航空服務標準禮儀
航空服務禮儀其實就是一種行為規范,是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范,今天來為你介紹成為一名合格的空姐,所需要具備的航空禮儀。
空姐的服務準則:
①細心:客艙服務工作是一項與人打交道的工作,為旅客提供優質的服務,實際上是一種人與人之間的交往關系。首先,要了解、把握旅客的各種心理特點,如個性、態度、需要、動機等等。所以細心則能讓你從被動變為主動。
②協作:在工作中,你是團隊中的一員,任何一名成員的舉動都會影響到團隊。俗話說“國強則民強”,在你自身做好的前提下,多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務工作。
③樂觀:飛行工作確實很苦很累。但你畢竟需要完成,愉悅的心情對工作而言自然會輕松許多。情感或者說情緒是可以感染人的,你的樂觀會帶給同事舒心,消除疲勞,同樣也能夠感染旅客,帶給他們愉悅,這樣其樂融融的環境,自然工作也會成為一種享受。
簡單的說,空姐的服務就是要:航前準備時,多一些認真。旅客登機時,多一句問候。客艙檢查時,多一句提醒。客艙服務時,多一個微笑。處理問題時,多一點靈活。回答疑問時,多一些耐心。旅客口渴時,多一杯溫水。旅客下機時,多一句祝福。
空姐儀表:
空姐的儀表關系到整個航空公司的服務質量和形象問題,所以要特別注意。
①發型:可以留各式長短發,但發型不能過于奇特,尤其是在工作場合或是一些相對正式的社交場合,怪異的發型往往會暗示給別人一些不好的信號,比如說特立獨行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長發,在工作的時候需要束起來或者盤于腦后。另外,如果頭發稀少,盤起頭發后應將發髻裝飾飽滿。劉海是可卷曲或直發的,但須保持在眉毛上方,盡量不要遮擋住眼睛,這樣會妨礙別人和你順暢的交流。
②皮膚:皮膚問題幾乎是每個女性在乎的事情,尤其是面部皮膚,是最容易吸引別人視線的,因為目光交流的時候,對方經常會掃視你的整個臉龐,沒有人會直勾勾地盯著別人的眼睛和他說話。那么,至少你要做到皮膚潔凈,不脫皮,不泛油光。女性的粉底,顏色應與膚色協調,確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線,腮紅顏色應與口紅眼影的色彩搭調。
③眼睛:都說眼睛是心靈的窗戶,所以我們在“窗戶”的修飾上絕對不能忽略,應保持清潔,注視對方時目光坦誠不斜視。女性在進行眼部化妝時,眼影粉的顏色應與口紅和膚色協調,睫毛膏只能使用黑、褐色,眉毛的顏色應接近頭發的顏色。
④鼻子:無論男女都應該保證鼻孔干凈,特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時,應隨身攜帶紙巾及時擼凈鼻涕,千萬不要直接用手去挖鼻孔。
⑤手:手部要保持干凈、無斑點,手指不應該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡,修剪整齊,無凹凸不平的邊角。染色指甲的長度不超過手指尖5毫米,不染色指甲的長度不超過手指尖2毫米。
空姐具備的五種素質:
①能力:要提供好的服務,首先就要自己做好,想想在工作中如何提高自己的工作效率,怎樣工作更快捷,怎樣工作更有效,是每一位員工自身能力需要改進,努力的方向!
②知識:員工是否有豐富的知識水平,能夠為顧客準確的回答問題或是解決疑難。能否告訴顧客到達地的相關知識,交通線路。
③態度:行為是態度外在的表現,通過你服務時的一個語言,一個行為或是一個眼神,顧客就可知道你為他服務是否負責,是否盡心盡力。態度不好,即使有再高的能力,多高的業務知識,都不能完美的發揮出來。所以,態度也是我們需要注意的一個方向。
④禮貌:顧客總是希望自己被重視,被尊重。或者從外在的形象穿著,到內在的語言表情,都是一個人是否有禮貌的表現。這時,你的一切行為都會被顧客看在眼里。
⑤多想多干:有時候,乘務員多想想,多做一點事,會讓乘客有個更大的滿足感受和驚喜。比如:一名暈機乘客,在客艙內頭暈目眩,在你為他用毛巾擦拭清理后,及時主動的`提供一杯溫水,打開空調通風,或者主動提出讓他換到其他寬松的座位上。都是一流服務,貼心服務的體現!
空姐常用服務語:
①問候用語要親切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隱私的問候語!
迎送用語要真誠,它的代表性用語是:歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請您走好!再見!
②請托用語,它的代表性用語是:請問、 請稍候、請讓一下、請多關照、拜托……
③致謝用語,它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持……
④征詢用語,它的代表性用語是:請問、勞駕、我能……
⑤應答用語,它的代表性用語是:您好!這里是**,請問您有什么事情?是的、好的,我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……
⑥祝賀用語,它的代表性用語是:節日快樂、恭喜您、祝賀您、……
⑦推托用語,它的代表性用語是:對不起,同志!請您…我請示一下領導…,千萬不要說"不"
⑧道歉用語,它的代表性用語是:打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……
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