企業(yè)應(yīng)該如何處理危機
“危機”是指所有可能給企業(yè)的形象、信用和運營造成負(fù)面影響的事件或活動，它既包括許多不可預(yù)測的突發(fā)事件，也包括那些已經(jīng)向企業(yè)發(fā)出了警告信號，yjbys小編下面為你整理了關(guān)于企業(yè)應(yīng)該如何處理危機的文章，希望對你有所幫助。
制定一份詳實的危機管理計劃
上個世紀(jì)九十年代初對《財富》1000家公司的調(diào)查結(jié)果表明，大約只有5%―10%的企業(yè)曾經(jīng)制定過正式的危機管理計劃。這也許正是許多企業(yè)在面臨危機時不知所措甚至坐以待斃的重要原因。事實上，一份詳細(xì)、周密的危機管理計劃是每一個企業(yè)所必需的，它能夠幫助企業(yè)事先有所準(zhǔn)備，并在面臨巨大壓力時作出更為合理的決策。需要強調(diào)的是，我們所謂的“計劃”并不是要求企業(yè)預(yù)測出自己將要遇到什么危機，這是對“危機計劃”的傳統(tǒng)理解，這種預(yù)測的缺陷在于“強烈的預(yù)期會影響人們看見什么，從而使得關(guān)注、解釋和行動總是帶有人們所期望看見的東西的色彩……這樣的計劃還會減少人們注意事件的數(shù)量。”而真正的危機管理計劃是要為企業(yè)提供一個依據(jù)，使之在面對任何危機時都能夠作出有效的回應(yīng)，以最大程度地減少損失。它主要應(yīng)該包括四個方面的內(nèi)容：
第一，給企業(yè)設(shè)計并建立一個危機預(yù)警系統(tǒng)。也就是說，要讓企業(yè)對自身的運作過程隨時保持敏銳的洞察力和密切的關(guān)注，防微杜漸，對任何一個可能發(fā)展成為危機的微小信號都予以重視，這樣才有可能把危機“扼殺”在搖籃里。
第二，成立專門的危機管理小組。這樣做的好處在于，企業(yè)在平時就可以發(fā)現(xiàn)并挑選出自己內(nèi)部最適合應(yīng)對復(fù)雜、危險情況的人才，這種選擇是從容而非慌亂的，是理性而非盲目的，而且，權(quán)利與義務(wù)的明確歸屬會讓企業(yè)在遇到突發(fā)事件時，立即有人站出來負(fù)責(zé)，而不是各部門的互相推諉或各自為戰(zhàn)。
第三，明確一些企業(yè)在處理危機時的基本行動準(zhǔn)則，比如，進(jìn)入緊急狀態(tài)后如何與外界(包括媒體，自己的客戶以及其他社會公眾)進(jìn)行溝通;應(yīng)該把哪些部門或群體的利益放在第一位考慮;誰或哪個單位此時有權(quán)利充當(dāng)企業(yè)的全權(quán)代表，各個部門都要對他負(fù)責(zé)等等。這些基本原則的明確不僅有助于在平時提高員工們的危機意識，更重要的是，讓企業(yè)在遇到危機時可以有“法”可依，有章可循，而不是亂作一團(tuán)或盲目決策。
最后，企業(yè)在條件允許的情況下可以進(jìn)行危機處理的模擬訓(xùn)練，就像“軍事演習(xí)”一樣，在實踐中發(fā)現(xiàn)自己物資、人員、管理操作甚至戰(zhàn)略上的不足之處，這些漏洞的彌補會使企業(yè)在日后的經(jīng)營中受益。
有了上述準(zhǔn)備，企業(yè)在面對危機時就不會措手不及。當(dāng)然，完備的計劃還只是一個基礎(chǔ)，更重要的是要將其付諸于實踐，把危機管理體系的構(gòu)建落到實處。
建立企業(yè)的危機預(yù)警系統(tǒng)
制定危機管理計劃是構(gòu)建企業(yè)危機管理體系的第一步，它就像一個航標(biāo)，指引著企業(yè)行動的方向，而接下來的第二步就是要建立一個能夠為企業(yè)提供危機預(yù)測和分析的預(yù)警系統(tǒng)。
對企業(yè)的日常運營要保持一個不間斷的警覺狀態(tài)，監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部和外部所有可能引起危機的因素和征兆，收集、篩選、整理相關(guān)信息并對未來危機發(fā)生的可能性和危害性作出合理估計，以此作為企業(yè)下一步?jīng)Q策的依據(jù)，在企業(yè)中承擔(dān)著這些職能的部門，我們稱之為預(yù)警系統(tǒng)，它是企業(yè)危機管理體系中一個十分重要的組成部分。
一個良好的預(yù)警系統(tǒng)往往應(yīng)該做好以下三方面的工作：第一，定期地對企業(yè)進(jìn)行弱點分析。企業(yè)在不同的發(fā)展階段會遇到不同的難題，這些難題就是企業(yè)發(fā)展的“軟肋”：當(dāng)你在開拓創(chuàng)業(yè)時，資金的籌集與流轉(zhuǎn)可能是一個弱項;當(dāng)你在蒸蒸日上時，既保證規(guī)模的迅速擴(kuò)大又保證質(zhì)量可能是一個弱項;而當(dāng)你進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展的階段時，如何提高自己品牌的知名度、維護(hù)企業(yè)形象恐怕又成為了一個新的弱項。所有這些薄弱環(huán)節(jié)對企業(yè)來說都是至關(guān)重要的，因為稍有不慎，就會給企業(yè)造成難以挽回的影響。所以，企業(yè)必須清楚自身在當(dāng)前階段的弱點是什么，最容易出現(xiàn)的問題是什么，并且有針對性地做出準(zhǔn)備，這是預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)該完成的首要任務(wù)。第二，敏銳覺察企業(yè)運營過程中的“異常信號”。判斷企業(yè)是否出現(xiàn)問題有一個很簡單的標(biāo)準(zhǔn)，那就是企業(yè)與以往相比有了明顯的不同，比如產(chǎn)品市場份額的下降、利潤率的降低、資金流轉(zhuǎn)的不暢等等。當(dāng)然，并不是每一個“異常信號”都是危機的前奏，但這至少說明企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了某種新的變化，這時，需要預(yù)警系統(tǒng)加以鑒別、判斷，并通過特定的指標(biāo)和方法對未來作出合理的估計。第三，除了對自身的關(guān)注之外，企業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)還要對其所在的社會環(huán)境具有一定的敏感性，高度關(guān)注那些可能給企業(yè)切身利益造成影響的信息和事件，比如技術(shù)的進(jìn)步，政府政策的'變動，人們消費偏好的改變等，在這些方面即使只是出現(xiàn)了細(xì)微的、邊際的變化，都需要企業(yè)作出及時的回應(yīng)。
面對危機時的應(yīng)急管理
即使企業(yè)有很充分的準(zhǔn)備，一些危機仍然難以避免，而一旦危機發(fā)生，就需要企業(yè)立即采取行動，不論遇到的是什么樣的危機，以下幾個原則都是企業(yè)必須時刻牢記的：
首先，要在第一時間啟動危機管理小組，它的職責(zé)在于：一是暫時充當(dāng)企業(yè)的管理核心，協(xié)調(diào)指揮、全盤把握，盡一切努力避免企業(yè)內(nèi)部混亂局面的出現(xiàn)，讓企業(yè)首先在內(nèi)部員工和外部公眾面前呈現(xiàn)出一個沉穩(wěn)、有序的姿態(tài);二是迅速查找病因，要明確企業(yè)究竟是因為哪一個環(huán)節(jié)的問題才引發(fā)了危機;三是制定應(yīng)對方案并組織實施，同時還要進(jìn)行周密的籌劃，對處理危機過程中每一個可能遇到的困難都加以準(zhǔn)備。把危機管理小組的作用彰顯出來，這是企業(yè)應(yīng)對危機的第一步。
其次，當(dāng)機立斷、行動迅速。“危機”階段是一個非常時期，此時對企業(yè)決策以及付諸實踐的速度都提出了更高的要求，因為贏得時間本身就意味著給企業(yè)贏得了更多的回旋余地。危機中的每一個企業(yè)都像在與時間賽跑，他們需要比拼的不僅是智慧、實力與質(zhì)量，還有一個同樣重要的因素――速度，英明決策的作用能否發(fā)揮出來取決于它能否被盡可能快地付諸實踐，猶豫不決是處理危機決策過程中的大忌。
再次，與外界進(jìn)行有效的溝通。這種溝通最直接的目的是將正確的信息傳遞給社會公眾，維護(hù)企業(yè)已經(jīng)樹立起來的形象與聲譽，使之不至于因為一時的困境而受損。處于危機中的企業(yè)常常會比較忙亂，極容易忽視與外界的溝通，而錯誤信息的傳播才是最可怕的事。面對著危機時刻人心惶惶的消費者和總是在力圖尋找新聞熱點的媒體，企業(yè)最明智的辦法就是盡快地向公眾澄清事實，讓大家看到自己勇于承擔(dān)責(zé)任、解決問題的心態(tài)和已經(jīng)為此而付出的努力，以此來贏得公眾的信任。
最后，以退為進(jìn)，目光長遠(yuǎn)。有些時候企業(yè)遇到的危機并不是由于自身的原因造成的，比如說，政府政策的突然改變，消費者提出了并不合理的要求，媒體輿論的錯誤導(dǎo)向等等，對于企業(yè)而言，可能也會有說不盡的苦衷，我們需要告誡企業(yè)的是，危機時刻決不是爭辯誰是誰非、相互推諉的時候，不論責(zé)任究竟應(yīng)該由誰承擔(dān)，企業(yè)都要以一種勇于負(fù)責(zé)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，雖然可能需要暫時的妥協(xié)退讓，甚至要付出一定的代價，但從長遠(yuǎn)的角度看，這樣做不僅利于企業(yè)解決危機，還有助于其樹立起良好的口碑和形象，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，所以對企業(yè)是有利無害的，千萬不要絕對排斥那些短期內(nèi)可能收效不大的管理舉措。
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