客服銷售調整心態的方法

　　無論是剛步人電話銷售行業的新人，還是久經沙場的電話銷售人，或多或少在電話銷售過程中存在著一些恐懼心理。。yjbys小編下面為你整理了關于客服銷售調整心態的方法，希望對你有所幫助。

　　1.茫然

　　拿起電話不知道該給誰打，不知道誰是溝通的目標，誰是自己要找的合作伙伴，該找誰，該問誰等，不知所措。應對策略：事先做好準備工作，制作客戶常見問題卡片，準備充分自然，打電話的時候自然就不會感到茫然了。

　　2.矛盾

　　拿起電話非常希望電話能夠接通，同時也非常的希望電話接不通。接通可以與工作目標靠近，可是卻不知道與客戶說什么好，跟朋友、同學溝通起來滔滔不絕，可是一旦涉及到工作電話如同“啞巴”一樣，難以啟齒;電話沒有接通時，心理壓力就會減輕，有種“終于躲過一劫”的感受。這種心態大多產生于新人職的電話銷售人中。

　　應對策略：萬事都要忍。世界上沒有過不去的坎，新人電話

　　銷售這一行，沒有人不經歷這個心理經歷，等到工作時間一長，自然會過了這個矛盾的恐懼心理期。

　　3.害怕

　　怕被客戶拒絕、怕騷擾客戶、怕自己的心靈受到傷害、怕失。敗等等，怕的心態是所有電話銷售人所共有的心態，從始至終都困擾著電話銷售人，不能自拔。

　　應對策略：自信，今天被拒絕，明天繼續打。鐵杵尚能磨成針，水滴定必會將石穿，用真誠和堅持不懈的精神去打動客戶，達到目的為止。

　　4.退縮

　　退縮的心態不只是電話銷售人的心態，所有做銷售的或多或少的具備這種“保護”自己的方式，受到客戶的拒絕就后退，這樣你也只能像個烏龜一樣，縮回你的四肢與頭顱，圖個心理安慰。

　　應對策略：下狠心，堅持到底。商場如戰場，有銷售的地方必有競爭對手，如果想生存，想取得成就改變一生，就必須下狠心，不給競爭對手任何機會。

　　5.退讓

　　涉及到與客戶談判的時候，就耐不住“性子”，一味對客戶讓步、讓步，等到自己和客戶談不下去的時候就請上級出馬，接著讓上級繼續讓步，最后費了很大的力氣爭取了業務卻是“雞肋”。

　　應對策略：要么改變自己，要么改行。既然已經和客戶到了談判的地步，那就必須拿出勇氣和精神與客戶周旋到底。該讓步的時候讓步，不該讓步的時候必須堅持。原則很重要。

　　6.自滿

　　電話打到一定的程度后，感覺到沒有電話可以再打了，該聯系的客戶都聯系過了，沒有需求的就沒有必要聯系了;還有一種人是有點小成就就滿足，所以就止步不前。

　　應對策略：天下沒有完美的人，自信是好，自滿就是毀滅。學會低下頭來看看身邊的人，也許在你自滿的時候，你的周圍正崛起若干個高手。時刻有危機感才會立于不敗之地。

　　7.泄氣

　　有的電話銷售人遇到客戶的刁難就會不自覺的退讓對自己沒有信心，毫無底氣。認為自己很無能，總想著答應了客戶的全部要求后逃回公司。等到平靜過后才發現客戶提的很多無理要求也都答應了下來，到最后談判雖然成功但結果卻是得不償失。

　　應對策略：自滿不行，自信必須有。人活著必須要有信心。客戶刁難不算大事，應該想，刁難是好，吃虧是福。刁難多了的好處就是可以讓你練就一副金剛不壞之身。

　　8.怨氣

　　埋怨客戶太難說話，很難伺候;埋怨公司制度不行，激勵措施不到位;埋怨競爭對手太“狡猾”，沒有手下留情等。形成心理不平衡，最后怨氣沖天，自然就在太空中徘徊。

　　應對策略：人生不如意十之八九。與其天天想不開心的事情，不如花點時間做好工作，快快樂樂的工作，客戶和同事自然而然就會被你的情緒感染，要知道，哪個人不喜歡快樂呢?

　　拓展：電話溝通的心態

　　“思利及人”的文化告訴我們，與人溝通要換位思考、關注感受、直升機思維。所以，無論是接電話、打電話還是轉電話，在拿起電話前，你就應該準備好微笑，準備好“思利及人”，讓每一次電話溝通都帶給對方開心和愉快，讓每次溝通都有成效。

　　接電話的技巧

　　第一階段：打招呼（語言握手）

　　最完美的接電話時機是在電話鈴響的第三聲接起來！如果你在電話第一聲鈴響后接起來，對方會覺得突然；如果你在電話鈴響了很多次才接，對方多少有點不悅。

　　無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到了友好的接待，盡量使用“魔術語”如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。

　　使用合適的問候語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。

　　告訴對方自己是誰，以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

　　確認對方是誰，然后致意問候：“對不起，請問您是哪一位？……您好！”

　　撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話，要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位。”

　　第二階段：專心聆聽并提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

　　不要在接聽電話的同時做其它事情，如吃東西、打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你心不在焉。

　　如果電話要找的人不在或正在忙著其它事不能抽身，不要只告訴對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個電話／陳先生出去一會兒，請問我可以幫他留言嗎／我可以讓他打電話找你嗎／您可以過五分鐘后再打來嗎／如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，您看行嗎？”等。

　　以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說：“你叫什么名字？”或“你的電話號碼是什么？”；要說：“請問我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號碼嗎？”

　　轉接電話過的程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音。

　　重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。

　　如果是顧客的抱怨電話，最忌爭辯，最明智的做法就是洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。

　　負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話。回答問題不能含糊不清。

　　第三階段：結束電話

　　在通話結束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒。

　　在對方還在說話時就掛斷電話是很不禮貌的。

　　電話溝通中的其它注意事項

　　別在電話中進行產品說明

　　不要談產品的細節，那樣會拉長談話時間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機會都沒有。

　　打電話的時機

　　往對方家里打電話，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。對方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時都不適宜繼續談話。

　　誰先掛電話

　　通常是打電話一方先放電話，但對業務伙伴來說，如果對方是顧客，應讓對方先放電話，或待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘再輕輕掛斷電話，以示尊重。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話，這才是換位思考，關注對方感受。

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