世紀華聯超市員工培訓

　　引導語：讓每位員工認識到企業制度的嚴謹性，養成良好的工作做風。以上是我們超市員工內部管理規定的內容，希望在日常工作中嚴格執行，在超美佳這個平臺充分體現自己的人生價值。

　　培訓重點：《企業管理規章制度》----現場工作流程及規章制度

　　培訓部門：營運部 培訓講師：何庭躍 培訓地點：培訓室

　　培訓內容：

　　大家好!首先讓我代表超市領導歡迎大家能夠加入世紀華聯超市這個大家庭。。相信對我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學習交流。

　　俗話說：“國有國法，家有家規”。一個企業要想治理的得好，必須要有適合本企業特點的條文規定，這也正是“沒有規矩不成方圓”的道理。規章制度就是一項硬性規定，工作中我們就應該按照制度去做，如果違反了制度就會受到一定的處罰。

　　第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準備工作(開店前的準備工作)

　　我們員工要在早7：45之前到超市入口進入賣場，到達賣場后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。 儀容儀表要求：

　　1、每天化淡妝上崗，頭發束扎盤起，不允許戴大副耳環。

　　2、生鮮部操作間員工必須穿衛生服、戴衛生帽和口罩。

　　3、員工工裝保持整潔干凈，工牌佩戴整齊規范。

　　4、男員工不允許留長發，胡須。

　　5、不允許留長指甲。(食品操作人員不許帶戒指及其他首飾)

　　然后對商品進行清理要求做到：三潔、四無、六不見

　　“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務施設潔

　　“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂

　　“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、

　　衛生用具

　　1、 每天對自己所售商品，貨架，價簽進行清理。

　　2、 對本部組責任區衛生進行徹底打掃，不留死角，通道垃圾隨手拾起。

　　3、 庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。

　　4、 拖布，條帚，清潔用品放到指定地點。

　　5、 地堆圍布如有破損及時修補，更換。

　　6、 貨架上留下的膠帶痕跡及時處理。

　　7、 所有價簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。

　　8、 散稱區地面如有殘留的稱簽及時清理。

　　9、 操作間要隨時清理展臺的衛生。

　　10、 保持水房及衛生間衛生。

　　11、 展臺可視處不允許擺放私人物品。

　　12、 貨架內無堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告牌，宣傳標志，特價簽是否按照規定統一

　　格式張貼，賣場決不允許留有衛生死角對空缺商品進行及時補貨，要保持良好的店容店貌。 開門迎賓：我們要標準站姿，大家站在所屬區域挺胸抬頭收腹，目視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶微笑，歡迎光臨我超市的第一批顧客。

　　售前準備工作結束后開始我們的接待工作(也就是所說的售中服務)要做到以下幾方面：

　　1、 接待顧客要使用禮貌用語，也就是我們所說的八大敬語即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”

　　2、 商品介紹要求：

　　A、集中精力，態度真誠，熱情，隨時觀察顧客的心理。

　　B、介紹商品要客觀，實際，要有耐心。

　　C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規范手勢引導顧客收銀臺的位置，并用禮貌用語與顧客送別。

　　D、對待兒童，老年顧客要多做介紹，對有生理缺陷顧客要主動幫助。

　　E、當顧客所需商品不在本柜組出售時，應熱情指點正確的商品位置。(了解超市商品結構) F、賣場沒有所需商品時，應向顧客表示歉意，也可詢問能否用其它商品代替。(及時做好登記交于部門領導)

　　G、顧客對營業員有失禮行為時，一定要設法回避，并及時報助理、或值班經理，以協助解決，不得與顧客在賣場內發生沖突及不愉快行為。

　　日常工作時的工作要求：

　　1、站姿標準，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。 2、在崗時間不準打手機。

　　3、不準遲到早退如有特殊情況必須通知部門經理或值班經理。

　　4、換飯時間要守時，如工作需要加班加點，會根據情況進行時間調整，不能私自離崗。

　　5、值日生要及時整理購物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負責交給值日生或返回該柜組。(值日生在還原購物筐購物車時應對車、筐內垃圾進行清理)

　　7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解釋工作。

　　8、嚴格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要及時下架處理。

　　9、如遇地面上有紙屑，垃圾無論是哪個分擔區域大家隨時幫助清理。

　　10、不允許出現因員工疏忽造成商品與價簽不符現象 。

　　11、員工要隨時檢查貨架商品是否豐滿，做到及時補貨，由其端架及地堆做到及時補貨，商品保持豐滿。

　　12、展臺可視處不允許擺放私人物品，工作時間禁止到存包處寄存物品。

　　13、每天準時隨廣播做禮貌用語及送賓語。

　　14、退場時不允許大聲喧嘩。

　　15、員工進退賣場不允許帶包及私人物品。

　　16、節假日無極特殊情況不允許請假。

　　17、每周星期五店辦對賣場做全面檢查(商品陳列，現場紀律，衛生儀容儀表

　　我們要講的是售后處理工作：

　　A、首先講退場，晚上當閉店音樂響起時，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開賣場，營業員就不能離開柜組，其他員工要象開店時一樣標準站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。離開柜組時，要整理好售貨用具，貨架處是否有滯留狐兒商品，對賣場所有電器設備，電源開關進行檢查，確定安全后方可離開。

　　B、顧客投訴解決：導致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務不到位，營業員的服務方式和服務態度欠佳等方面原因，都會造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對企業來說不僅僅是挽回眼前的損失，更重要的是可以樹立顧客對企業的信心，使這些顧客有可能成為企業的忠誠顧客，因此每名員工都要認真對待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個為主三個一樣

　　三個為主： 可換可不換的，以換為主

　　可退可不退的，以退為主

　　分不清責任的，以顧客為主(不影響二次銷售)

　　三個一樣： 態度要一樣的熱情

　　服務要一樣的周到

　　處理要一樣的認真

　　以上所講的是一天的工作流程及具體要求。

　　第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標準

　　凡出現下列情況的將處以3元罰款，職代或組長負連帶責任;

　　1、 上崗不化妝，飯后不補妝，頭發未束扎盤起者。

　　2、 生鮮部熟食員工未戴帽子，口罩上崗者。

　　3、 工裝不合乎要求，未按規定佩戴工牌者。

　　4、 員工指甲過長及涂染者。

　　5、 男員工留胡須，長發者。

　　凡出現下列情況的將處以5元罰款，職代或組長負連帶責任;

　　1、 未及時清理自己所售商品，貨架，價簽及責任區衛生者。

　　2、 庫房衛生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放零亂。

　　3、 驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時清理者。

　　4、 地堆圍布破損未及時更換或修補者。

　　5、 展臺可視處擺放么人物品者。

　　6、 未及時打掃更衣室衛生者。

　　7、 POP及驚爆簽未及時更換或破損不及時換新者。

　　8、 購物車，購物筐衛生打掃不徹底者。

　　9、 地面雜物視而不見，互相推諉者。

　　10、 設施設備不完善未及時上報者。

　　凡出現下列情況者處以10元罰款，職代或組長負連帶責任;

　　1、 站姿不標準，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。 2、 工作時間在賣場內打手機者。

　　3、 遲到早退，不按規定時間換飯者。

　　4、 利用職務之便吃零食者。

　　5、 未盡值日生職責，沒能及時清理賣場內購物用具及孤兒商品，及顧客自行將購物車推離超市范

　　圍者。

　　6、 因員工工作疏忽商品與價簽不符，導致顧客退貨投訴者。

　　7、 不能正常銷售的商品未及時下架者。

　　8、 貨架陳列不豐滿未及時補貨者。

　　9、 對退貨顧客態度冷淡，推脫，不及時處理者。

　　10、 營業員態度傲慢，不服從管理者。

　　11、 退場時大聲喧嘩，打鬧者。

　　12、 工作時間聽音樂者。

　　13、 工作時間到存包處寄存物品者。

　　14、 員工未向上級組長及營運主管.經理請假私自休息者。

　　獎勵標準：

　　一、嘉獎標準(20-50元的物質獎勵)

　　1、拾金不昧且金額較大者。

　　2、在各項活動中為部門取得榮譽者。

　　3、受到顧客表揚且收到表揚信者。

　　注：在月考核中組長可抵5元連帶責任罰款，部門主管或經理物質獎勵10元。

　　第二部分為大家講解的是員工請假規定

　　超市員工請假管理規定

　　1、 員工請假必須填寫請假單，職代、組長、經理、店長、簽字，人事行政部。(特殊情況休假者第二天補

　　假條，但必須提前電話溝通，否者視為曠工)

　　2、 員工在周六、周日及節假日禁止請假。

　　3、 促銷員工如需到經銷辦事處或廠家開會、學習必須由供應商親自打電話請假，證實。

　　4、 員工如須休病假，產假需開據相關病例證明，否則按曠工處理。

　　5、 如需他人替班者，由部門主管或經理批準(每月每員工不的超兩次)

　　6、 促銷，廠家正常給休及請假員工必須提前一天簽好假條，以便于合理安排工作。

　　7、 如遇緊急事件，需當天請假者，須提前兩小時電話通知。

　　如果違反了哪項規定，我們會對個人進行處罰，第一次處罰，第二次轉為試用期培訓(培訓后不合格者按照試用不合格不予錄用處理)，第三次下崗。處罰員工不是目的，通過處罰手段，強化全體員工的勞動紀律，讓每位員工認識到企業制度的嚴謹性，養成良好的工作做風。以上是我們超市員工內部管理規定的內容，希望在日常工作中嚴格執行，在榕山購物中心這個平臺充分體現自己的人生價值;

　　最后祝大家工作開心，快樂。謝謝大家。

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