呼叫中心崗位職責(zé)

　　在當(dāng)下社會(huì)，崗位職責(zé)的使用頻率呈上升趨勢(shì)，制定崗位職責(zé)可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。想學(xué)習(xí)制定崗位職責(zé)卻不知道該請(qǐng)教誰？以下是小編精心整理的呼叫中心崗位職責(zé)，歡迎閱讀與收藏。

呼叫中心崗位職責(zé)1

　　1、監(jiān)督及管理小組成員動(dòng)作并給予客戶12小時(shí)有效服務(wù)；

　　2、監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施；

　　3、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施；

　　4、處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的`用戶咨詢；

　　5、積極地獲取回饋，并向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案；

　　6、協(xié)助主管訓(xùn)練新進(jìn)電話營(yíng)銷專員，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)；

　　7、負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任；

　　8、負(fù)責(zé)小組的管理（如主管交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢；

　　9、負(fù)責(zé)小組的士氣提升；

　　10、每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會(huì)議。

呼叫中心崗位職責(zé)2

　　崗位職責(zé)：

　　1、根據(jù)呼叫中心的情況以及計(jì)劃，制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計(jì)劃；

　　2、建立或完善客服流程，保證客服的質(zhì)量，提高客戶的滿意度；

　　3、建立和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶數(shù)據(jù)，建立客戶管理體系，實(shí)行客戶分級(jí)管理制度，維持與客戶的良好關(guān)系；

　　4、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及市場(chǎng)行情，制定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　5、負(fù)責(zé)處理重大的客戶投訴案件，并及時(shí)妥善解決，保證公司的聲譽(yù)與形象不受侵害；

　　6、制定部門預(yù)算，控制部門成本；

　　7、進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)研，收集并整理客戶服務(wù)需求，研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案；

　　8、組織客戶服務(wù)效果市場(chǎng)調(diào)研，編寫客服效果評(píng)估報(bào)告；

　　9、管理客服部門的日常事務(wù)。

　　崗位要求：

　　1、本科以上學(xué)歷，8—10年呼叫中心客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過全國(guó)性業(yè)務(wù)（呼入、呼出、電郵），有大型外資呼叫中心任職經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

　　2、精通粵語(yǔ)、國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)，具備良好的'聽說讀寫能力，能使用英語(yǔ)作為工作語(yǔ)言；

　　3、精通辦公軟件，具統(tǒng)計(jì)分析能力；

　　4、有人員管理、培訓(xùn)和資源規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)，具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和優(yōu)秀的組織控制能力；

　　5、具備客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)，精通客戶關(guān)系管理的方案，熟悉客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作模式；

　　6、具備優(yōu)秀的溝通和人際交往能力；

　　7、具備應(yīng)變能力，能妥善及時(shí)處理突發(fā)事件，以維護(hù)公司的形象為主要目的；

　　8、具有親和力，工作認(rèn)真，具有責(zé)任心。

呼叫中心崗位職責(zé)3

　　崗位職責(zé):

　　負(fù)責(zé)輔助部門領(lǐng)導(dǎo)建立公司培訓(xùn)體系,制定/修改培訓(xùn)管理制定并監(jiān)督執(zhí)行。

　　負(fù)責(zé)新入職員工的培訓(xùn)。

　　負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查。

　　負(fù)責(zé)開發(fā)和設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,組織編寫培訓(xùn)教材。

　　負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn)及培訓(xùn)考核,協(xié)調(diào)跟進(jìn)部門培訓(xùn)及考核。

　　與培訓(xùn)師溝通培訓(xùn)相關(guān)事宜,如場(chǎng)地、教材、設(shè)備和培訓(xùn)用品,并管理這些物品。

　　與相關(guān)部門配合、進(jìn)行調(diào)查研究,明確培訓(xùn)目的

　　任職要求

　　能適應(yīng)加班要求;

　　大專以上,2年相關(guān)工作經(jīng)歷

　　做五休二(周末可能占一天,根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況安排)

　　有責(zé)任心,溝通能力強(qiáng);

呼叫中心崗位職責(zé)4

　　崗位職責(zé)：

　　1、為客戶提供快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的'產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)查詢及銷售服務(wù)；

　　2、以電話回訪形式調(diào)查客戶的滿意度；

　　3、完成公司部門主管分配的相應(yīng)工作，并積極主動(dòng)的跟進(jìn)工作。

　　職位要求：

　　1、學(xué)歷：本科及以上

　　2、年齡：20－28歲之間

　　3、專業(yè)：計(jì)算機(jī)或會(huì)計(jì)相關(guān)專業(yè)

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)，有耐心，性格溫和，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)話禮貌、熱情、規(guī)范。

　　5、具備較好的溝通及協(xié)調(diào)能力，有呼叫中心或財(cái)務(wù)軟件工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

　　6、性格沉穩(wěn)、責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、有責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：1-3年

呼叫中心崗位職責(zé)5

　　職位信息

　　1、對(duì)呼叫中心CTI軟件的安裝、調(diào)試和維護(hù)；

　　2、客戶現(xiàn)場(chǎng)的故障排除及技術(shù)支持；

　　3、參與公司呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)；

　　4、配合技術(shù)主管規(guī)定的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的各種設(shè)備安裝調(diào)試工作，能根據(jù)工作需要隨時(shí)加班；

　　職位要求

　　1、大專及以上學(xué)歷，英語(yǔ)在4級(jí)以上，通信類、電子類、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)；

　　2、了解Genesys、ICM、AIC、AES、青牛等主流CTI平臺(tái)，有相關(guān)呼叫中心開發(fā)和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；

　　3、熟練使用Window Server/Unix系統(tǒng)，熟悉IIS、apache、tomcat等。

　　4、熟練使用Asp/Asp。net、Java，有一年以上JSP/ASP/ASP。net的.Web開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。

　　5、熟練使用Oracle，SqlServer、DB2等數(shù)據(jù)。

　　6、了解呼叫中心技術(shù)架構(gòu)具有IVR流程編寫經(jīng)驗(yàn)。

　　7、良好的客戶服務(wù)意識(shí)，工作態(tài)度認(rèn)真，做事仔細(xì)；

　　8、能適應(yīng)經(jīng)常出差工作。

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　　職位描述：

　　1、負(fù)責(zé)管理呼叫中心本小組的系統(tǒng)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)規(guī)劃、實(shí)施及維護(hù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)涉及到的各類系統(tǒng)；

　　2、全面負(fù)責(zé)呼叫中心本小組的運(yùn)營(yíng)管理工作，確保業(yè)務(wù)的正常開展和任務(wù)完成；

　　3、根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定呼叫中心本小組的年/季度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行，確保公司業(yè)務(wù)的正常開展；

　　4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，對(duì)各團(tuán)隊(duì)的工作成績(jī)進(jìn)行評(píng)估，為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理及決策提供數(shù)據(jù)支持；

　　5、部門項(xiàng)目間工作協(xié)調(diào)，提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量；

　　6、合理利用資源，及時(shí)處理呼叫中心突發(fā)事件及重大問題

　　任職要求：

　　1、電話呼叫行業(yè)2年以上經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；

　　2、熟悉呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；

　　3、熟悉和掌握流程管理和優(yōu)化的方法，以及基于流程的應(yīng)用解決方案，深刻理解企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程；

　　4、具有良好的數(shù)據(jù)敏感度，能從海量數(shù)據(jù)提煉核心結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分析其中隱含的變化和問題；

　　5、具備呼叫中心呼入和呼出團(tuán)隊(duì)的`現(xiàn)場(chǎng)管理能力；

　　6、具備優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力，判斷與決策能力；優(yōu)秀的分析、解決問題能力及良好的客戶意識(shí)。

　　7、良好的團(tuán)隊(duì)組織和協(xié)作意識(shí)、極強(qiáng)的敬業(yè)精神，能積極主動(dòng)的協(xié)調(diào)各種資源推動(dòng)工作順利開展；

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　　1.規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效率及有效能的方法達(dá)成品質(zhì)與成本的目標(biāo)；

　　2.在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的`目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源做最有效的利用；

　　3.管理呼叫中心的整體品質(zhì)、績(jī)效及生產(chǎn)力；

　　4.優(yōu)化生產(chǎn)力及獲利方面的營(yíng)運(yùn)問題；

　　5.推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)；

　　致力于培養(yǎng)一個(gè)積極專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

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　　1.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作，在受理客戶咨詢信息時(shí)，要認(rèn)真傾聽客戶意見，按服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及相關(guān)政策為客戶解答問題，并按質(zhì)量要求準(zhǔn)確無誤地記錄相關(guān)信息。

　　2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)政策，按范本應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)做好解釋工作，對(duì)客戶提出問題及要求做好記錄，及時(shí)按公司業(yè)務(wù)流程反饋相關(guān)部門，并做好跟蹤處理工作。

　　3.在受理工作中,如遇到有關(guān)政策性、技術(shù)性較強(qiáng)的問題或公司內(nèi)部涉及保密性較強(qiáng)的問題,應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的.保密制度，必須上報(bào)班長(zhǎng)及請(qǐng)示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。

　　4.負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行錄入及更新，并對(duì)所錄入內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性負(fù)責(zé)。

　　5.按時(shí)完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時(shí)項(xiàng)目工作。

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　　職責(zé)描述：

　　1、熟悉電話銷售工作

　　2、建立客戶檔案，長(zhǎng)期維護(hù)客戶

　　3、充分利用公司數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶邀約

　　4、主要負(fù)責(zé)熱線接聽，客戶回訪，日常邀約，廣告監(jiān)播等工作。

　　5、話務(wù)員需對(duì)當(dāng)天上門但未簽單的意向客戶進(jìn)行二次邀約，對(duì)督導(dǎo)提供的《預(yù)定單客戶回訪記錄表》的退訂客戶，作最后跟進(jìn)并確認(rèn)。

　　6、大型節(jié)假日前2天，話務(wù)員利用短信平臺(tái)對(duì)每一位上門咨詢及電話咨詢的'客戶，適時(shí)發(fā)送祝福短信；

　　任職資格

　　1、20—-30歲，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，語(yǔ)言富有感染力；

　　2、有電話銷售，呼叫中心，客服中心工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

　　3、對(duì)銷售工作有較高的熱情。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：不限

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：無工作經(jīng)驗(yàn)

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　　1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

　　2、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的`上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

　　3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

　　4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

　　5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

　　5、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

　　6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。

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　　1．小組運(yùn)營(yíng)管理

　　（1）負(fù)責(zé)呼叫小組的呼叫業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)

　　（2）完成呼叫小組的各項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)，提出并實(shí)施改進(jìn)建議

　　（3）負(fù)責(zé)呼叫小組項(xiàng)目的執(zhí)行及管理工作

　　2．成員管理

　　（1）及時(shí)輔導(dǎo)和培訓(xùn)小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力

　　（2）對(duì)小組成員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控與管理

　　3．其他工作

　　（1）負(fù)責(zé)管理呼叫小組的'呼叫設(shè)備清潔和使用工作

　　（2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

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　　1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對(duì)公司客服部門業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)。

　　2、對(duì)端的問題反饋進(jìn)行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項(xiàng)流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

　　3、結(jié)合發(fā)展和客戶需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的.客戶服務(wù)。

　　4、統(tǒng)籌和客服中心的日常運(yùn)營(yíng)工作,不斷提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和員工滿意度,以及團(tuán)隊(duì)凝聚力。

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　　1、及時(shí)準(zhǔn)確提交日?qǐng)?bào)和成功號(hào)碼；

　　2、平穩(wěn)把控產(chǎn)量、成功率；

　　3、嚴(yán)格管理數(shù)據(jù)，科學(xué)分類導(dǎo)入數(shù)據(jù)；

　　4、有效管理現(xiàn)場(chǎng)，不斷創(chuàng)新管理思路和方法；

　　5、統(tǒng)計(jì)工資、工時(shí)、挑戰(zhàn)量、突破量；

　　6、及時(shí)、準(zhǔn)確完成上級(jí)交代的事務(wù)，較好的與督導(dǎo)溝通并完成督導(dǎo)交辦的事務(wù)；

　　7、如特殊情況及時(shí)反饋跟蹤，并做好歸納總結(jié)，保證工作日志的完整及準(zhǔn)確性，按時(shí)上交周報(bào)并保證真實(shí)性，積極配合完成上級(jí)交代的`工作；

　　8、其他：保守業(yè)務(wù)，完成主管交辦的任務(wù)機(jī)密。

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　　崗位職責(zé)

　　1、根據(jù)公司整體服務(wù)策略及不同客戶種類、服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程；

　　2、負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)與各相關(guān)部門以及合作方的工作聯(lián)系，確保銜接順暢；

　　3、負(fù)責(zé)制定與完善本部門的各項(xiàng)工作制度、工作流程、職責(zé)體系以及人員安排等；

　　4、負(fù)責(zé)吸收并傳達(dá)公司最新的服務(wù)項(xiàng)目及客戶動(dòng)態(tài)，確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的更新；

　　5、負(fù)責(zé)呼叫中心的.日常運(yùn)營(yíng)管理，根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)籌人員的合理配比；

　　6、隨時(shí)掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況，如有異常立即介入，參與制定相關(guān)措施與提高計(jì)劃，并推廣實(shí)施；

　　7、處理由呼叫中心運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)升級(jí)的投訴；

　　8、建立并維護(hù)部門內(nèi)部的培訓(xùn)體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系；協(xié)助hr部門建立呼叫中心內(nèi)部人員的各項(xiàng)考核體系，確定考核指標(biāo)并協(xié)助實(shí)施考核。

　　崗位要求：

　　呼叫中心管理工作5年以上

　　熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程

　　了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式

　　熟悉呼叫中心kpi指標(biāo)

　　統(tǒng)籌及溝通能力強(qiáng)

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　　職位描述：

　　1．構(gòu)建客服中心培訓(xùn)體系并實(shí)施

　　1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定客服中心培訓(xùn)工作規(guī)范、流程，編制培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計(jì)劃；

　　1.2組織進(jìn)行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)的課件設(shè)計(jì)；

　　1.3開發(fā)培訓(xùn)課程，制作培訓(xùn)課件和建立呼叫中心培訓(xùn)資料庫(kù) ；

　　1.4撰寫培訓(xùn)報(bào)告，反饋、評(píng)估培訓(xùn)效果，并對(duì)培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)；

　　1.5建立項(xiàng)目所有員工從入職開始的培訓(xùn)、考試與績(jī)效考核的檔案。

　　2．呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與跟蹤

　　2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度；

　　2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的`一致性；

　　2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；

　　2.4每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量；

　　2.5負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

　　招聘要求：

　　1、本科以上學(xué)歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；

　　2、一年以上通信、通訊行業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)；

　　3、熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工具，具備較強(qiáng)的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力；

　　4、富有激情，較強(qiáng)的親和力和感染力、良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力，思維敏捷。

　　5、有較好的邏輯思維能力，以及時(shí)間管理能力；

　　6、有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，性格外向開朗，有耐心和責(zé)任心；

　　7、熟練使用Excel、Word、Powerpint等辦公軟件。

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