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服務(wù)業(yè)論文開題報告

時間:2020-09-07 14:41:23 開題報告 我要投稿

服務(wù)業(yè)論文開題報告

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服務(wù)業(yè)論文開題報告

  問題提出:當今人們追求的不止是物質(zhì)生活且越來越重視精神上的享受,所以企業(yè)和學(xué)術(shù)界不斷的在研究著怎樣讓顧客滿意并且達到行為上的忠誠,因此顧客滿意和顧客忠誠是人們一直熱論著的話題,雖然二者的關(guān)系不斷的被研究再研究,但顧客滿意對顧客忠誠到底有什么影響呢?這就是本文所研究的方向。

  選題意義:在現(xiàn)今進行顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)研究有著重要的意義,這關(guān)系著一個企業(yè)的發(fā)展趨勢,本論文參考了很多顧客滿意與顧客忠誠的文獻,然而研究他們之間的關(guān)系的很多,但關(guān)于顧客滿意對顧客忠誠的影響研究的卻很少。

  本文參考整理文獻后,發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外研究的只有兩者之間的關(guān)系或是帶水而過的點了一下,并沒有具體的研究過顧客滿意對顧客忠誠的影響,所以本文在原有的基礎(chǔ)上在進行具體的闡述和總結(jié),讓企業(yè)清楚的意識到顧客種定義,但始終都沒一個統(tǒng)一的界定,本研究對顧客滿意做出了綜合的整理,并認為顧客滿意是消費者在購買選擇產(chǎn)品過程中,由于產(chǎn)品本身的屬性、價值;售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度或周邊的環(huán)境等影響,給消費者的一種心理反應(yīng)和評價、判斷態(tài)度。顧客忠誠也有很多不同的定義,然而整合后本文得出顧客忠誠是顧客在較長的一段時間內(nèi),對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不斷高頻率的重復(fù)購買或不受其他因素的影響而保持選擇偏好,甚至將該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)視為唯一的選擇傾向。

  第二、本論文論述了顧客滿意與顧客忠誠在定義、價值上都有著明顯的區(qū)別,然而在美國B2B信息提供商Walker Information在五大通信行業(yè)部門服務(wù)的“通信服務(wù)行業(yè)顧客忠誠度報告”調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),顧客滿意與顧客忠誠二者的關(guān)鍵性區(qū)別可用這樣一個事實來說明:沒有一個被調(diào)查的通信行業(yè)企業(yè)敢說自己的客戶哪怕只有一半是忠誠的,但幾乎所有通信行業(yè)的企業(yè)都聲稱自己的客戶滿意度至少達到75%。

  可以看出,滿意并不等于忠誠。最后本論文再用滿意程度和忠誠類型來區(qū)別開來兩者和衡量預(yù)測來區(qū)別。第三、影響顧客忠誠的因素很多,顧客滿意只是其中之一,但不是惟一的決定因素,顧客滿意會直接影響顧客忠誠的形成。另有間接的顧客滿意感會通過顧客的情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感,間接地影響顧客的忠誠感。顧客滿意是促成顧客忠誠的一個必要條件而非充要條件。有一點在學(xué)術(shù)界研究形成了共識,就是顧客滿意是影響顧客忠誠最重要的.因素,顧客滿意驅(qū)動顧客忠誠。根據(jù)以往研究中滿意對忠誠的影響,本研究主要側(cè)重于滿意一定會帶來忠誠。本論文主要研究了顧客滿意直接影響顧客忠誠;在銷售過程中滿意對忠誠的影響;顧客群體的滿意對忠誠的影響;在雙因素理論中滿意對忠誠的影響等。

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  參考文獻

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