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突發性公共危機信息傳播模式的時段性特征及管理對策
引導語：目前，公共危機突發事件成為各國日益關注的新的社會問題。我國目前重大公共危機預警機制還不健全，處理和管理公共危機的能力不強。
1、引 言
進入2l世紀，各種頻繁的公共危機不斷充斥著人們的眼球。從美國“9・11”的恐怖襲擊到俄羅斯的人質事件，從肆虐全球的“SARS”事件到席卷印度洋沿岸的海嘯，從日本列車的脫軌事故到美國“卡特里娜”的颶風災害，突發性公共危機無不嚴重地威脅著人類安全和影響著社會穩定。危機傳播的研究始于1962年的古巴導彈危機。早期的危機信息傳播研究多數集中在個案的研究，但隨著危機信息傳播理論的逐漸發展，對孤立個案的研究已經被結構分析或方法論所代替，特別是危機的信息傳播模式及管理已成為了該領域研究的重點。2006年1月8日，國務院發布“國家突發公共事件總體應急預案》，也表明了我國政府對突發性公共危機傳播方式和管理機制建設的高度重視。
2、突發性公共危機的定義與分類
對突發性公共危機的整體闡述不多，相關的概念則較多，如危機、公共危機、突發公共事件等。清華大學薛瀾教授等人在《危機管理》一書借鑒Hermann、Roster等外國學者的研究，提出了危機的概念：“危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰、有關信息很不充分，事態發展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情境的匯聚”。所謂公共危機，通常是指一種危及全體社會公眾生命財產和共同利益的緊急事態。所謂突發公共事件，一般指突然發生，對全國或部分地區的法律制度、社會安全、公共秩序或人們的生命和財產安全已經或可能構成重大威脅和損害的緊急公共事件。相對于其他的概念，突發公共事件的概念更加接近于突發性公共危機的含義。因此，在綜合各種相關概念的基礎上，我們把突發性公共危機界定為：由于缺乏準確預測或者有效預防而在較短時間內急速爆發的，對于公共利益或公共安全造成威脅或損害的突發性事件或狀態。它具有突發性、普遍性和非常規性三個特點。無論是自然災害還是社會危機，都可能對社會公共制度的有效運作和公共資源的有效配置造成威脅和危害，導致某些社會基本活動的中斷或癱瘓。
不同類型突發性公共危機的危急程度和造成的社會危害不同。在薛瀾教授等人分類方法的基礎上，鑒于近年來互聯網技術的發展，為網絡危機事件的發生提供了可能性，許多高危性的蠕蟲、木馬病毒，給公眾同樣帶來不同程度的危害，因此，按照危機的性質、發生的過程和機理，可以把突發性公共危機劃分為6類：突發性自然災害、突發性災難事故、突發性公共衛生事件、突發性社會安全事件、突發性經濟危機以及突發性互聯網危機，并給出了各種危機的典型例子(見表1)。
3、信息傳播的理論模式
突發性公共危機信息傳播模式的研究源于傳播學的理論，是以其為基礎而具有特定傳播特征的一種模式，它屬于以大眾傳播為主，多種傳播方式相結合的復合型傳播模式。國外的學者為了研究信息傳播過程的結構和性質，已經建立了許多不同的傳播模式，其中一些典型的模式可以為突發性公共危機信息傳播模式的研究提供理論參考。
美國著名政治家Lasswell的“五W模式”(見圖1)是最早的信息傳播模式。Shannon和Weaver的“線性模式”(見圖2)導人了噪音的概念，為信息傳播模式的研究提供了新的思路，但這兩個模式都未揭示人類大眾傳播的雙向互動性質。
在前者研究的基礎上，工程學家Osgood與Schramm提出了“循環模式”(見圖3)，突出了社會傳播的互動性，并把傳播雙方都看作是傳播行為的主體。但此模式同時也存在一些缺陷，它把傳播主體放在完全對等或平等的關系中，與社會傳播中出現意見領袖的情況不一致，而且它只能反映點對點傳播的特點，不能適用于大眾傳播的過程。
1970年，Defleur的“互動過程模式”(如圖4所示)在Shannon和Weaver線性模式的基礎上補充了噪音和反饋的要素、環節和渠道，并認為噪音對信息及傳播及反饋過程中的任何環節或要素都會發生影響，是較全面地解釋信息傳播互動過程的一個模式。
Fiona Duggan和Linda BanweU從危機信息的發送者和接受者的角度，于2004年提出了危機信息傳播模式(見圖5)。該模式認為信息發送者的編碼規則在傳播過程中起主導作用，并把影響信息發送者和接受者的因素分為內部因素和外部因素，解釋了信息傳播的各個環節。該模式對于理解危機信息傳播的影響因素起到重要作用，但對于危機信息的傳播過程沒有過多的闡述。
4、基于信息流強弱的突發性公共危機信息傳播模式的時段性分析
突發性公共危機的信息傳播以大眾傳播為主，其模式研究需要了解傳播的各個環節，因此，Defleur的“互動過程模式”和Fiona Duggan和Linda Banwell的危機信息傳播模式可以作為突發性公共危機信息傳播模式的理論基礎。同時，通過對我國SARS事件、美國9・ll恐怖襲擊等案例進行深入研究，我們提出了基于信息流強弱的突發性公共危機信息傳播模式(見圖6)。
圖6基于信息流強弱的突發性公共危機信息傳播模式
該模式將從信息傳播的階段、各階段的主導傳播媒介、信息流的強弱以及噪音對信息的影響程度4個維度來描述突發性公共危機信息傳播的時段性特征(如圖7所示)。
4.1 突發性公共危機信息傳播的5個階段
突發性公共危機通常遵循著一個特定的生命周期，不同類型的突發性公共危機的信息傳播過程具有相似的時段性。Robe~Heath在《危機管理》一書中提出4R模型，把危機管理分為減少(Reduction)、準備(Readiness)、反應(Response)和恢復(Recovery)4個階段。Steven Fink在1986年把危機傳播分為4個階段：潛在期、突發期、蔓延期和解決期，這種危機階段分析理論優點在于提供了一個綜合性的循環往復的危機全過程，因此對突發性公共危機信息傳播的時段性研究有較大的參考價值。根據圖6模式中信息流從不穩定到穩定的過程，突發性公共危機的信息傳播可以劃分為5個階段：前兆階段、爆發階段、蔓延階段、緩解階段和終止階段。
4.1.1 前兆階段在前兆階段，突發性公共危機處于潛伏期，誘發危機的各種因素漸漸集聚，對危機區域不斷施加壓力。此時危機發生前的各種前兆信息處于萌芽狀態，沒有通過傳播
媒介大規模地擴散，現有的技術和觀測力量不易察覺這種狀態的信息。
4.1.2 爆發階段前兆階段積聚的各種因素引發了突發性公共危機，危機事件在不可預知的時空發生，初期危害性一般不能引起普遍的關注。這個階段的信息傳播不廣且具有壟斷性，僅僅局限在特定的群體、傳播媒介和區域。
4.1.3 蔓延階段突發性公共危機的破壞力持續作用，危害性備受關注。信息的傳播渠道多樣化，很難有序而全面地傳播危機信息。由于危機災難與危險的描述沖擊著公眾的感觀和心理，因此，信息在傳播過程中如果沒有得到很好地引導和控制就會逐漸失真和泛濫。
4.1.4 緩解階段危機事件得到控制，但沒有徹底解決。此時信息的傳播慢慢得到控制，偏差和錯誤的信息得到澄清，權威的信息會通過政府部門、主流媒體傳播給公眾，慢慢消除公眾的恐慌和阻止流言的繼續傳播。
4.1.5 終止階段 危機事件得到完全解決，社會價值和行為準則回歸到常態，公眾對危機信息的需求欲望降低，危機信息傳播也趨向停止。
4.2 各階段主導的信息傳播媒介
圖6的傳播模式主要包含4種危機信息傳播媒介，分別是政府機構、傳播媒體、專家學者以及個人。突發性公共危機信息傳播是一個互動的過程，信息傳遞是雙向的，因此他們既是信息的提供者(Information Providers)，又是信息的接受者(Information Recipients)。
各種傳播媒介的特點決定了它們在傳播過程的各個階段充當了不同的角色。在突發性公共危機前兆階段和爆發階段，信源發出的信息只被與危機有關的少數個人所獲得，沒有大規模地傳播。此時個人將充當主導的傳播媒介。危機爆發以后，信息如果得不到政府機構、專家學者等的控制和引導，將會因許多非權威媒體的介入而在較大范圍內傳播。信息在編碼和解碼的過程中受到噪音的影響而失真，如SARS期間產生的各種流言。相反，在緩解和終止階段，危機逐步被政府控制和解決，政府機構和專家學者成為公眾唯一可靠的信息來源。
4.3 傳播過程信息流的強弱
前兆階段從突發性公共危機信源產生的少量信息會在很短的時間內尋找各種傳播途徑進行擴散，進入爆發階段，前期的信息將被局部地區的少數個人所獲得，并在有限的范圍內傳播。由于突發性公共危機的危害性大、影響面廣，政府機構、專家學者和官方媒體等媒介對事件的態度非常謹慎，信息處理效率受到影響，傳遞容易滯后。突發性公共危機爆發后，公眾由于恐懼心理而尋求信息，在信息需求沒有得到滿足的情況下，各種非權威傳播媒體將發布大量從信源獲得的信息。此時，政府一方面邀請專家學者對危機事件進行調查，如9-11恐怖襲擊發生后，政府專門成立了反恐調查小組對事件進行徹底調查;另一方面也設法控制和鑒別傳媒發布的信息，因此在蔓延階段的信息流強度最大。危機事件得到控制后，流言慢慢消失，緩解階段和終止階段的信息流較弱和較穩定，這個過程持續的時間取決于政府、專家學者等權威媒介對信息的反應和處理能力。
在突發性公共危機信息傳播的過程中，不同的傳播媒介之間也存在信息的流動(見圖6)，特別是政府機構與專家學者、傳媒之間的次強信息流。如SARS期間，政府機構通過醫療專家或學者了解危機發生的原因，并不斷通過權威媒體來發布信啟，以此消除恐慌。相比之下，傳播媒介之間的其他信息流則由于利益不一致或不相關而顯得較弱。
4.4 噪音及傳播過程信息的失真
Defleur的“互動過程模式”認為，噪音對信息編碼和解碼的環節以及要素產生影響。同樣地，突發性公共危機信息在整個傳播過程中都處于噪音的環境之下，噪音在蔓延階段對信息的影響尤為明顯。此時公眾的信息需求最強烈，不容易得到滿足，不論是傳播的媒介還是傳播的信道，都十分容易受到影響，對噪音的抗干擾能力較差。噪音是導致信息傳遞失真最主要的原因，如何減少各種噪音對信息的干擾對政府危機信息管理有十分重要的意義。突發性公共危機信息傳播的噪音主要源于：①從眾心理，容易人云亦云;②對突發性公共危機的恐懼心理;③傳播媒介對信息編碼和解碼的能力弱(如缺乏危機信息判斷的專業知識、信息表達能力差等);④非正規的信息發布網絡(如手機短信、網上論壇)的介入等方而。
5、政府應對突發性公共危機的管理對策
基于突發性公共危機信息傳播模式的時段性特征分析，政府可以從危機信息傳播的階段性、傳播媒介、信息流以及噪音4個方面制定相應的管理對策。通過這些管理對策，在最大程度上預防和減少突發性公共危機及其給公眾帶來的危害。
5.1 建立信息化預警系統，應用科學技術提高危機處理效率
由于缺少危機預警機制，印度洋海嘯給人類造成了重大的損失。在危機的前兆階段，政府可以通過有效的預警機制來監控和預防危機事件的發生。危機前兆階段到爆發階段的時間間隔較短，信息化的預警系統有助于提高對危機的監測和預測水平，而危機爆發后，借助科學技術可有效地處理危機。一方面要加強危機科學研究和監測技術的開發，實施全方位的監控;另一方面應用國際先進的危機管理信息系統，建立跨國界的知識共享數據庫，充分交流各國政府和專家學者的危機管理經驗來處理危機事件。在SARS事件中，廣東省成功控制了疫情，就是依靠科學技術和采納了以鐘南山等為代表的醫學專家的建議。
5.2 完善危機管理法律，形成權責分明的反應機制
危機信息在蔓延階段，各級政府對危機事件的處理會受到常規法律的約束。因此有必要完善危機管理法律，包括對突發性公共危機的分類和分級、各部門和機構的權力和責任、表彰及懲罰規定、各階段的信息發布制度、專門針對某種危機的法律法規等，做到有法可依，快速反應。如我國2006年通過對各種危機事件的研究而頒布的《國家突發公共事件總體應急預案》。同時，還需要定期和及時地對已有的危機管理法律進行效用評估和修正，保證法律的有效性。
5.3調整應對危機的柔性化組織體系，增強決策能力
危機治理需要各級政府的各級部門和機構的共同努力。設立危機綜合管理決策中心和各級城市、鄉鎮的危機應對小組，危機爆發時，綜合管理控制中心將在有限的時間、人力、物力的情況下，負責協調各級危機應對小組采取各種措施和發布信息來妥善處理危機事件。同時，成立危機管理咨詢委員會，負責為決策中心提供各種可行的解決方案。三者將形成三位一體的聯動協調體系，共同防治各種突發性公共危機，提高整體決策速度和增強決策能力。美國在9・11事件以后，同時制定了總體的聯邦應急計劃(FRP)和應對國內恐怖主義的運作綱要，要求各部門協同應對危機事件。
5.4 建立透明化的信息溝通機制，規范傳媒的信息發布
突發性公共危機在信息傳播的過程，多種信息傳播渠道導致危機信息泛濫。哈爾濱停水事件中飲用水的搶購、SARS期間板藍根的搶購、禽流感爆發引起的恐慌等，都說明了信息不透明化所帶來的危害。特別在危機的蔓延階段，人們信息需求欲很強，容易從非正式渠道獲取虛假信息和流言。因此，在危機爆發后，政府要第一時間把危機情況通報給公眾，實現信息共享，并確保危機信息的透明、公開和全面，避免采取沉默或回避的態度。
由于大眾傳媒在危機信息傳播中扮演舉足輕重的作用，政府可以通過它們及時與公眾溝通，讓公眾及時獲取所需信息。同時，實時監控這些傳媒所發布的信息，并制定信息監管法規來規范它們在危機期間的信息傳播行為。
5.5 提高公眾對突發性公共危機的認知和預防能力
突發性公共危機的管理要體現“以人為本”。人既是危機信息的接受者，又是危機管理的實施者，由于專業知識和背景的不同，容易被噪音引起的各種流言所影響。因此，提高危機管理人員責任意識、心理素質的同時，在建立公共危機信息傳播管理機制時要加強平時的危機教育，危機來臨時的危機告知，危機應對中的理性引導這三個方面的作用。通過提高公眾對危機的認知能力和預防能力，增強公眾對流言的識別能力，避免錯誤的信息泛濫給政府危機處理帶來的巨大壓力。
6、結束語
危機管理的研究已經有一段相當長的時間，但對于突發性公關危機信息傳播模式的研究，無論是國內還是國外都尚未成熟。sARs、9・11事件等的出現使社會和國家都蒙受了巨大的損失，未來的突發性公共危機研究不能停留于一般的危機傳播模式，需要以危機管理為導向來研究其信息傳播模式。如何借助突發性公關危機的信息傳播模式來建立預警和應對機制，降低危機所帶來的危害無疑是政府有效危機管理的關鍵。未來的世界在不斷變化著，各種突發性公共危機仍然潛伏著，并隨時可能爆發，突發性公共危機的信息傳播和管理研究有待進一步的深入。
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