《商務禮儀概論》形成性考核冊

　　一.名詞解釋

　　1.三A法則

　　答：接受別人;重視別人;贊同別人。

　　2.白金法則

　　答：在人際交往中，要想取得人際交往的成功，在允許的條件下，對方需要什么，就提供什么。人與人之間是有偏差的，不能以“我”為中心。

　　3.零干擾

　　答：要求商店與店員積極致力于將顧客在其購物過程中所受到的干擾減少到零的程度。

　　4.剪彩

　　答：指商界的有關單位為慶賀公司設立，企業開工，賓館落成，商店開張，銀行開業，大型建筑物啟用，道路或航線開通，展銷會或博覽會開幕等而隆重舉行的一項禮儀性活動。

　　5.“接一顧二招呼三”

　　答：即手頭上接待著第一位顧客，口頭上顧及第二位顧客，神色表情上又在歡迎與招呼第三位顧客，使待購之人不至于被冷落。

　　二、填空題

　　1.在生意場上，在個人操守方面必須防止冒犯以下六點：忌目無法紀，忌損人利己，忌言而無信，忌過河拆橋，忌嫌貧愛富，忌崇洋媚外。

　　2.在設計制作企業所生產的產品的商標與廣告時，要做到以下四點：第一，構思新穎;第二，立意高雅;第三，內容真實;第四，態度友善。

　　3.處理好同事關系，要做到以下四點：第一，真誠合作;第二，同甘共苦;第三，公平競爭;第四，寬以待人。

　　4.在平常性人際交往中，企業員工的四大禁忌是：第一，忌舉止粗魯;第二，忌亂發脾氣;第三，忌飛短流長;第四，忌說話過頭。

　　5.按照國外的常規說法，解說時一定要注意“FABE”并重，這里“F”是指展品特征;“A”指展品優點，“B”指客戶利益，“E”指可資證明的證據。

　　6.想要當好領導，應予重視的禮儀規范主要有六點：以身作則，平等待人，禮遇下屬，關心下屬，信任下屬，接近下屬。

　　7.簽字程序的最后兩步是：簽字人交換已由有關各方正式簽署的合同文本，共飲香檳酒道賀。

　　三、簡答題

　　1.自我介紹的時候，要注意哪些方面的問題?

　　答：(1)評價客觀：一是要實事求是;二是要不卑不亢。

　　(2)面對現實：服從于現實，服從于需要，絕不能為定位而定位。

　　2.什么是銀行的禮儀?規范的銀行禮儀包括哪些方面的內容?

　　答：銀行禮儀的主要是指銀行業的全體從業人員在工作崗位上，在待人接物方面所應遵守的服務規范。具體而言，它又分為服務設施規范與服務行為規范等兩項基本內容。

　　3.雙邊洽談時怎樣安排座次?

　　答：舉行雙邊洽談時，應使用長桌或橢圓形桌子，賓主應分坐于桌子兩側。若桌子橫放，則面對正門的一方為上，應屬于客方;背對正門的一方為下，應屬于主方。若桌子豎放，則應以進門的方向準，右側為上，屬于客方;左側為下，屬于主方。

　　4.茶話會宜在什么地點舉行?

　　答：按照慣例，適宜舉行茶話會的大致場地主要有：一是主辦單位的會議廳;二是賓館的多功能廳;三是主辦單位負責人的私家客廳;四是主辦單位負責人的私家庭院或天花園;五是包場高檔的營業性茶樓或茶室。

　　5.交接儀式有哪些主要程序?

　　答：(一)宣布交接儀式開始

　　(二)奏國歌與奏東道主單位的標志性歌曲

　　(三)正式進行交接

　　(四)各方代表發言

　　(五)宣告儀式結束

　　6.常見的開業儀式有哪些具體形式?

　　答：(一)開幕儀式

　　(二)開工儀式

　　(三)奠基儀式

　　(四)破土儀式

　　(五)竣工儀式

　　(六)下水儀式

　　(七)通車儀式

　　(八)通航儀式

　　四.案例題

　　某醫療器械廠與美國客商達成了引進“大輸液管”生產的協議。第二天就要簽字了。可是，當這個廠的廠長陪同外商參觀時，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，結果一口痰“吐掉”一項合作。

　　問題：結合案例，談談商務人員遵行商務禮儀，注重個人形象塑造的重要性。

　　答：在人際交往中，商務人員必須尊守“商務禮儀”注重個人形象的塑造，商務人員要與交往對象在交往中彼此尊敬，不允許輕視或失敬于他人，商務人員學習一些尊重別人的行為規范，對融合自己的人際關系是有定幫助的，而在案例中，某醫療器械廠的廠長不注重個人形象向墻角吐了一口痰，然后用腳去擦，廠長這一行為使美國客商失去了與這間廠合作的信心，所以商務人員在交往個人形象的好壞會直接影響到外界對其所屬企業的看法。

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