2016年營銷師考試《理論知識》筆記10

　　確定公共宣傳活動的內容：1.企業采用新技術、新設備、新工藝開發以及研制出的新產品和取得的成就，這一切給公眾或消費者帶來的益處;2.企業產品質量的改進，產品種類、產品項目和花色品種的增加，功能的增加等;3.企業的重要專項活動;4.產品在市場上的反應、產值、銷售額、利稅等方面的重大突破;5.企業在競爭中采取的新決策、新戰略或新措施;6.企業、產品所獲得的共享榮譽，企業為社會福利事業發展做出的貢獻和參與社會公益事業所作的努力等。

　　危機公關的正確舉措：建立專門機構，迅速表明立場態度;針對不同公關對象采取不同措施(對政府、員工、消費者、經銷商、股東、媒體)

　　危機公關的啟示：第一，任何企業都應有危機公關意識;第二，危及公共的基本原則是誠信與責任;第三，危機公關有章可循：一是企業管理層要有強烈的危機公關意識，二是臨危不亂，處變不驚，一旦危機來臨，應有條不紊采取行動，三是切實做好危機初期的工作，四是堅持企業形象高于成本的思想，五是搞好內部公關，六是切實做好與媒體的溝通工作。

　　企業站點的分類：1.按是否具有嚴格的在線銷售、采購流程，可分為電子商務站點和非電子商務站點;2.按建立的目的和功能側重，可分為信息發布型站點和產品銷售型站點;3.按主要維護責任所屬的不同，可分為托管型站點和自控型站點;4.按與其上、下游廠商的關系，可分為垂直型站點和水平型站點。

　　建立企業站點的重要性：①廉價高效的宣傳手段、②方便快捷的客戶服務方式、③反應迅速的公關媒介、④新興的銷售渠道、⑤提高工作效率的站點系統

　　網頁設計的原則：①內容第一、②考慮上網條件、③注重交流和反饋設計網頁內容時候要注意：1、追求有意義的訪問量;2、排除非目標訪問者;3、展現企業產品的價值描述;4、設置簡約有效的產品檢索;5、完善FAQ;6、建立網際信任。

　　追求有意義的訪問量：大量的訪問意味著網站維護者和客戶服務人員的許多無用功和網站軟硬件開銷的增加，而這些花費增長之快遠遠不能以訪問量帶來的機會作為補償。而且，目標訪問者和企業站點之間，是一種雙向需求互動的關系;而非目標訪問者增充當了尷尬無用的角色。

　　排除非目標訪問者：㈠企業可以在網站首頁或其它頁面設置一些娛樂性較強的小花樣、或是鏈接，將并不對企業產品很感興趣的訪問者誘往別處;㈡在閱讀某些重要信息之前或是享用某些成本較高的功能之前需要身份認證;㈢企業站點在宣傳造勢時采取定向的策略，直接獲得目標訪問者。

　　展現企業產品的價值描述：強調某種產品能夠給客戶帶來什么利益。

　　挖掘產品價值的方式：①關注具體和特殊的客戶需求;②節省金錢;③節約時間、精力;④增加財富;⑤簡單易用;⑥規避風險;⑦充實生動的數據

　　重視FAQ的作用：FAQ為公司的產品、服務以及公司情況提供常見問題的現成答案。可以為企業節約部分的客戶管理成本。需要做的是一要組織客戶服務一線的員工列出常見的客戶問題并提供精要解答，可以采用插圖和照片說明，二要將所有問題做出分類，利于查詢。

　　提高網際信任的方法：第一，展示具體生動的員工資料，建立初始信任;第二，設置“客戶評價”“成功案例”欄目，增強網際信任;第三，提供有力的承諾，鞏固網際信任。

　　提高網頁效果的方式：①選擇合適圖片，控制網頁頁面大小;②限制網頁特效和聲音視頻的使用;③適應顯示器尺寸和分辨率;④增強網頁可讀性

　　網頁的可讀性主要由以下因素決定：1、網頁取材;2、網頁編排。

　　企業通過站點與客戶交流的方式：1、使用留言簿;2、使用BBS論壇;3、使用電子郵件;4、使用即時通訊工具，如QQ，MSN 等;5、如CRM軟件的功能配合使用;6、使用FAQ查詢，提供簡潔方式。

　　論壇的應用：作用：獲得中肯的建議，吸引和維系訪問者，促進人際傳播，充當部分信息發布的角色，方便企業開展相關活動(如公關)

　　怎樣與CRM軟件功能相結合：第一，在CRM軟件的選擇上，選取對本企業最有用的模塊，圖效果而不是圖全面;第二，要吸引顧客與潛在客戶留下他們的個性化資料，以充實后臺的CRM 系統;

　　第三，客戶訪問時候，要引導他們順利完成注冊或其他信息填寫;第四，要引導自己公司的現有顧客上網。

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