幼兒園危機(jī)管理實(shí)踐經(jīng)驗談
引導(dǎo)語:幼兒園公共危機(jī)是指嚴(yán)重影響幼兒園的正常運(yùn)作,且具有較大公眾影響力的偶然事件,如各類糾紛、安全事故、公眾投訴等。加強(qiáng)公共危機(jī)管理是幼兒園樹立和維護(hù)形象的有效措向上施。下面是yjbys小編為你帶來的幼兒園危機(jī)管理實(shí)踐經(jīng)驗談,希望對你有所幫助。
一、樹立公共危機(jī)意識,有效建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
幼兒園要將危機(jī)管理作為經(jīng)常性、長期性的工作,樹立公共危機(jī)意識,加強(qiáng)日常管理,建立預(yù)警管理系統(tǒng),定期檢查幼兒園管理的不足,找出潛在的問題,并且設(shè)計出防范危機(jī)的最佳方案。
1.幼兒園要經(jīng)常審視內(nèi)部的危機(jī)誘因
幼兒園要加強(qiáng)日常管理,經(jīng)常審視內(nèi)部的危機(jī)誘因,盡量減少由于幼兒園自身原因所引發(fā)的危機(jī)。幼兒園要經(jīng)常組織員工分析幼兒園內(nèi)部存在的可能引發(fā)危機(jī)的因素,制訂出有效的預(yù)防措施,并形成制度讓大家共同執(zhí)行。我們可以在每月召開的園務(wù)會議或中層領(lǐng)導(dǎo)會議中安排自審環(huán)節(jié),分析幼兒園內(nèi)部管理中可能存在的引發(fā)危機(jī)的因素;我們也可以召開教工大會,請全體員工從自己的視角出發(fā)對于幼兒園內(nèi)部管理中可能引發(fā)危機(jī)的因素進(jìn)行分析、提出建議;我們還可以通過園領(lǐng)導(dǎo)定期與教工一對一面談的制度,讓教工對幼兒園管理工作提出合理化的改進(jìn)建議。我們通過這些途徑找出幼兒園內(nèi)部管理中存在的可能引發(fā)危機(jī)的因素,然后將危機(jī)因素分級分類,制定解決危機(jī)的方案,明確責(zé)任人與評價指標(biāo),切實(shí)保障危機(jī)解決方案的實(shí)施。幼兒園還要實(shí)行扁平化信息快速通道傳達(dá)管理機(jī)制,讓危機(jī)誘因的信息快速直達(dá)管理層,便于管理者在第一時間處理,有效實(shí)現(xiàn)危機(jī)的預(yù)防和控制。
2.幼兒園要經(jīng)常向外部收集信息
幼兒園要善于向外部收集信息,以便了解幼兒、家長和社會對于幼兒園日常公眾形象的信息,定期調(diào)查家長和社區(qū)人員對于幼兒園教師師德水平、保育服務(wù)工作等的滿意度,一旦發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施,把危機(jī)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。如,我園每學(xué)期會向全園家長進(jìn)行無記名問卷調(diào)查,了解家長對班級管理及保育教育水平的滿意度,了解幼兒園各崗位人員的工作態(tài)度和能力水平。園部會對家長的問卷情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,并反饋給全體人員,肯定成績,改進(jìn)不足,化解問題,降低危機(jī)的發(fā)生機(jī)率。
3.幼兒園要提高保證危機(jī)預(yù)警機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)的執(zhí)行力
幼兒園建立的危機(jī)預(yù)警機(jī)制如果僅僅停留在文本上,那就是一紙空文,不能起到真正防范危機(jī)的作用。只有具有較高危機(jī)預(yù)警機(jī)制執(zhí)行力的幼兒園。才有可能減少或避免諸如幼兒安全事故、家園糾紛、內(nèi)部管理沖突等危機(jī)的發(fā)生。因為任何事物的發(fā)展總是有一個從量變到質(zhì)變的過程,幼兒園危機(jī)的發(fā)生也是如此。如果幼兒園能通過各種危機(jī)預(yù)警機(jī)制的有效執(zhí)行,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時開展工作予以解決,就能將危機(jī)消滅在萌芽中。
例如,我園實(shí)施每日總值班人員檢查的預(yù)警制度。每日晨間幼兒入園和下午幼兒離園時段,當(dāng)日總值班人必須站在幼兒園大門口迎送家長和孩子,進(jìn)行安全監(jiān)督和檢查。一天早晨,在接待幼兒入園時,總值班人發(fā)現(xiàn)幼兒在電子門開關(guān)過程中,經(jīng)常用手抓著電子門或身體緊靠著電子門,這樣很容易發(fā)生安全事故。總值班人隨即將這一情況向園部匯報,幼兒園及時召開相關(guān)工作會議,提出以下整改意見:
●在離電子門進(jìn)出口30厘米的安全距離處畫上醒目的紅線。
●在電子門醒目的位置上,貼上書面提醒:“注意安全,開關(guān)門時請站在紅線后面等候!”
●管理人員進(jìn)一步細(xì)化保安和門房人員規(guī)范操作的要求,明確個人應(yīng)負(fù)的安全責(zé)任。即在開關(guān)門前,一要看進(jìn)出人員離門的距離是否安全,二要口頭提醒幼兒“注意安全”“請向后站”。
●總值班人員值班時,不僅要提醒、檢查負(fù)責(zé)開關(guān)門的保安和門房人員規(guī)范操作,還要負(fù)責(zé)提醒和制止幼兒、家長進(jìn)出門時的不安全行為。
●班級教師負(fù)有教育本班幼兒及家長遵守該項安全要求的責(zé)任,要在班級家長會上告知家長,還要對幼兒開展正確進(jìn)出大門的教育并進(jìn)行練習(xí),以保證本班幼兒及家長百分之百地執(zhí)行安全要求。
正是由于我園樹立了公共危機(jī)意識,建立了危機(jī)預(yù)警機(jī)制并保證其執(zhí)行力,才能及時發(fā)現(xiàn)潛藏于幼兒園管理之中可能引發(fā)危機(jī)的因素并采取應(yīng)對措施,避免了危機(jī)的發(fā)生。
4.幼兒園要找到可以協(xié)助自己解決問題的第三方
當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時,幼兒園要快速找到一個或多個第三方,與其溝通相關(guān)信息并建立盟友關(guān)系,以便在發(fā)生爭議時能加強(qiáng)外界和爭議方看待問題的可信度,合理合法地化解危機(jī)。例如,我園緊鄰一幢市政府舊樓,相關(guān)部門要在園內(nèi)幼兒和家長每天必經(jīng)之路的上方架設(shè)一道隔音屏。這對幼兒園來說存在很多安全隱患。雖然幼兒園多次向?qū)Ψ疥愂銎洳话踩裕珜Ψ娇偸钦J(rèn)為幼兒園是有意刁難,還找來分管幼兒園的教育局、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)等輪流來做幼兒園工作,不僅干擾了幼兒園正常的工作秩序,也使得幼兒園對解決這一問題感到更加棘手。后來,我們找來消防部門現(xiàn)場辦公,因為保障幼兒園建筑物的消防安全是消防部門的職責(zé)。我們請消防部門出具文本,證明對方要架設(shè)隔音屏的那條通道是幼兒園唯一的安全疏散通道。然后,我們聯(lián)系教學(xué)樓的建筑設(shè)計單位到現(xiàn)場辦公,請其從專業(yè)角度論證教學(xué)樓上是否可以架設(shè)隔音屏。設(shè)計單位的人說如果對方要架設(shè)隔音屏,幼兒園可以請其出具文本,證明不會對幼兒園造成安全隱患,但一般來說任何單位都不敢出具這樣的'證明。在得到專業(yè)人士的指導(dǎo)后,我們要求對方與幼兒園簽訂文本協(xié)議,承諾必須保證幼兒的絕對安全。當(dāng)幼兒園將相關(guān)證明材料連同協(xié)議文本交給對方時,對方就自行取消了原來的決定。問題解決了,幼兒園的安全危機(jī)也被化解了。
二、堅持時間第一原則,將危機(jī)的負(fù)面影響降到最低
根據(jù)危機(jī)理論,危機(jī)的過程包括五個階段,即危機(jī)爆發(fā)、媒體效應(yīng)、形象危機(jī)、財務(wù)危機(jī)和生存危機(jī)。如果幼兒園在危機(jī)爆發(fā)期就能及時采取有效措施,往往解決危機(jī)成本較低,效果也理想。如果錯過了這一時機(jī),各種不可測的因素就會隨之增加。因此,當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時,幼兒園只有在最短時間內(nèi)作出反應(yīng),才能掌握主動權(quán)。具體做法如下:
1.在第一時間,要最大化地了解事實(shí)
幼兒園危機(jī)處理小組的成員尤其是園長及其他主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間深入現(xiàn)場,協(xié)同相關(guān)的專業(yè)人員進(jìn)行事故原因的調(diào)查。親臨危機(jī)現(xiàn)場指揮,查清事件的起因、事件發(fā)生的經(jīng)過、人員傷亡的程度、財產(chǎn)損失的情況、媒體報道的范圍等。
2.在第一時間,要統(tǒng)一幼兒園全體人員的認(rèn)識
幼兒園要加強(qiáng)幼兒園內(nèi)部的溝通,告知全體教工事實(shí)真相,將重要的信息直接而明確地傳達(dá)給每一個人,讓幼兒園全體教工明了事件發(fā)生的原委及幼兒園處理事件的態(tài)度。這樣一方面能有效地緩減教工情緒上的不安與疑慮,使他們對幼兒園保持認(rèn)同感及信心,成為幼兒園面臨危機(jī)時最忠實(shí)的支持者。另一方面可以讓教工在第一時間獲得充分的信息,自然地統(tǒng)一口徑。避免教工在面對采訪時不知所措。幼兒園可以分層傳達(dá)信息,先召開核心組成員會議,在統(tǒng)一認(rèn)識后再組織教工大會,以達(dá)成共識,凝聚集體的力量。在幼兒園與教工充分溝通后,教工對于任何可能傷害幼兒園的謠言及傳聞都會盡力加以消弭,都會挺身支持幼兒園的立場,避免幼兒園遭到無謂的傷害。
3.在第一時間。要引導(dǎo)媒體發(fā)布真實(shí)信息
幼兒園要將媒體管理納入危機(jī)管理計劃之中。一旦危機(jī)發(fā)生,要在第一時間建立有效的信息傳播系統(tǒng),做好溝通工作,爭取媒體的理解與合作,以便對事件進(jìn)行正確、真實(shí)的報道。
●掌握宣傳報道的主動權(quán)。通過召開新聞發(fā)布會以及利用網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等形式向公眾告知事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀、問題以及幼兒園目前和未來的應(yīng)對措施等,信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。
●統(tǒng)一信息傳播的口徑,對技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問題,在傳播中應(yīng)用清晰、不會產(chǎn)生歧義的語言,以免公眾產(chǎn)生誤會。
●慎重地選擇發(fā)言人。在危機(jī)爆發(fā)后,很多記者會前來采訪,他們提出的問題與發(fā)言人的回答會被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語言傳播出去。幼兒園應(yīng)指派專職發(fā)言人接受媒體的采訪。發(fā)言人一般可以由副園長、園長助理等擔(dān)任,發(fā)言人應(yīng)以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度表明立場、說明幼兒園的應(yīng)對措施。對暫時還沒弄清楚的問題,發(fā)言人應(yīng)主動表示會盡快給予回應(yīng),對無法提供的信息,發(fā)言人應(yīng)禮貌地表示無法告知并說明原因。
●要勇于認(rèn)錯并誠懇致歉。當(dāng)危機(jī)事件是由幼兒園自身原因引起時,幼兒園應(yīng)勇于承認(rèn)過失,不可推諉。對于錯誤所造成的不良后果,幼兒園應(yīng)誠懇地向受害者及社會大眾道歉。以負(fù)責(zé)任的態(tài)度向外界說清事實(shí),并積極與受害者溝通,請求受害者的諒解。對于物質(zhì)上的賠償,幼兒園要根據(jù)承諾及受害者的受害程度承擔(dān)責(zé)任,以取得公眾諒解。
三、反思、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),有效塑造幼兒園公眾形象
在危機(jī)處理完畢后,幼兒園要及時反思、總結(jié),吸取經(jīng)驗教訓(xùn),切實(shí)改進(jìn)工作。
我園曾經(jīng)有一個從外園借調(diào)來的教師,因為不適應(yīng)幼兒園工作要求,在期末崗位聘用時落聘了。我們便與她商談,讓她從教師崗位換到保育員崗位,她雖然當(dāng)時接受了,但在后來的工作中與幼兒園乃至教育局產(chǎn)生了較大糾紛,在本區(qū)甚至在全市同行中都產(chǎn)生了一定的影響。我們反思、總結(jié)了此次事件,作為幼兒園管理者應(yīng)吸取的教訓(xùn)有以下幾點(diǎn):
●對該教師的心理狀態(tài)了解不夠,沒能做到讓她從內(nèi)心接納調(diào)動工作崗位這一事實(shí),因而沒有充分預(yù)計到該教師行為方式的突變。
●在前期沒有充分利用全體員工的智慧來解決該教師的崗位聘任問題,只是管理者層面的決定,以至于造成部分員工對園領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤解。
●沒有及時向上級匯報并請求支持,以至于讓領(lǐng)導(dǎo)感到事情的突然和無法理解。
此后,作為管理者,我們采取了以下工作方法,努力避免類似事件的發(fā)生,重塑幼兒園良好的公眾形象。
●努力提升自身的心理輔導(dǎo)水平,積極關(guān)注教工的心理變化,特別是當(dāng)教工遇到困難和挫折時,首先要給予情感上的關(guān)懷,把工作做到教工的心坎上。
●處理危機(jī)事件時善于引入外“腦”,主動請示上級,利用園內(nèi)外相關(guān)資源妥善解決問題。
●重視幼兒園文化建設(shè),倡導(dǎo)接納、包容、共同擔(dān)當(dāng)?shù)奈幕砟罴跋鄳?yīng)的行為方式。
●注意在日常管理過程中與公眾建立良好的關(guān)系。不論是與教工、幼兒、家長,還是與社區(qū)、政府、媒體等互動,都要做到三真(真誠、真心、真情)、三公(公平、公正、公開)、三合(合適、合作、合意),以贏得教工、家長、社會各界人士的了解、信任與合作,為幼兒園的生存、發(fā)展創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境,塑造更為良好的公眾形象。
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