心領神會，找到地陪和全陪，來到陸川面前。(未完待續。)


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