談談電網企業營銷業務轉型模式研究
導語：企業在明確了差異化服務策略后，營銷業務轉型在概念層面的設計基本完成，接下來需要將業務轉型的成果落實到業務操作上來。
隨著新一輪電力體制改革的深入推進，電網企業亟待進行營銷業務轉型。電網企業的營銷業務轉型要深刻理解外部環境的變化，以客戶為中心，強化互聯網對經營思維和技術手段的革新，不斷進行服務迭代創新，自上而下進行管理模式創新和業務模式創新，最終提升電網企業營銷業務的整體水平。
1引言
電力行業作為關系國計民生的戰略性行業，對經濟發展、社會穩定、人民生活水平提升有著重大影響。電網營銷部門直接面對用戶，承擔著客戶服務的重要職責，是電網企業價值實現的最終環節。2015年3月，中央“9號文”出臺，標志著以“售電側放開”為主要內容的新一輪電力體制改革拉開序幕。售電業務市場化，極大提高了營銷部門在電網企業中的重要性，也催生了業務轉型升級的需要，需要電網企業管理者不斷反思該如何有效適應電力體制改革新時期客戶服務工作的需要，進行管理創新和業務創新，提升營銷工作的整體水平。
2電網企業營銷業務轉型的背景
進入二十一世紀，電網企業的外部環境正發生著深刻變化，重塑著電網企業的業務形態和經營觀念。進行電網企業的營銷業務轉型升級，需要深刻理解電網企業所處的外部環境。
2.1售電側改革要求電網企業更加重視客戶需求。
隨著電力體制改革的持續推進，向社會資本開放售電業務，將吸引更多的社會主體介入到電力供應服務中，勢必對電網營銷產生業務壓力，需要不斷提升售電服務質量和用戶用能水平。
2.2經濟新常態驅使電網企業強化管理精益化水平。
新時期新環境下，宏觀經濟趨勢總體上呈現中高速、調結構、新動力和促內需四個特點。經濟發展由依靠資源投入轉向依靠結構調整，這就要求企業不斷進行管理創新，優化業務流程和管理機制。
2.3新型能源消費者對能源消費提出更高的要求。
新型能源消費者具有能源認知多樣化、全方位參與、個性化、以社交為中心、產消合一、精通科技、互聯互通、為將來付出和能源多樣化等特點，這就要求能源企業不斷進行產品創新和服務創新，結合消費者的需求特征設計針對性的營銷策略，提升客戶服務的精細化水平。2.4互聯網技術的飛速發展為電網營銷提供了有效的支撐。互聯網技術深刻改變了溝通方式，重塑著商業形態和營銷傳播方式。電網企業需要利用互聯網的思路和手段來不斷完善業務形態和溝通方式，提升對客戶的認知深度和服務支撐。
3新時期電網企業營銷業務轉型理念
面對新的形勢，電網企業需要持續挖掘新的價值杠桿，在培育企業新的綜合能力基礎上，加快推進營銷業務轉型，在公司營銷業務的創新能力、盈利能力和服務水平上加大改革力度，積極構建新的服務理念、服務機制和服務流程，保持公司業務盈利能力的持續增強，實現整體競爭力的不斷提升。
3.1堅持以客戶為中心。
一方面，由于電網企業長期屬于壟斷地位，因此以客戶為導向的企業文化氛圍不足。而隨著電力體制改革的深化，原有的這種企業文化越來越不能適應電網企業的發展，必須要構建全新的、以客戶為導向的企業文化。另一方面，電網企業應當構建學習型企業文化。在一個不確定性是唯一可確定因素的經濟環境中，企業獲取競爭優勢的最重要來源就是知識。對電網企業來講，電力體制改革等外部環境有著很大的不確定性。在這種情況下，電網企業更應當建立學習性組織，以適應不斷變化的環境。
3.2努力融合“互聯網+”。
能源供應商通過將企業的服務和產品無縫地移植到互聯網上，為消費者提供靈活的產品組合選擇，從而在消費者心目中建立一個掌握能源變化趨勢、理解需求、快速響應并值得信賴的、時尚的企業形象。“互聯網+”幫助能源供應商與消費者之間實現“雙向互動”的溝通模式，通過消除雙方在信息獲取時間、準確度以及關聯度等方面不對等的情況，提升雙方溝通的效率和效果。因此電網企業應高度重視互聯網思維和互聯網技術在營銷推廣中的應用，重新梳理客戶和企業的關系，明確客戶在企業價值創造中的定位，進行營銷業務重構，提升客戶服務的整體水平。
3.3實現服務傳遞的迭代更新。
技術的發展使得和客戶的即時互動成為可能，更為客戶需求的收集、分析和反饋提供了便利。電網企業從客戶需求出發，在同客戶互動的過程中不斷進行服務產品的迭代更新。在服務產品上，應該積極延伸價值鏈，拓寬業務范圍，打造集電能產品、服務產品于一體，由保底服務、普遍服務和增值服務構成的組合模式，形成立體化、差異化的產品形式，產品范圍更加廣泛、梯度更合理、針對性更強。在服務渠道上，努力打通各個渠道平臺間的藩籬，建立一體化的服務體系，在統一的客戶服務數據支撐下，實現服務傳遞的無縫對接。在服務策略上，企業應全方位探索、考慮客戶用電服務需求，根據客戶偏好，提供貼心服務。
4新時期電網企業營銷業務轉型思路
電網企業營銷業務的轉型需要自上而下的頂層設計，從公司戰略出發，將轉型落實到具體的業務中去，并以系統的方式固化為員工的日常工作。因此電網企業的營銷業務轉型主要分兩個步驟進行：首先進行管理模式的設計，從頂層設計的視角明確業務轉型的方向;其次進行業務模型的設計，從業務實操的角度落實轉型的方法和成果。
4.1管理模式設計
管理模式設計的目的是明確營銷業務轉型的方向。外部經營環境的變化，需要企業不斷調整自身業務適應消費者需求的改變。因此，轉型需要具備前瞻性和整體性，需要站在公司戰略的高度綜合評估轉型的方向和衡量標準。
4.1.1營銷業務全景圖營銷業務全景圖是對營銷業務的整體性和前瞻性的描述，是在綜合了目前業務狀況和未來業務機會情況下對營銷業務的全面描述。營銷業務全景圖從業務的視角探討了未來營銷業務的潛在發展潛力，為拓展新的業務、優化現有業務指明了方向。營銷業務全景圖是營銷業務轉型的第一步，明確需要重點關注的業務環節。
4.1.2營銷業務價值鏈營銷業務價值鏈是對營銷業務的抽象提煉，將營銷業務劃歸為采購、銷售和服務三個板塊，并以這三個板塊為依托來梳理營銷業務內容，進一步細化市場營銷核心業務關系，以及與其他電網核心業務的關系，實現市場營銷各業務之間，以及營銷與其他業務的有效協同。營銷業務價值鏈是對營銷業務全景圖的延伸和解釋，闡述業務之間的邏輯管理，為確定特定的業務定位和梳理業務流程奠定了基礎。
4.1.3價值目標價值目標依托于公司的營銷戰略，同時也深刻體現了公司的中長期發展戰略。確立營銷業務的價值目標是為了指導企業的營銷業務轉型實踐，為營銷業務轉型提供方向性的指引。營銷業務價值目標需要在公司營銷戰略目標的基礎上進行細化，進一步落實為能夠直接指導業務的具體行動指南。價值維度必須是可以落實到具體的業務行動中去的，能夠轉化為實實在在的行動，對員工的行為具有明確的指導意義。
4.1.4客戶價值取向客戶價值取向反映了不同客戶在企業價值維度上的側重點的區別。為了提升客戶服務的滿意度，公司有必要對客戶進行分群，但是不同的客戶對公司價值目標的取向是不一樣的，因此需要針對不同的客戶提供差異化的服務。差異化為營銷業務轉型提供了思路和方法，差異化的重要切入點是不同客戶的'價值取向的差異。
4.2業務模型設計
在對營銷業務轉型進行宏觀設計后，需要將宏觀設計的成果落實到業務模型中去，基于營銷業務轉型的宏觀設計進行業務模型的設計。由于不同客戶在公司中的價值定位和價值取向是不一樣的，因此對應該采用差異化的服務策略，設置不同的服務標準，根據客戶價值取向的不同提供不同標準的服務。
4.2.1業務定義和定位業務定義和定位是業務模型設計的第一步。根據營銷業務全景圖明確需要重點關注的業務板塊，然后基于營銷價值鏈，明確該業務在業務全景圖中的位置，以及與其他營銷業務或者外部業務之間的協同關系。明確業務定義和業務定位是進行業務流程優化的前提和基礎。
4.2.2分群客戶營銷服務工作標準矩陣分群客戶營銷服務工作標準矩陣的目的是確定同一個服務的高、中、低三個服務標準。在確定了業務定義和定位后，還需要了解該業務應該如何開展，需要實現什么樣的標準。分群客戶營銷服務工作標準矩陣根據營銷價值取向的五個維度來分解業務，并基于高、中、低三個層次來確定不同的服務標準，為接下來制定差異化服務策略提供依據。
4.2.3差異化服務策略差異化服務策略是落實營銷業務轉型的關鍵。在明確了業務的不同標準之后，需要確定為哪些客戶提供什么標準的服務。進行差異化服務策略設計首先要明確不同客戶群體在特定業務上價值取向的區別，然后根據價值取向的不同提供差異化的服務。明確了差異化服務策略后，營銷業務轉型在概念層面的設計基本完成，接下來需要將業務轉型的成果落實到業務操作上來。
4.2.4業務流程優化業務流程優化是將營銷業務轉型設計的成果落實到具體業務上來。在原有業務流程的基礎上，依據營銷業務全景圖和營銷業務價值鏈，勾勒營銷業務應用場景，重新梳理業務邏輯，以營銷價值目標為指導，進行業務流程的優化。同時，標明關鍵環節，明確需要IT支持的業務內容，為接下來的系統設計提供指導和建議。
4.2.5系統設計企業的業務轉型就像汽車轉彎，不只是轉轉方向盤就行，對業務其到支撐作用的IT系統也需要全盤做出相應的改變。在明確了營銷業務轉型的概念設計和流程優化后，需要進一步將轉型設計成果轉化為員工的日常工作，將營銷業務設計的成果落實到系統設計中去，對原有信息系統進行改進和優化。系統設計需要遵循一系列的原則和要求，盡可能地保證信息管理和信息傳遞的科學性和有效性。管理創新是企業保持持續競爭力的關鍵，是企業發展的永恒命題。營銷業務轉型要充分結合外部環境的變化，深入分析對電網企業營銷業務的影響，深刻理解營銷的時代內涵，依托企業的平臺優勢，在同客戶的不斷互動中實現價值共創，提升企業的品牌形象，提升電網企業管理精益和服務精細水平，最終提升我國電網企業的整體實力和國際競爭力。
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