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如何創(chuàng)業(yè)使老客戶絕不流失

時(shí)間:2020-12-07 19:47:26 自主創(chuàng)業(yè) 我要投稿

如何創(chuàng)業(yè)使老客戶絕不流失

  一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō):不久前與客戶的關(guān)系還好好的,一會(huì)兒風(fēng)向就變了,真不明白。客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬,他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大損失,也許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí),很多企業(yè)老總一臉迷茫,談到如何防范,他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。

如何創(chuàng)業(yè)使老客戶絕不流失

  客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講,企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口。

  實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷

  顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意,更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此,企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷,在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

  另外,企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶,戰(zhàn)勝對(duì)手,吸引更多的客戶,就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多顧客讓渡價(jià)值的產(chǎn)品,這樣,才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此,企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作:一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象,提高產(chǎn)品的總價(jià)值;二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗,從而降低貨幣和非貨幣成本。

  某企業(yè)為了更好地吸引客戶,將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā),生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品,還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能,提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分,出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù),每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨,只要一個(gè)電話,保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問(wèn)題,節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用,客戶購(gòu)買產(chǎn)品的成本大大降低,受到眾多客戶的好評(píng),企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23。5%。

  很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題,經(jīng)常雇一些人,裝扮成潛在顧客,報(bào)告潛在購(gòu)買者在購(gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn),并不斷改進(jìn)。

  著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國(guó)的肯德基國(guó)際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國(guó)家,達(dá)9900多個(gè),但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢?一次,上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來(lái)的鑒定書,對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評(píng)分,分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌,這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢?原來(lái),肯得基國(guó)際公司雇傭、培訓(xùn)一批人,讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分,來(lái)監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

  這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題,以測(cè)試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如,一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意,以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者,經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室,進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境,以親身體驗(yàn)作為客戶所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事,他們可以打電話到自己的企業(yè),提出各種不同的問(wèn)題和抱怨,看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失,發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足,以便改進(jìn)。

  提高市場(chǎng)反應(yīng)度

  1、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議

  客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系,在雙方獲利的同時(shí),企業(yè)還應(yīng)尊重客戶,認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨,并真正重視起來(lái),才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí),認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng),扮好聽(tīng)眾的角色,有必要的話,甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái),要讓客戶覺(jué)得自己得到了重視,自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽(tīng)還不夠,還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí),迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶,并提請(qǐng)其監(jiān)督。

  客戶意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過(guò)傾聽(tīng),我們可以得到有效的信息,并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新,促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展,為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然,還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求,正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者,以最快的'速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品,滿足客戶的需求。

  在一次進(jìn)貨時(shí),某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨,由于沙發(fā)的體積相對(duì)大,而倉(cāng)庫(kù)的門小,搬出搬進(jìn)的很不方便,還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕,顧客有意見(jiàn),不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸,也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后,可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間,而且給客戶帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

  2、分析客戶流失的原因

  (1)對(duì)于那些已停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶,公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因,區(qū)分客戶流失的原因。客戶流失的原因,有些是公司無(wú)能為力的,如客戶離開(kāi)了當(dāng)?shù)兀蛘吒男辛恕⑵飘a(chǎn)了,除此之外,其他的因素有:他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品;供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的,如客戶流失是因?yàn)榉⻊?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。

  (2)對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析。

  部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為,客戶流失了就流失了,舊的不去,新的不來(lái)。而根本就不知道,流失一個(gè)客戶,企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率,利潤(rùn)每年可增加25

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