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旅行社經(jīng)營管理策略
在新形式下，旅行社管理人員面臨著轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念、提高綜合管理應變能力等諸多問題的挑戰(zhàn)，特別是在電子商務迅猛發(fā)展的今天，對傳統(tǒng)的旅行社行業(yè)構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。如何加強旅行社的經(jīng)營管理，有哪些策略，我們一起來看看!
一.旅行社經(jīng)營管理危機的表現(xiàn)
在市場競爭的情況下，現(xiàn)階段旅行社經(jīng)營管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮;另一方面，隨著行業(yè)管理的標準化，旅行社面臨的自身經(jīng)營形態(tài)的較大轉(zhuǎn)變而導致的管理模式及經(jīng)營理念與市場是否能有效結(jié)合的問題的出現(xiàn);隨著旅行社行業(yè)規(guī)模的逐漸擴大和消費者對服務需求的變化，旅行社服務為適應市場需求的重新定位能否準確到位的問題;優(yōu)秀的管理人才與優(yōu)質(zhì)服務的旅行社的進入，對旅游市場的沖擊等。
二.旅行社經(jīng)營管理危機的類別
(一)產(chǎn)品設計的危機
我們在銷售的過程中，最重要的就是旅游產(chǎn)品的設計。在豐富的旅游資源中，如何開辟吸引旅游消費者的產(chǎn)品，成為我們銷售成功與否的關鍵。但在實際操作過程中，卻存在著諸多問題。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，同一線路上同行的壓價競爭，致使產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量惡劣的情況，嚴重導致了旅游市場產(chǎn)品質(zhì)量與價格危機的出現(xiàn)。
(二)信譽危機
旅行社的信譽是關系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務質(zhì)量的好壞，而決定服務質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。
(三)人才危機
隨著市場格局的多元化，缺乏業(yè)務能力強、精通旅行社內(nèi)務和掌握旅行社營銷的管理型人才。
(四)財務危機
低價競爭給企業(yè)帶來了財務危機。只要旅行社經(jīng)營管理意識不變，旅游基礎設施與服務設施得不到很好的改善，危機依然會長期存在。合作伙伴的變更及國際業(yè)務的不成熟，所導致的三角債的出現(xiàn)，也會給旅行社帶來財務危機。
(五)突發(fā)事件危機
旅行社在經(jīng)營過程中所要面臨的突發(fā)事件的危機可表現(xiàn)為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現(xiàn)為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產(chǎn)損失等。由于其出現(xiàn)突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協(xié)調(diào)能力與領導者的決策能力的一個綜合考驗。
三.怎樣面對及解決旅行社經(jīng)營管理危機
只要有競爭，就存在危機;只要不提高經(jīng)營管理理念，就存在危機;只要不注重旅游基礎建設及服務設施的改進與完善，就存在危機;只要從業(yè)人員不能從大局和長遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求自身的暫時利益最大化，不把旅行社整體利益高于個人利益，就存在危機。可以說危機在旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。
讓我們再次來看一看這些危機出現(xiàn)的原因。對旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅游服務質(zhì)量有著更高標準的要求而出現(xiàn)的;人們對旅游基礎建設及服務設施的更高要求，是源于人們的生活水平已進入了一個新的臺階，對旅游質(zhì)量所希望的更高標準等。眾多危機的出現(xiàn)，最終還是因為旅游消費者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經(jīng)營管理理念是否符合于消費者的實際需求。
解決危機的辦法與對策：
(一)掌握市場競爭的法則
“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢”法則應用在旅行社中表現(xiàn)為服務優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)質(zhì)、價格優(yōu)質(zhì)、團結(jié)協(xié)作的優(yōu)質(zhì)。我們必須要結(jié)合市場需要，做好產(chǎn)品定位設計，樹立創(chuàng)建旅游精品產(chǎn)品的品牌意識。在市場競爭中應通過強化旅行社內(nèi)部管理，降低團隊運作成本。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產(chǎn)品設計中，應充分地體現(xiàn)在價格與服務是否等值，應要真正做到“價有所值”，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。
(二)科學管理與人性化管理
旅行社所銷售的產(chǎn)品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務相互組合形成的綜合服務產(chǎn)品，就決定了旅行社對團體協(xié)作能力有著更高的要求，因此“科學管理”、“人性化管理”就更應該充分地體現(xiàn)在旅行社的日常管理事務中，為旅行社管理機制的成功建立提供一條捷徑，為旅行社的長期管理與發(fā)展奠定扎實的基礎。
(三)加強旅行社內(nèi)部反映機制的靈敏度
1.旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否準確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現(xiàn)危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質(zhì)是成功實施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)管理目標。這包括一線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。
2.加強旅行社與旅游市場經(jīng)營環(huán)境的聯(lián)系。這包括對國家、省、地方的政策法規(guī)的學習及加強與旅游行政管理部門等有關部門的相關聯(lián)系，以增加旅行社適應市場環(huán)境變化的能力。
(四)加強從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育及業(yè)務能力的培訓與考核
1.提高服務質(zhì)量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業(yè)人員做起。特別是提高導游隊伍的綜合素質(zhì)，是我們解決問題的核心所在。
2.旅行社要加強從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過提高業(yè)務素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，其中“學以致用，言行一致”應是旅游業(yè)職業(yè)思想道德教育所要達到的目標。
3.通過對員工進行不定期的業(yè)務培訓及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅游服務水平，也可減少旅游服務質(zhì)量危機的出現(xiàn)。
四、我國旅行社經(jīng)營管理中存在的問題
1.惡性競爭嚴重。
旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比具有一定的特殊性，因此在經(jīng)營管理的過程中需要針對其特殊性采取針對性的手段。目前，我國現(xiàn)有的旅行社的數(shù)量較多，且絕大多數(shù)是近些年來才成立的，實力參差不齊，導致經(jīng)營管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質(zhì)化嚴重，加劇了旅游市場的競爭。目前，我國各個旅行社推出的旅游線路基本相同，沒有體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢和品牌，沒有相應的附屬品，因此模仿比較簡單，導致旅行社之間只能進行價格戰(zhàn)，壓低產(chǎn)品的價格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。
2.營銷能力較差。
我國是社會主義市場經(jīng)濟，市場有其自身的運行和發(fā)展規(guī)律。旅行社想要真正的實現(xiàn)發(fā)展就需順應市場發(fā)展規(guī)律，強化自身的營銷能力，但是由于目前我國絕大多數(shù)的旅行社規(guī)模小、實力弱，受到資金和成本的制約，無法進行產(chǎn)品的創(chuàng)新，更無力進行市場營銷，對市場的影響程度有限。目前很多的旅行社已經(jīng)著手進行市場營銷，但是由于旅行產(chǎn)品沒有特色和吸引力、營銷設計宣傳雷同等因素都影響了營銷的效果。同時隨著網(wǎng)絡通信技術的發(fā)展，使用人數(shù)逐漸增加，已經(jīng)成為了具有影響力的傳播媒介，網(wǎng)絡營銷的涉及范圍廣、節(jié)約資源、縮短時間，最快的達到營銷效果，但是旅行社在進行營銷的過程中沒有充分的發(fā)揮網(wǎng)絡的作用，進行網(wǎng)絡營銷的過程中，只是停留在介紹價格、景點以及旅行社的層面，沒有涉及到網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡產(chǎn)品開發(fā)等，網(wǎng)絡營銷方式過于簡單，沒有創(chuàng)新，同時由于網(wǎng)絡營銷的監(jiān)督手段不到位，因此很多不法分子利用網(wǎng)絡技術進行虛假宣傳，甚至進行網(wǎng)上詐騙，這些現(xiàn)象的發(fā)生嚴重影響了網(wǎng)絡營銷的效果。
3.旅行社內(nèi)部管理不到位。
目前，我國市場經(jīng)濟的影響要求企業(yè)要不斷的強化內(nèi)部管理，這樣才能在充分的市場競爭中有一席之地，但是我國現(xiàn)有的旅行社絕大多數(shù)規(guī)模小，成立時間短，因此內(nèi)部管理漏洞百出，運營管理混亂、激勵機制不健全，管理者在管理的過程中，只注重成本的降低，著眼于短期的經(jīng)濟利益，忽視品牌和口碑，無法形成規(guī)模效益，資源的而利用程度低，影響了內(nèi)部管理的深度；同時目前旅游企業(yè)的招聘機制和激勵機制都不完善，很多企業(yè)用人為親，忽視人員的技能和知識儲備，無法吸引優(yōu)秀的管理人才，同時激勵機制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動性，降低了服務意識，影響了旅行社的團隊建設。
五、提高旅行社經(jīng)營管理的措施
1.規(guī)范市場競爭機制。
針對當前我國旅行社之間存在惡性競爭的現(xiàn)象，需要相關的部門健全法律法規(guī)的同時還要強化監(jiān)管部門的職責，加強監(jiān)督管理，嚴格約束相關的工作人員要按照現(xiàn)有的《導游人員管理條例》，《旅游法》等法律法規(guī)進行工作；同時旅行社要嚴格約束自身的行為，公平競爭，強化自身的責任和義務，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，靈活應變，提高自身的競爭力，開發(fā)多種產(chǎn)品，避免惡性的價格競爭。
2.強化自身的品牌價值。
在市場越發(fā)激烈的今天，企業(yè)的品牌關系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，旅行社也不例外，品牌競爭已經(jīng)逐漸成為旅行社之間的競爭的主要內(nèi)容，品牌的建立需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為保障，需要良好的服務來強化品牌的價值，品牌不僅能夠提高企業(yè)在消費者心中的形象，也會提高企業(yè)的宣傳效果，提高企業(yè)的競爭力；目前很多的旅行社已經(jīng)逐漸認識到品牌的價值，更加注重企業(yè)長期經(jīng)濟效益的實現(xiàn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)的品牌。
3.完善企業(yè)內(nèi)部管理。
人才是企業(yè)發(fā)展的原動力，是強化企業(yè)競爭力的關鍵因素，因此需要健全內(nèi)部管理機制，吸引優(yōu)秀的人才，管理好人才，建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，強化企業(yè)的團隊建設，首先旅行社要健全招聘機制，任人唯賢，吸引優(yōu)秀的人才；其次，要對現(xiàn)有員工進行定期的培訓，提高員工的素質(zhì)和能力，強化服務意識，提升企業(yè)服務質(zhì)量；最后要健全激勵機制，激發(fā)員工的工作熱情，減少員工的流動性，建立一支優(yōu)秀的團隊，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。
六、總結(jié)
隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，帶動了旅游行業(yè)的發(fā)展，也給旅行社帶來了機遇和挑戰(zhàn)，目前，我國旅游市場存在很多的弊端，尤其是旅行社的的經(jīng)營管理，惡性競爭現(xiàn)象嚴重，企業(yè)內(nèi)部管理機制不健全等等，都影響了企業(yè)的長遠發(fā)展，需要采取多種手段，規(guī)范旅游市場，提高企業(yè)的服務質(zhì)量，提高服務意識，促進旅游市場的長期、健康發(fā)展。
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