全面質(zhì)量管理在酒店管理中的應(yīng)用
引導(dǎo)語：全面質(zhì)量管理是一種能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上和考慮到使顧客充分滿意的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)各部門的質(zhì)量開發(fā)、質(zhì)量維持和質(zhì)量提高的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。下面是yjbys小編為你帶來的全面質(zhì)量管理在酒店管理中的應(yīng)用，希望對(duì)你有所幫助。
第一章 什么是全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理的背景知識(shí)
全面質(zhì)量管理全稱Total Quality Management，簡(jiǎn)稱為TQM。但是早在上世紀(jì)80年代，美國(guó)國(guó)會(huì)就創(chuàng)立了“鮑烈治國(guó)家優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”(“MalcolmBaldrige National Quality Award”)，美國(guó)國(guó)會(huì)創(chuàng)立該獎(jiǎng)項(xiàng)是為了紀(jì)念美國(guó)前商務(wù)部長(zhǎng)鮑烈治。因?yàn)樗贿z余力地推動(dòng)品質(zhì)管理，后來在一次意外中身亡，所以這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)就以他的名字命名。
在短短的幾年里，鮑烈治國(guó)家優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)已經(jīng)成為美國(guó)頒發(fā)給企業(yè)的最高榮譽(yù)的獎(jiǎng)項(xiàng)。在第一屆和第二屆中，該獎(jiǎng)項(xiàng)的得主都為制造業(yè)。從第三屆開始，服務(wù)業(yè)企業(yè)也在逐漸被認(rèn)可(如1990年的Federal Express聯(lián)邦快遞、1992年的Ritz-Carlton 酒店集團(tuán))。目前全球最大的酒店管理集團(tuán)—洲際酒店管理集團(tuán)正在大力推廣全面質(zhì)量管理。
二、全面質(zhì)量管理的概念
什么是全面質(zhì)量管理?
簡(jiǎn)而言之就是在高層管理的領(lǐng)導(dǎo)和參與下，通過全體員工上下一心、群策群力，以具競(jìng)爭(zhēng)力的成本，提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)的產(chǎn)品及服務(wù)，在客戶中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù)。
全面質(zhì)量管理需要建立一個(gè)能持續(xù)不斷改進(jìn)的體系，通過科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，改善工作流程，從而提高客戶滿意度和企業(yè)利潤(rùn)率。
第二章 全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)
第一節(jié) 花與根的關(guān)系及分解樹
一、花與根的關(guān)系
如果你是電影院的老板，你最在乎的是什么?你每個(gè)月最關(guān)心哪些數(shù)據(jù)指標(biāo)?相信大家第一個(gè)想到的是月收入、利潤(rùn)、上座率等數(shù)字。
再假設(shè)，如果你是顧客，在地段和票價(jià)相同的情況下，在選擇電影院的時(shí)候，你會(huì)考慮哪些因素?答案可能就會(huì)是周邊的配套、環(huán)境的舒適度和清潔度、座位的舒適度、工作人員的服務(wù)等等。
大家會(huì)明顯地發(fā)現(xiàn)，老板和顧客在考慮問題的時(shí)候，角度是完全不同的。同樣，在酒店里，老總們最關(guān)心的也是收入、成本、利潤(rùn)、住房率等指標(biāo)，而往往會(huì)忽略客房的清潔度、Check-in的速度、員工的知識(shí)、客房的維護(hù)等方面的內(nèi)容。
二、分解樹原理
一個(gè)酒店的生意的好壞、收入利潤(rùn)的高低根源在于客戶對(duì)酒店的滿意度。
生意的好壞和收入利潤(rùn)的高低只是能看得見的花，而客戶滿意度是無形中起根本作用的根。全面質(zhì)量管理就是幫助酒店人針對(duì)花的健康表象來分析根的健康實(shí)質(zhì)，從而為花明天更燦爛的開放打好基礎(chǔ)、做好準(zhǔn)備。
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的類型及應(yīng)用
一、數(shù)據(jù)分析
小王為了將BMI指數(shù)從28降到22，開始了射箭鍛煉。經(jīng)過一段時(shí)間的訓(xùn)練以后，我們拿小王某一天的100支箭的成績(jī)做一個(gè)統(tǒng)計(jì)。可能大多數(shù)的數(shù)值會(huì)集中在3環(huán)到7環(huán)，峰值在5環(huán)，1環(huán)以下和正中靶心都比較少，那我們就會(huì)形成這么一個(gè)正態(tài)分布圖。
二、數(shù)據(jù)特性
從正態(tài)分布圖中我們可以看出數(shù)據(jù)的兩個(gè)特性。
1、有效性，也就是平均成績(jī)。小王在訓(xùn)練初期(我們用藍(lán)色曲線表示)，平均成績(jī)可能只有3-4環(huán)，現(xiàn)在達(dá)到了6-7環(huán)左右，這說明他的平均成績(jī)?cè)谔岣摺Ｔ谶@個(gè)例子中，有效性就是越靠右越好，也就是數(shù)值越大越好。
2、一致性。小王在訓(xùn)練初期10環(huán)幾乎沒有，甚至偶爾還會(huì)脫靶。數(shù)據(jù)量比較分散，所以曲線是比較矮矮胖胖的。現(xiàn)在雖然也并沒有射到10環(huán)，但2環(huán)以下的已經(jīng)很少了，基本上能集中在4-8環(huán)，說明他射擊水平的穩(wěn)定性在提高。數(shù)據(jù)量比較集中，所以曲線就是比較高高瘦瘦的。
那這個(gè)射箭的例子和酒店有什么關(guān)系呢?
在酒店，有很多的服務(wù)流程可以通過數(shù)據(jù)進(jìn)行量化。如客人check-in的時(shí)間、room-service的完成速度等。
◆check-in中的有效性與一致性
客人check-in的時(shí)間，它的有效性就是越靠左越好，也就是數(shù)值的平均值越小越好。假如某酒店的現(xiàn)平均數(shù)值為120秒，可以通過改善流程，將目標(biāo)設(shè)定在100秒或者是90秒。但是光有有效性的提高還不行，同時(shí)還要關(guān)注一致性，也就是每個(gè)員工的操作都要盡量保證統(tǒng)一的規(guī)范。如果出現(xiàn)某些熟練員工能夠平均達(dá)到60、70秒，而非熟練員工平均需要2分鐘，就是員工的培訓(xùn)和練習(xí)的原因，而不是流程的原因。
三、全面質(zhì)量管理在酒店中的作用
全面質(zhì)量管理的方法是為了幫助酒店人通過分解樹的方法找出問題的根本從而進(jìn)行流程的改善，并不是在電視機(jī)壞了，沒有圖像的時(shí)候用手臨時(shí)拍拍作為解決的方法，更不是在發(fā)生火災(zāi)后到處去找沒有過期的滅火器。而是通過科學(xué)的儀表找出電視機(jī)出現(xiàn)問題的原因;通過制度的制定和實(shí)施、員工的有效培訓(xùn)來預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生以及確保在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠快速找到?jīng)]有過期的滅火器。
全面質(zhì)量管理的適用面非常廣，包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等。它不僅讓企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)以制度和流程為保障的良性循環(huán)狀態(tài)，而且也使這種改變變得更加持久。
酒店通過全面質(zhì)量管理的推行，確保在同一個(gè)崗位上讓每一個(gè)員工，無論任何個(gè)體差異都能達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，讓酒店利潤(rùn)這朵花能越開越茂盛。
第三章 全面質(zhì)量管理的具體步驟及實(shí)行方法
第一步 項(xiàng)目選擇
全面質(zhì)量管理中項(xiàng)目選擇很重要，在選擇項(xiàng)目的時(shí)候，要遵循以下幾個(gè)原則：
一、項(xiàng)目不能過大
項(xiàng)目不能過大，否則這朵花的根會(huì)很大很多，數(shù)據(jù)的變量因素會(huì)太復(fù)雜，最終會(huì)難以找到真正的問題癥結(jié)所在。
例如前面講的身體健康指數(shù)，如果拿BMI立項(xiàng)，它的可變因素太多，涉及面也會(huì)太廣：既要考慮身高和體重;體重下面又要考慮飲食、運(yùn)動(dòng)、作息習(xí)慣、遺傳等。為了方便分析，可以選擇飲食作為花進(jìn)行分解，細(xì)分成飲食時(shí)間、飲食結(jié)構(gòu)、烹飪方法等。
在酒店里面可以選擇客房維護(hù)、check-in速度、客人常問問題等項(xiàng)目，而不能選擇整個(gè)客戶總體滿意度作為項(xiàng)目。
二、必須包含可變量
項(xiàng)目必須包含可變量，通過流程的改善或者人的因素的變化，可以知道哪些可變量很小的內(nèi)容不適合作為全面質(zhì)量管理的立項(xiàng)。
比如在BMI里，成年人的身高和體重的遺傳，這兩項(xiàng)的可變因素很小，所以它們不適合作為TQM的立項(xiàng)。同理，酒店TQM的立項(xiàng)就不適合選擇硬件含量很大的項(xiàng)目。比如大廳的外觀吸引程度、客房的寬敞程度等。
三、要有合適的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
在立項(xiàng)后，要找到合適的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，人數(shù)5-7名為宜。由于很多項(xiàng)目是跨部門的流程，比如check-in的速度，涉及到客房部放房、預(yù)定部信息準(zhǔn)確、前臺(tái)員工操作等方面。所以這個(gè)項(xiàng)目組必須包括5-7名這三個(gè)部門的工作人員，組長(zhǎng)則可以由主要部門前廳部經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)。總經(jīng)理的角色也很重要，整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要得到總經(jīng)理的大力支持，建議由總經(jīng)理來主持每個(gè)項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì)議。
第二步 建立數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)
一、數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)
在立項(xiàng)之后，我們就要根據(jù)該項(xiàng)目的流程建立一個(gè)科學(xué)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵就是要針對(duì)流程中可能出現(xiàn)的問題提出假設(shè)，再對(duì)所有假設(shè)的變量進(jìn)行量化測(cè)量。就像我們因?yàn)榘l(fā)燒打噴嚏去醫(yī)院，醫(yī)生在看見發(fā)燒打噴嚏這朵“花”的時(shí)候，是不能通過臆斷來確定你是感冒、肺炎還是SARS，這些都只是假設(shè)。醫(yī)生必須要通過各種化驗(yàn)的數(shù)據(jù)結(jié)果來確定病人的病因，這就是數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。
二、量化數(shù)據(jù)分析
在對(duì)流程做出假設(shè)的時(shí)候，大家可以運(yùn)用頭腦風(fēng)暴的方法，發(fā)動(dòng)群眾的力量對(duì)所有的可能性都要做出假設(shè)，然后進(jìn)行量化數(shù)據(jù)分析。
金老師的《服務(wù)接觸點(diǎn)是贏取客戶的關(guān)鍵》課程有一個(gè)例子：
曾經(jīng)有一個(gè)EMBA專題研究——“誰趕跑了你的顧客”。研究人員選擇了北京8家美容院作為研究的對(duì)象，最后分析出來的結(jié)果令人非常吃驚。
首先，他們對(duì)“顧客出走”進(jìn)行了一般性的分析，得出顧客不再光顧一家美容院的五個(gè)原因：
①顧客離開了這個(gè)商圈(包括死亡、搬遷、出國(guó)等因素);
②顧客形成了其它愛好(不再對(duì)美容護(hù)膚感興趣);
③被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)吸引(對(duì)面新開那家不錯(cuò)哦!);
④對(duì)產(chǎn)品不滿意(你的產(chǎn)品那么普通呢?還賣那么貴!);
⑤對(duì)你的美容院中的某個(gè)人的行為感到不爽(冷漠、不禮貌、做派古怪等)。
在調(diào)查之前，由于競(jìng)爭(zhēng)加劇，以為價(jià)格和產(chǎn)品可能是“顧客出走”的主要因素。后來，根據(jù)樣本的統(tǒng)計(jì)，結(jié)果卻出人意料：第五項(xiàng)：“對(duì)你的美容院中的某個(gè)人的行為感到不爽(冷漠、不禮貌、做派古怪等)”竟然占了總數(shù)的68%!
這個(gè)例子就是說明數(shù)據(jù)收集的重要性。如果我們只是拍腦袋想想，自作聰明的認(rèn)為是價(jià)格和產(chǎn)品的問題，這樣往往會(huì)事倍功半，甚至?xí)蟹醋饔谩?/p>
三、設(shè)計(jì)合理的調(diào)查表
1、客人常問問題項(xiàng)目調(diào)查表
在客人常問問題這個(gè)項(xiàng)目里面，我們必須從兩方面進(jìn)行調(diào)查。一是客人角度，二是員工角度。
從客人角度，可以在所有的客房里面放上這么一份表格，請(qǐng)客人幫助找員工欠缺的地方：是知識(shí)本身?還是語言表達(dá)問題?還是身體語言問題?(附表FAQ客房問卷)員工角度，可以了解客人經(jīng)常問哪些問題。(附表員工FAQ收集表)
然后將表格放到各個(gè)對(duì)客部門，包括前廳、餐飲、客房、保安等部門，由每個(gè)員工一起進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。
2、客房維護(hù)項(xiàng)目調(diào)查表
在客房維護(hù)的項(xiàng)目中，要科學(xué)地設(shè)計(jì)這么一份表格(附表客房維護(hù)調(diào)查表)，包括了客房中所有項(xiàng)目，比如電視上的問題，要詳細(xì)到每一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)，是圖像不清晰?聲音不好?還是頻道丟失?同時(shí)，再根據(jù)酒店的實(shí)際情況給每個(gè)項(xiàng)目加上相應(yīng)的權(quán)重，這樣就能進(jìn)行后面的量化分析了。
第三步 數(shù)據(jù)收集與分析
數(shù)據(jù)收集是一項(xiàng)很繁重的任務(wù)，需要有很好的企業(yè)執(zhí)行力做保障。
在數(shù)據(jù)收集過程中，關(guān)鍵是要注意數(shù)據(jù)量的積累和數(shù)據(jù)的代表性。
一、數(shù)據(jù)量的積累
首先數(shù)據(jù)量的積累很重要，只要有了相當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)積累，就會(huì)非常明顯地體現(xiàn)出“二八原則”。
什么是“二八原則”呢?
“二八原則”涉及范圍很廣。最初起源是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，有“二八定律”、企業(yè)管理的“二八法則”。
舉例：
星巴克的忠誠(chéng)客戶都知道星巴克里有一句非常經(jīng)典的話：
我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。
星巴克做過一個(gè)詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：發(fā)現(xiàn)80%的銷售額就源自20%的忠誠(chéng)顧客。
很多其他企業(yè)也會(huì)發(fā)現(xiàn)80%的總產(chǎn)量來自20%的產(chǎn)品種類;20%的客戶為企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)。在社會(huì)上，80%的財(cái)富集中在20%的人手中;甚至在生活中，80%的電話是來自20%的'朋友!當(dāng)然有時(shí)候不是嚴(yán)格的“二八原則”，也可能是“三七原則”。
當(dāng)然這些都是需要有相當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)積累的，否則會(huì)看不出數(shù)據(jù)的集中度和差異度。
◆客人常問問題項(xiàng)目量的積累
在做客人常問問題的項(xiàng)目時(shí)是有要求的：至少要收集3000個(gè)/次的問題。這時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)哪些30%的問題占了客人常問的70%的比例。
吳崢老師以前做這個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)的時(shí)候，當(dāng)數(shù)據(jù)量達(dá)到3000個(gè)的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)客人問餐廳的位置會(huì)有兩三百個(gè)，問火車站怎么去可能會(huì)有四五十個(gè)，問某個(gè)不是很有名的商店會(huì)有兩三個(gè)。這時(shí)候差異度會(huì)體現(xiàn)在完全不同的數(shù)量級(jí)上，差異度會(huì)非常大，數(shù)據(jù)會(huì)高度集中。畫成正態(tài)分布圖的話，就是高高瘦瘦的。
相反，如果數(shù)據(jù)量只有100個(gè)的話，可能問餐廳的位置有七八個(gè)，可能問火車站怎么去會(huì)有三四個(gè)，問某個(gè)不是很有名的商店仍然會(huì)有一兩個(gè)。這時(shí)候，差異度就體現(xiàn)得不大，因此，在問題的挑選上就會(huì)很難取舍。
所以只有當(dāng)數(shù)據(jù)量夠大，將3000個(gè)問題進(jìn)行降序排列后發(fā)現(xiàn)，前35個(gè)問題會(huì)占了所有問題的70%，非常的接近“二八原則”。那員工們只要把這35個(gè)問題都記熟了，70%的客人問題就能解決了。
同理，在做客房維護(hù)項(xiàng)目時(shí)，就要求至少要抽取三分之一的客房數(shù)，最低不能少于80間。
二、數(shù)據(jù)的代表性
數(shù)據(jù)的代表性也很重要。在做客房維護(hù)項(xiàng)目時(shí)，每個(gè)樓層都要平均挑選。否則如果只挑選團(tuán)隊(duì)住的多的樓層，那它的維護(hù)程度肯定是要比行政樓層的差的。
在做check-in的速度數(shù)據(jù)收集時(shí)，不能只收集空閑的時(shí)間，也不能光收集高峰期，而是要均衡地考慮所有的因素。比如可以每隔半小時(shí)收集一個(gè)數(shù)據(jù)，周一到周日每天都要收集，同時(shí)有預(yù)訂和沒有預(yù)訂都要收集，老員工和新員工的速度都要收集，回頭客和新客人都要收集，中國(guó)客人和外賓也都要收集。這樣收集起來的數(shù)據(jù)才有代表性，否則都有可能是片面的。
這一步收集起來的數(shù)據(jù)是整個(gè)項(xiàng)目的baseline(基線)。后面的所有工作都是在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上的，這樣才能保證項(xiàng)目的科學(xué)性。
第四步 診斷根源
一、TQM的錯(cuò)誤思路
并不是每個(gè)人都會(huì)理解和尊重這種科學(xué)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在中國(guó)很多大學(xué)的論文庫(kù)里面，大家如果有心去做一個(gè)研究，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)多的論文的思路是這樣的：在論文的開頭提出一個(gè)論點(diǎn)，然后通過很多的數(shù)據(jù)來證明這個(gè)論點(diǎn)的正確性，最后是再次重申及強(qiáng)調(diào)該論點(diǎn)。這個(gè)思路和小時(shí)候?qū)懽h論文的思路是非常相似的，但這個(gè)思路在真正TQM中是完全錯(cuò)誤的。因?yàn)檫@不是研究，而是證明，只有在辯論賽中適用。再有經(jīng)驗(yàn)的資深醫(yī)生也要通過很多科學(xué)化驗(yàn)來確定病人的病因，而不是僅僅通過表象來下結(jié)論。
二、收集數(shù)據(jù)、診斷根源
只有通過大量的數(shù)據(jù)收集后，才會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的真正根源。
在做“客人對(duì)酒店員工回答客人問題的滿意度”調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人很多的不滿意并不是完全在于員工的知識(shí)，而是員工的回答方式。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于員工知識(shí)不足造成客人不滿意的比例只有40%，而且即使員工對(duì)客人的問題不能立即做出正確的回答，如果他講一句：“請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查詢一下” 。然后馬上查詢后將正確答案禮貌地告知客人，并附帶先送上一句“不好意思，讓您久等了”。相信絕大多數(shù)的客人是不會(huì)苛求的，甚至很多客人會(huì)表示滿意的。
然而真正的問題在于很多員工不知道該怎么處理那些難題，可能只是簡(jiǎn)單地回答一句“不知道”。甚至有些員工哪怕知道答案，也沒有用一種合適的方式進(jìn)行回答，沒有注意自己的語音語調(diào)、眼神、表情、姿勢(shì)等身體語言。也就是Nonverbal communication---非語言類溝通。
診斷根源就是通過分解樹的方法和科學(xué)的數(shù)據(jù)收集及分析，找到影響花果健康生長(zhǎng)的最根本問題所在。
第五步 選擇解決方案并實(shí)施
找到了問題所在，解決就簡(jiǎn)單了。就像如果是感冒發(fā)燒，就吃阿司匹林;如果是SARS引起的發(fā)燒，就要用別的藥對(duì)癥下藥就行。最關(guān)鍵是不能誤診。
如果是員工知識(shí)不足引起客人不滿，可以通過知識(shí)培訓(xùn)、考試等方法解決;如果是員工的非語音溝通類的問題，那上述方法就沒用了，必須要通過視頻及現(xiàn)場(chǎng)演示、大量的學(xué)員場(chǎng)景演練，也就是Role Play的方式來提高學(xué)員的待客能力。
舉例說明提高客人客房響應(yīng)速度(request)項(xiàng)目的三種相應(yīng)的解決方案：
1、由總機(jī)來接受所有的客人服務(wù)要求
有些傳統(tǒng)的酒店還存在著客房中心接客人電話要求的現(xiàn)象。如果是外賓打電話過來，客房部的文員英語往往就會(huì)成為障礙，而且還得每天設(shè)一個(gè)客房中心的夜班。這樣流程設(shè)計(jì)就會(huì)既造成響應(yīng)速度慢、服務(wù)溝通有障礙，又會(huì)出現(xiàn)人力成本過高等問題，所以大多數(shù)現(xiàn)代酒店都已經(jīng)由總機(jī)來接受所有的客人服務(wù)要求，總機(jī)的員工英語水平較好，而且本身就有夜班的設(shè)置。這樣一來提高服務(wù)質(zhì)量，二來減少人力成本。
2、升級(jí)通訊工具
如果數(shù)據(jù)同時(shí)還顯示員工接受指令的時(shí)間花費(fèi)比較長(zhǎng)，那可以通過升級(jí)通訊工具的方法。現(xiàn)在有些酒店可能是使用傳統(tǒng)的傳呼機(jī)，這時(shí)候員工還要找到電話去回電，時(shí)間肯定會(huì)比較長(zhǎng)了;有些酒店可能是使用小靈通，那就可以提高反應(yīng)速度，但是準(zhǔn)確性和信號(hào)的靈敏度可能又會(huì)是個(gè)問題。
現(xiàn)在有些現(xiàn)代酒店用的先進(jìn)通訊工具就既能保證速度，又能保證準(zhǔn)確性。他們還是使用傳呼機(jī)，但是首先對(duì)所有的客人物品進(jìn)行編號(hào)，總機(jī)接收到客人要求后將房號(hào)和物品要求傳呼到樓層服務(wù)員的傳呼機(jī)上，樓層服務(wù)員看到編號(hào)后可以查看隨身攜帶的物品編號(hào)表，然后就近去工作車或工作間取物品并送到客人房間。服務(wù)完成后再回到工作間用電話輸入代碼，消除服務(wù)編號(hào)，以表示該服務(wù)已經(jīng)完成。如果在設(shè)定時(shí)間內(nèi)沒有完成代碼的消除(假設(shè)是十分鐘)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該代碼傳呼至樓層主管;如果再過若干時(shí)間還沒有消除，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該代碼傳呼至行政管家乃至總經(jīng)理。這樣就能起到一個(gè)層層監(jiān)督的作用，以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)。
3、調(diào)整工作間或者物品的布置
如果數(shù)據(jù)顯示員工花費(fèi)在路程上的時(shí)間比較長(zhǎng)，那則可以通過調(diào)整或增加工作間或者優(yōu)化物品的布置來改進(jìn)。不同的案例有不同具體解決方案，只有有了針對(duì)性的解決，才能達(dá)到事半功倍。
第六步 確認(rèn)解決方案
醫(yī)生開完藥方，病人吃完藥后，是不是就萬事大吉了呢?當(dāng)然不是，還得先復(fù)查或者復(fù)診，看看病癥是否消退了、病人是否康復(fù)了。也許某種藥對(duì)這些病人有效，而對(duì)其他病人無效呢?有些人運(yùn)動(dòng)減肥效果好，有些人節(jié)食減肥效果好，而有些人喝減肥茶效果好。所以還必須要通過再一次的數(shù)據(jù)收集來確診我們開的藥對(duì)病人產(chǎn)生效果了。
可以通過客人滿意度調(diào)查中的指數(shù)來觀察，客人對(duì)于員工回答常問問題的滿意度是否有提高;通過第二輪的數(shù)據(jù)收集來查看改善后的流程。比如：check-in的速度是否有提高，客房要求的響應(yīng)時(shí)間是否縮短了。
這些都要用數(shù)據(jù)說話，有效就繼續(xù)。如果無效，那就得回到上一步，甚至更前面，重新對(duì)癥下藥。這輪的數(shù)據(jù)收集和第三步有些類似。但是要注意一點(diǎn)，有些項(xiàng)目不能重復(fù)數(shù)據(jù)。
如客房維護(hù)項(xiàng)目中，這輪抽查的房間不能和第三步的一模一樣，最好是電腦隨機(jī)生成，可以有若干的重復(fù)，但更多的應(yīng)該是沒有抽查過的房間。第二輪的數(shù)據(jù)量也要達(dá)到三分之一的房間。
第七步 標(biāo)準(zhǔn)化解決方案
當(dāng)確認(rèn)了該解決方案有效后，就要確立一個(gè)能長(zhǎng)久執(zhí)行實(shí)施的流程，以保證該方案的長(zhǎng)期效果。改善流程要嚴(yán)格要求所有員工執(zhí)行，而并不是部分優(yōu)秀員工能做到，其他員工做不到，必須要制定成SOP(Standard Operating Procedure標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)。
1、客房維護(hù)項(xiàng)目中的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案
客房維護(hù)項(xiàng)目中，就要針對(duì)所有的房間進(jìn)行維護(hù)，而不是抽查的那三分之一。因?yàn)樵赥QM中，抽查的數(shù)據(jù)是有代表性的。這些房間有的主要問題在其他房間也會(huì)出現(xiàn)，哪怕是沒有被抽查到，不代表它們沒有問題。
2、客人常問問題項(xiàng)目中的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案
客人常問問題項(xiàng)目中，就可以把FAQ培訓(xùn)放入到五天的新員工入職培訓(xùn)中去，通過知識(shí)培訓(xùn)、視頻演示、互動(dòng)演練等方式，讓所有學(xué)生不僅牢記所有問題的答案，同時(shí)要能熟練地運(yùn)用各種身體語言配合回答。
時(shí)間安排也有講究，可以在第一天安排FAQ知識(shí)培訓(xùn)，中間幾天進(jìn)行形體訓(xùn)練，同時(shí)可以讓員工記憶那35個(gè)問題及相應(yīng)答案，第五天用Role Play的方式進(jìn)行綜合實(shí)戰(zhàn)模擬演練。這樣能將FAQ培訓(xùn)作為一個(gè)長(zhǎng)期的培訓(xùn)項(xiàng)目并包含在新員工的入職培訓(xùn)中。
所有的TQM項(xiàng)目都可以有效地解決方案做成類似的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
第八步 建立維護(hù)系統(tǒng)
僅有標(biāo)準(zhǔn)化方案還不行，因?yàn)楹芏囗?xiàng)目在完成初期往往會(huì)效果比較好，但是隨著時(shí)間的推移，大家對(duì)該項(xiàng)目重視程度也會(huì)逐漸下降。
1、如何建立FAQ維護(hù)系統(tǒng)
員工在入職培訓(xùn)中盡管對(duì)FAQ掌握得很好了，回到部門后，如果沒有人跟進(jìn)的話，很多員工會(huì)慢慢淡化這方面的意識(shí)，對(duì)問題的答案也不再那么牢記了。這樣前面的所有工作又會(huì)前功盡棄了。所以建立一個(gè)良好的、能長(zhǎng)期有效運(yùn)作的維護(hù)系統(tǒng)是非常重要的，而且這種監(jiān)督維護(hù)必須是由上而下的。
在FAQ的項(xiàng)目中，可以讓每天的值班經(jīng)理到各個(gè)對(duì)客部門隨機(jī)抽查10名員工(無論男女老少、新老員工)，通過Role Play的形式現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并通過量化的分?jǐn)?shù)表格記錄下該員工的表現(xiàn)(附表IQ)。表格里面能詳細(xì)量化列出每個(gè)方面的分?jǐn)?shù)，比如眼神交流15分、微笑15分、聲音質(zhì)量10分等等。第二天將所有表格交到項(xiàng)目組長(zhǎng)那里，由項(xiàng)目組長(zhǎng)每月出一份部門匯總成績(jī)表(附表部門匯總成績(jī)表)匯報(bào)到總經(jīng)理。總經(jīng)理可以在月度質(zhì)量會(huì)議上與各個(gè)部門經(jīng)理共同分析該報(bào)表，并由各個(gè)部門經(jīng)理回到各自相關(guān)部門做進(jìn)一步落實(shí)工作。
在TQM中，一共涉及到3次數(shù)據(jù)收集。
第一次是在第3步，那是建立一個(gè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，是baseline。
第二次是在第6步，是檢查解決方案是否有效。這兩次的數(shù)據(jù)收集量都是很大的。
第三次是在第8步，這次收集量不大，但是要求是定期的、長(zhǎng)期的定量收集。確保改善成果能得到最長(zhǎng)的持久性。
第九步 總結(jié)回顧
全面質(zhì)量管理是一場(chǎng)浩大的工程，每個(gè)步驟，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須落到實(shí)處。其中最難做到、也最重要的就是數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，而且整個(gè)過程中有3個(gè)步驟需要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。這需要酒店要有很好的執(zhí)行力做保障，必須要從上而下對(duì)全面質(zhì)量管理高度重視。如果數(shù)據(jù)收集有問題，那整個(gè)項(xiàng)目就成了“形象工程”而變得毫無意義。
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