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(一)早餐上的意外-《飄動的導游旗》


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    對方全陪和地陪也上前拉開了自己的客人。

    陸川讓問劉經理早餐的粥是誰負責給上,又讓她把這個服務員叫了來。

    起初那個服務員怎么叫都不來。在陸川表示,如果服務員不來的話,就要向代表客人向酒店投訴,這時劉經理才叫人從后廚把那個女服務員找了來。

    開始,那個服務員怎么不承認是自己的錯,因為她認為后退的時候客人離自己太近,根本不能避免地要相撞,并認為問題的發生,全都是身后客人急于取餐造成的。

    這樣,三方各執一辭,互不相讓,事態近乎陷入不可調和的僵局。

    眼看沖突有要升級的可能,而出發的時間已經不能再拖。陸川決定不能寄期望于其中一方主動放棄爭執。當下,必須有人站出來主持調解。

    于是陸川把劉經理叫到一邊,跟他商量。

    “劉經理,這么整下去可不行。那服務員要是再這么咬叫客人,事情非鬧大不可。兩個團都還要走行程,你看這時間已經不能再拖了?!标懘ㄌ趾蛣⒔浝硪黄鹂戳丝磿r間。

    “陸導,你看這我的員工說的也不是沒有道理,客人的心情我能理解,但要讓服務員去道歉,是不是不公平了?”

    “劉經理,目前要想把事處理了,還真就必須從這個服務員下手。其實,你想,人家客人是來旅游的,如果我們硬是要讓他們互相道歉,一來是激化矛盾,二來也不現實,畢竟誰也不是花錢跑外地來找人吵架的。一旦事情鬧大了,投訴你一次,你承擔不了,我也承擔不了。這個時候,你們酒店方面主動點,我在幫你們圓圓場,也就過去了?!?

    劉經理:“那好吧,也只能這樣,問題是,這場怎么圓?”

    陸川:“你看,這件事基本經過已經清楚了。其實,不是你服務員一點問題也沒有。至少,如果是我,作為服務員去上菜,隨時關察周圍客人情況,避免與客人發生碰撞,也是基本的職業素養。就算完全和自己沒關系,看到客人飯被碰灑了,也應該在力所能及的范圍內給客人提供應有的幫助,而不是一走了之不是。但你的服務員呢,她碰灑我客人的奶茶雖然不是故意的,但畢竟是她碰的吧。在看到兩個客人發生矛盾后,她走了,這是不是不太合適?如果她當時主動幫助被灑奶茶客人擦擦鞋,或者主動對兩位客人說個對不起,是不是就能化解矛盾呢?如果我是她,我就會這么做。像這種事,完全可以當成提高服務水平和能力的一個案例。你可以問問你手下的人,遇到這中情況會怎么做,我相信會有人和我的看法一樣?,F在,我覺得如果你和你的人能從這個立場上去表個態,我和那個團的全陪再說一說,這事就差不多了。你說呢?”

    劉經理起初不同意,但聽著聽著,慢慢接受了陸川的觀點。最后,她點了點頭,轉身找到那位服務員去做思想工作。

    陸川給白麗麗使了個眼色,示意她把那個團的兩個導游叫到一起。白麗麗心領神會,找到地陪和全陪,來到陸川面前。(未完待續。)


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