客戶管理和溝通的好方法

　　建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數據庫是客戶管理的基礎，對客戶的需求、經營等狀況進行全面的調查研究也是客戶管理的一項重要內容。進行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，分析、整理、應用，借以鞏固廠商關系，從而提升經營業績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。下面是小編為大家帶來的客戶管理和溝通的好方法，歡迎閱讀。

　　建立客戶數據庫

　　建立“客戶資料卡”的用途及好處

　　①可以區別現有顧客與潛在顧客。

　　②便于寄發廣告信函。

　　③利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計劃。

　　④了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。

　　⑤當業務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續服務。

　　⑥訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃。

　　⑦可以徹底了解客戶的狀況及交易結果，進而取得其合作。

　　⑧根據客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。

　　主管善用“客戶資料卡”

　　區域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用(或監督業務員利用)“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業績的一些方法：

　　①每周至少檢查每位業務員的客戶資料卡一次。

　　②提醒業務員在訪問客戶前按規定參考資料卡的內容。

　　③要求業務員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。

　　④要求業務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。

　　⑤在每月或每季終了時，區域主管應分析客戶交易卡，作為調整業務員銷售路線的參考。

　　⑥應參考“客戶資料卡”的實際業績，從而擬定“年度區域銷售計劃”。

　　⑦將填寫客戶資料卡視為評估該業務員績效的一個重要項目。

　　⑧業務主管更應提醒自己是否常與業務員討論前一天(或數天前)客戶的交易成果。

　　⑨檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。

　　利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則

　　在利用“客戶資料卡”進行客戶管理時，應注意把握以下原則：

　　①動態管理

　　“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。通過調整剔除已經變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態性。

　　②突出重點

　　應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。這不僅要包括現有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發展創造良機。

　　③靈活運用

　　客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。

　　④專人負責

　　由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內部使用，所以搞客戶管理應確定具體的規定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。

　　組織客戶系列化

　　如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

　　按客戶對待產品的態度進行組織

　　按照客戶對待產品的態度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點，就是培養對本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。

　　按客戶購買產品金額進行組織

　　在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數量少;C類，小客戶，購買金額少，客戶數量多;B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

　　客戶管理的溝通方式

　　對客戶進行管理，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

　　傾聽

　　首先，要制定有效傾聽的策略：

　　①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。

　　②理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。

　　③避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。

　　其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信(通訊)工具三種。

　　①走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。

　　②客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。

　　③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮;二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

　　教育

　　引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產品。

　　幫助

　　幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優質服務。

　　拓展：與客戶溝通的技巧方法

　　換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語言技巧

　　現代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。

　　看名片的技巧

　　交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話

　　人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

　　座機號是否有國家和地區代碼

　　如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。

　　解決問題的技巧

　　作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。

　　打電話掛機時的技巧

　　打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。

　　出入電梯的標準順序

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。

　　(2)出入無人控制的電梯

　　出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

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