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世紀華聯超市員工培訓
引導語:讓每位員工認識到企業制度的嚴謹性,養成良好的工作做風。以上是我們超市員工內部管理規定的內容,希望在日常工作中嚴格執行,在超美佳這個平臺充分體現自己的人生價值。
培訓重點:《企業管理規章制度》----現場工作流程及規章制度
培訓部門:營運部 培訓講師:何庭躍 培訓地點:培訓室
培訓內容:
大家好!首先讓我代表超市領導歡迎大家能夠加入世紀華聯超市這個大家庭。。相信對我不太陌生,今天很榮幸能與大家共同學習交流。
俗話說:“國有國法,家有家規”。一個企業要想治理的得好,必須要有適合本企業特點的條文規定,這也正是“沒有規矩不成方圓”的道理。規章制度就是一項硬性規定,工作中我們就應該按照制度去做,如果違反了制度就會受到一定的處罰。
第一部份,給大家講解我們每天的工作流程:售前的準備工作(開店前的準備工作)
我們員工要在早7:45之前到超市入口進入賣場,到達賣場后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。 儀容儀表要求:
1、每天化淡妝上崗,頭發束扎盤起,不允許戴大副耳環。
2、生鮮部操作間員工必須穿衛生服、戴衛生帽和口罩。
3、員工工裝保持整潔干凈,工牌佩戴整齊規范。
4、男員工不允許留長發,胡須。
5、不允許留長指甲。(食品操作人員不許帶戒指及其他首飾)
然后對商品進行清理要求做到:三潔、四無、六不見
“三潔”:商品潔、貨柜貨架潔、服務施設潔
“四無”:地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂
“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、
衛生用具
1、 每天對自己所售商品,貨架,價簽進行清理。
2、 對本部組責任區衛生進行徹底打掃,不留死角,通道垃圾隨手拾起。
3、 庫房要求地面整潔,貨品擺放整齊。
4、 拖布,條帚,清潔用品放到指定地點。
5、 地堆圍布如有破損及時修補,更換。
6、 貨架上留下的膠帶痕跡及時處理。
7、 所有價簽,商品簽,端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。
8、 散稱區地面如有殘留的稱簽及時清理。
9、 操作間要隨時清理展臺的衛生。
10、 保持水房及衛生間衛生。
11、 展臺可視處不允許擺放私人物品。
12、 貨架內無堆集整件商品和帶外包裝的商品,一切廣告牌,宣傳標志,特價簽是否按照規定統一
格式張貼,賣場決不允許留有衛生死角對空缺商品進行及時補貨,要保持良好的店容店貌。 開門迎賓:我們要標準站姿,大家站在所屬區域挺胸抬頭收腹,目視前方,雙手自然下垂交叉與體前,兩腳跟靠攏,站成丁字步,面帶微笑,歡迎光臨我超市的第一批顧客。
售前準備工作結束后開始我們的接待工作(也就是所說的售中服務)要做到以下幾方面:
1、 接待顧客要使用禮貌用語,也就是我們所說的八大敬語即:“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起,讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”
2、 商品介紹要求:
A、集中精力,態度真誠,熱情,隨時觀察顧客的心理。
B、介紹商品要客觀,實際,要有耐心。
C、拿遞商品要適中,雙手遞送,并用規范手勢引導顧客收銀臺的位置,并用禮貌用語與顧客送別。
D、對待兒童,老年顧客要多做介紹,對有生理缺陷顧客要主動幫助。
E、當顧客所需商品不在本柜組出售時,應熱情指點正確的商品位置。(了解超市商品結構) F、賣場沒有所需商品時,應向顧客表示歉意,也可詢問能否用其它商品代替。(及時做好登記交于部門領導)
G、顧客對營業員有失禮行為時,一定要設法回避,并及時報助理、或值班經理,以協助解決,不得與顧客在賣場內發生沖突及不愉快行為。
日常工作時的工作要求:
1、站姿標準,不趴靠貨架,聚堆聊天,竄崗。 2、在崗時間不準打手機。
3、不準遲到早退如有特殊情況必須通知部門經理或值班經理。
4、換飯時間要守時,如工作需要加班加點,會根據情況進行時間調整,不能私自離崗。
5、值日生要及時整理購物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負責交給值日生或返回該柜組。(值日生在還原購物筐購物車時應對車、筐內垃圾進行清理)
7、對自己所售商品知識做到熟知,為顧客做好解釋工作。
8、嚴格檢查所售商品,如有過期、破損、瑕疵的要及時下架處理。
9、如遇地面上有紙屑,垃圾無論是哪個分擔區域大家隨時幫助清理。
10、不允許出現因員工疏忽造成商品與價簽不符現象 。
11、員工要隨時檢查貨架商品是否豐滿,做到及時補貨,由其端架及地堆做到及時補貨,商品保持豐滿。
12、展臺可視處不允許擺放私人物品,工作時間禁止到存包處寄存物品。
13、每天準時隨廣播做禮貌用語及送賓語。
14、退場時不允許大聲喧嘩。
15、員工進退賣場不允許帶包及私人物品。
16、節假日無極特殊情況不允許請假。
17、每周星期五店辦對賣場做全面檢查(商品陳列,現場紀律,衛生儀容儀表
我們要講的是售后處理工作:
A、首先講退場,晚上當閉店音樂響起時,要耐心接待好最后一位顧客,顧客未全部離開賣場,營業員就不能離開柜組,其他員工要象開店時一樣標準站姿在自己的崗位,歡送最后一批顧客。離開柜組時,要整理好售貨用具,貨架處是否有滯留狐兒商品,對賣場所有電器設備,電源開關進行檢查,確定安全后方可離開。
B、顧客投訴解決:導致顧客投訴的因素是多方面的,比如:售后服務不到位,營業員的服務方式和服務態度欠佳等方面原因,都會造成顧客投訴,解決投訴的好與壞,對企業來說不僅僅是挽回眼前的損失,更重要的是可以樹立顧客對企業的信心,使這些顧客有可能成為企業的忠誠顧客,因此每名員工都要認真對待每一起投訴工作,處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即:三個為主三個一樣
三個為主: 可換可不換的,以換為主
可退可不退的,以退為主
分不清責任的,以顧客為主(不影響二次銷售)
三個一樣: 態度要一樣的熱情
服務要一樣的周到
處理要一樣的認真
以上所講的是一天的工作流程及具體要求。
第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標準
凡出現下列情況的將處以3元罰款,職代或組長負連帶責任;
1、 上崗不化妝,飯后不補妝,頭發未束扎盤起者。
2、 生鮮部熟食員工未戴帽子,口罩上崗者。
3、 工裝不合乎要求,未按規定佩戴工牌者。
4、 員工指甲過長及涂染者。
5、 男員工留胡須,長發者。
凡出現下列情況的將處以5元罰款,職代或組長負連帶責任;
1、 未及時清理自己所售商品,貨架,價簽及責任區衛生者。
2、 庫房衛生不合乎要求,商品擺放不整齊,清潔用具擺放零亂。
3、 驚爆簽,商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時清理者。
4、 地堆圍布破損未及時更換或修補者。
5、 展臺可視處擺放么人物品者。
6、 未及時打掃更衣室衛生者。
7、 POP及驚爆簽未及時更換或破損不及時換新者。
8、 購物車,購物筐衛生打掃不徹底者。
9、 地面雜物視而不見,互相推諉者。
10、 設施設備不完善未及時上報者。
凡出現下列情況者處以10元罰款,職代或組長負連帶責任;
1、 站姿不標準,趴靠貨架,聚堆聊天,竄崗者。 2、 工作時間在賣場內打手機者。
3、 遲到早退,不按規定時間換飯者。
4、 利用職務之便吃零食者。
5、 未盡值日生職責,沒能及時清理賣場內購物用具及孤兒商品,及顧客自行將購物車推離超市范
圍者。
6、 因員工工作疏忽商品與價簽不符,導致顧客退貨投訴者。
7、 不能正常銷售的商品未及時下架者。
8、 貨架陳列不豐滿未及時補貨者。
9、 對退貨顧客態度冷淡,推脫,不及時處理者。
10、 營業員態度傲慢,不服從管理者。
11、 退場時大聲喧嘩,打鬧者。
12、 工作時間聽音樂者。
13、 工作時間到存包處寄存物品者。
14、 員工未向上級組長及營運主管.經理請假私自休息者。
獎勵標準:
一、嘉獎標準(20-50元的物質獎勵)
1、拾金不昧且金額較大者。
2、在各項活動中為部門取得榮譽者。
3、受到顧客表揚且收到表揚信者。
注:在月考核中組長可抵5元連帶責任罰款,部門主管或經理物質獎勵10元。
第二部分為大家講解的是員工請假規定
超市員工請假管理規定
1、 員工請假必須填寫請假單,職代、組長、經理、店長、簽字,人事行政部。(特殊情況休假者第二天補
假條,但必須提前電話溝通,否者視為曠工)
2、 員工在周六、周日及節假日禁止請假。
3、 促銷員工如需到經銷辦事處或廠家開會、學習必須由供應商親自打電話請假,證實。
4、 員工如須休病假,產假需開據相關病例證明,否則按曠工處理。
5、 如需他人替班者,由部門主管或經理批準(每月每員工不的超兩次)
6、 促銷,廠家正常給休及請假員工必須提前一天簽好假條,以便于合理安排工作。
7、 如遇緊急事件,需當天請假者,須提前兩小時電話通知。
如果違反了哪項規定,我們會對個人進行處罰,第一次處罰,第二次轉為試用期培訓(培訓后不合格者按照試用不合格不予錄用處理),第三次下崗。處罰員工不是目的,通過處罰手段,強化全體員工的勞動紀律,讓每位員工認識到企業制度的嚴謹性,養成良好的工作做風。以上是我們超市員工內部管理規定的內容,希望在日常工作中嚴格執行,在榕山購物中心這個平臺充分體現自己的人生價值;
最后祝大家工作開心,快樂。謝謝大家。
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