第(2/3)頁 道歉時，態度要嚴肅。首先主動承認自己犯的錯誤和過失，對給對方帶來的損害表示深深的歉意和內疚，然后請求對方給予諒解和寬恕，并詢問對方有什么具體的條件和要求。對方的理由和要求如果合理充分，要給予滿足。如果對方一時不理解或拒絕接受道歉，要反復表達自己的誠意。對于對方的冷言相待和粗暴的態度，應體諒人家的心情，用實心實意的言語感動對方，該賠理的賠理，該賠償的賠償，以求得對方的諒解。切不可在道歉時再次與人家發生爭吵，也不得在虛情假意地贏得了對方的諒解后，再去指責對方的不是。 （六）注意道歉的原則 道歉的原則是：男士主動向女士道歉；年幼者主動向年長者道歉；學生主動向老師道歉；職務低的主動向職務高的道歉；子女主動向父母道歉。 第6節 如何避免爭吵 人和人之間就某件事產生分歧是非常正常的。很多人在產生分歧之后首先想到的是爭論甚至爭吵，這似乎也是正常的。但正是這種似乎正常的解決辦法卻恰恰是最糟糕的辦法。其實，最好的辦法就是避免爭吵。 在一次宴會上，一位先生講了個幽默故事。其中提到一段引語，他說是出自《圣經》。然而他的鄰座很清楚地記得這是出自莎士比亞的作品，于是很自信地指出了這個錯誤。結果是各執己見，互不相讓。正好邊上是一位莎翁研究專家，于是他們決定讓他評判。那位專家對那位指出錯誤的先生說：“你錯了，那位先生講的是對的！” 在回家的路上，被指出錯誤的那一位很詫異地問專家：“你明明知道我是對的，怎么說他是對的？”專家回答說：“這么多人看著，你為什么要讓他丟面子。如果讓他丟了臉，他會恨你一輩子，而絕不會感激你指出了他的錯誤。絕對不要以為指出他的錯誤是為他好！” 事情確實如此。和一個人爭吵，一般是不會有什么好結果的，因為為了各自的自尊，誰都不愿意輕易地屈服，而往往分歧雙方都各有優點，也各有缺點，或者根本就沒有好壞可言，只是角度不一樣，所以爭吵是不可能有結果的。而且爭吵總是營造一種敵對的氣氛。在這種氣氛中，雙方都只會盯住對方的缺點，而不會考慮對方的優點。即使是很明顯的一個錯誤，你把它指出來，或者用你的天才般的辯論把他駁得體無完膚，讓他覺得低人一等，其結果只會使他怨恨你，或者違心地服理，但可能觀點照舊，甚至會在以后的工作中影響相互的合作。即使是1＋1=3這樣簡單低級的錯誤，你也該找個恰當的機會指出來，越是簡單的錯誤越不能公開地、無情地指出。 釋迦牟尼說：“恨不消恨，唯愛釋恨?！碑斈惚е鴶硨Φ膽B度去解決問題，結果只會水火不容。只有在尊重對方的同時提出建議才可能被接受。所以我們要盡量避免爭吵。要做到避免爭吵，首先要有歡迎分歧的態度。記住這樣一條格言：“如果一對伙伴總是意見一致，那么他們中的一個就是多余的?！彼苑制缡潜仨毜?，也是必然的，沒有分歧就沒有解決問題的最佳辦法。其次要告訴自己，在發生分歧的時候，要冷靜地先聽對方說，給對方時間，然后你才會有較客觀的評價。但最重要的是如何開口，很多人在開口之前是理智的，但慢慢地就失去控制，無法控制對方情緒，也沒法控制自己的情緒。開口要先強調對方的優點，先肯定對方，然后承認自己觀點中的不足，即使沒有也要編一個。因為要讓對方認識到他的不足，最好的辦法就是先自我批評，最后很婉轉地提出對方的不足，請他考慮。相信這樣一個簡單的程序能避免大部分爭吵。 第7節 如何得體地指出別人的缺點 要指出一個人的缺點以及一些壞毛病，使其盡快改正，是一件不容易的事，但并不是不可能。下面向你傳授幾條秘訣。 （一）指桑罵槐 日本某公司的某課，工作效率極差、銷售額也差人一大截。于是經理開始調查，結果發現問題出在課長身上。那課長的個性，說得好聽一點是樂天，不拘小節，但如果說得不好聽，就是不負責任。于是經理說：“這怎么行，你還是單位主管呢！多努力振作吧！”課長只回答了個“是”，卻完全沒有改善跡象。后來，由人才銀行聘來公司的人事管理顧問，將課長叫到跟前說：“你本身應該是很好的，只是你的課員早上都太晚來上班，所以工作效率很差，你要不要帶頭來提高士氣？”從此之后，課長很快改了，那一課也漸漸變了，不多久就與其他課并駕齊驅。這位顧問把課長趕進不得不自己動手的狀況中。在這種情況下，他才會發現自己的缺點，當然也就便于改正了。 （二）旁敲側擊 有個叫a的壞學生，聚集了二十個以上的伙伴，并成為大家的頭目。這伙人常在校園里滋事，老師屢勸不聽，甚至還遭報復，校方對他們簡直是束手無策。新學期開始，學校調來一位對學生輔導很有一套的老師。這位老師一來，并不從a下手，而是以他的好朋友b、c做目標，希望先輔導他們回歸正途。他對a說：“你的事我不追究，b和c不同，他們是有將來的，而你卻無法對他們的將來負責，所以操縱他們是不對的。不如趁他們還可能懸崖勒馬之際，你去說服他們改過?！彪m然是壞學生，但聽了老師一番話的a，只覺被寄予信賴，于是士為知己者謀，a果真去說服b、c，順利地使他們脫離壞學生集團，重新做人。幾天后，想不到a也找老師道出自己想“從頭來”的決心。如果，這位老師也采取直接說服的辦法，a肯定不會乖乖聽他的。他的絕招就是繞了個圈子，從側面來攻擊，這就叫“旁敲側擊”。這種方法也適用于其他方面，尤其對勸人退休時更為有效。 （三）間接指點 對于那些參與意識不強的人，如何改變他們的這種特性，讓他們充分發表自己的意見，確實是個難題。但有一種簡單的方法可以借鑒，這就是間接指點。比如，對在討論會議中不發言的人，應先請他左右座的人發言，增加其緊張感。這時，他發現自己左右座的人都發言了，當然自己也不能再置之度外。這是人之常情。因此，不管情愿與否，都能喚起他的緊張感，使他積極發言。相反，如果直接點名沉默者，可能他還會覺得你在諷刺他，而使氣氛搞得很差，達不到激發他發言的目的。 第8節 如何批評別人 批評的藝術常常被人忽視，因此可以說99％的人都不善于運用這種藝術。批評的真正目的不是要把對方打垮，而是為了幫助他成長。不是去損傷他的感情，而是幫他把工作做得更好。 批評他人時有六個必須要注意的事項，這其中包含了批評藝術的精髓。 （一）批評必須完全在私下里進行 如果你希望自己的批評取得效果，一定要記住，你的目標——取得一些好的效果——或使對方回到正確的航向上來，而不是去貶低他的自我。即使你的動機是高尚的，態度是正確的，你也要記住是被批評者的感覺在起作用。當其他人在場時進行批評，哪怕是最溫和的方式也很可能引起被批評者的怨恨。不論是否辯解，他已感到他在自己的同事和朋友面前丟了面子。 你是否奉行這個準則也是對你批評的真實動機的一個很好的考驗。你是在僅有一個聽眾的情況下才批評雇員嗎？你是在客人面前“糾正”你丈夫的進餐方式嗎？如果是那樣，那就證明了你的批評的真正目的不是為了幫助別人，而是通過羞辱別人來達到自我滿足。 （二）以親切的話語或稱贊作為批評的開場白 溫存的話、稱贊和表揚有助于建立友好的氣氛。而這種氣氛會使對方認識到你不是在攻擊他的自我，他會感到放松。這時你再批評他的錯誤，他會更容易接受。 大眾食品有限公司的創建人之一克拉倫斯·弗蘭西斯說：“通過表揚一個人，你顯示出他的優點，當必須批評的時候他也容易更好地理解你。” （三）批評與人無關，批評的是行動而不是人 你可以通過批評對方的活動或行為而不是他這個人來回避他的自我。無論如何，你所感興趣的畢竟是他的活動。把你的批評指向他的活動，你實際上就能給他一個稱贊，同時樹立他的自我。 （四）提供答案 當你告訴別人什么地方錯了，同時也應該告訴他怎樣做才正確。重點不應該放在錯誤上，而應該放在改正錯誤的手段和方法上，以避免以后重犯或再次出現。 工人們最大的牢騷之一是：“我不知道對我的要求是什么。我所做的事看起來沒有讓領導滿意的。然而我也從來不敢肯定他需要的是什么?！痹谵k公室、工廠、家庭中，由于對所期望的東西沒有清晰明確的定義而造成的普遍的不滿氣氛，最能降低士氣了。沒有什么比這更嚴重的。只要你告訴他們什么是“正確的”，大多數人都渴望“做得正確”。 （五）請求協作，而不是要求 請求總是比要求帶來更多的合作?！罢埬鲆恍┬薷暮脝?？”這樣的說法比之“重做！這一次無論如何要做好！”這樣的說法較少引起怨恨。 當你要求時，你使別人扮演了奴隸的角色，而你自己成了監管奴隸的人。當你請求時，你是把他放在你的協作成員的角色中。這種協作的感覺，參與的感覺，比之強迫而“對他抱有成見”是有很大差別的。 （六）在友好的方式中結束 只有當問題在友好的基調上得以解決，它才算真正結束了。不要使問題懸而未決以至以后舊事重提。在會見結束時對別人表示鼓勵，讓他把這次見面的回憶當成是對他的贊許，而不是一次意外的打擊。 正確(微笑)：“我知道我可以相信你?！? 錯誤：“那么，現在已經教給你了。以后可不許再犯了?！? 正確：“我相信你會從中得到竅門——只要堅持試一試。 錯誤：“你最好馬上就改進，要不然就別干了?！? 要記住，欲使批評取得成功，其目的必須是為你自己和被批評的人共同達到有價值的目標。不要把批評僅僅作為支持你的自我的手段。當你必須糾正別人時，一定要避開他的自我意識。 第9節 如何挽回友情 朋友之間就是一個不斷摩擦，然后融合的過程。但是因為各種摩擦導致互不來往，影響雙方之間的感情，是任何人都不愿意看到的。那么，如何重歸于好呢？一般來說，通?？梢酝ㄟ^以下途徑來解決。 （一）直接道歉 放下架子，主動“登門造訪”，向對方賠禮道歉，主動承擔責任和過失。矛盾沖突后希望和解，但說不出責任原因，不好意思當面賠禮，見面后有話又難以啟齒時，此法比較合適。矛盾沖突到難以饒恕的地步，請求原諒的一方直言賠禮已不奏效，只有效仿廉頗“負荊請罪”，親自到受害方請求懲罰自己，勇敢承擔一切責任，一切后果。 （二）分析自己的過錯 矛盾沖突中在對方錯誤、自己正確的情況下，事過境遷再將事情冷靜分析，心平氣和分析給對方，可能贏得對方的主動道歉。 （三）平靜地進行說理 沖突雙方處于“冷戰”的僵持狀態，己方以高姿態找對方說清原委，尋找分歧原因，自我批評，話順理明，理明氣順。 （四）通過時間來淡化 “剪不斷，理還亂”的糾葛可以冷處理，時間老人會給雙方更長的矛盾磨合期。 第10節 如何解除誤會 每個人都是社會中平等的一分子，都有自己的情感和思想，最大的痛苦莫過于當自己的言論或思想被別人誤解的時候。為誤會痛失好友者有之，釀成災難者亦有之。那么，學會在交際中解除誤會就顯得格外重要而實際了。 首先，對于誤會不要過于認真，也不要不重視，以一顆無私心讓誤會消釋于無形。我們身邊經常發生誤會，但誤會多了，累積成較嚴重的誤解，就容易使各種關系發生根本轉變。本來是好朋友可能關系疏遠，甚至反目成仇。但是不等閑視之，并不等于看得比什么都重要。對經常發生的小誤會，沒必要都做解釋。這要靠一個人的人格力量，心底無私、樂于助人的品質去化解。 其次，要用一顆平常心坦然處理誤會。有時候，你越是表白你是不幸的、無辜的，越是說得頭頭是道，比真理還要真理，比任何人都要真誠，對方越是認為你心虛膽怯。要選準時機，才能讓對方明白你的心意。對待別人的誤解，不能耿耿于懷，需要以一顆忍辱負重心，樂觀曠達地接受它，將誤會融化在自己忍辱負重的胸懷里。只要一如既往地付出愛心，總會使對方幡然醒悟，而且一定被你所感動，從他那里找回真誠的友誼。 再次，不急躁魯莽，以一顆細致的心喚醒對方。生活中，某些人喜歡轉動自私的軸心，在朋友之間、上下級之間煽陰風點鬼火，制造誤會，挑撥離間，達到滿足私欲的目的。因此，遇到誤會千萬不要急躁魯莽，而要平心靜氣，細心思索，及時溝通，使對方從蒙蔽之中醒來。 第11節 翻臉后如何重修舊好 沖突和摩擦在正常的人際交往中是不可避免的，一時感情沖動，往往會殃及長久苦心維持的友情。事后想來，這些情況的發生都是為我們所不愿的。如果有機會彌補，何樂而不為呢？下面簡單介紹幾種修復因暫時的沖突而翻臉的解決方式。 （一）要謹記，舊事不重提原則 當雙方因一件小事而鬧僵，但同時又有重歸于好的愿望，最好是讓過去了的事都過去，刻意地去忘了這段不愉快，切不可繼續追究盤查，更無須分辨誰是誰非。兩人你我依舊，寬厚待人，淡忘舊事，自然而然地便得以重歸于好。 （二）尋找時機，主動示意 好的時機會令你示好的意圖得以充分表達，獲得期望以外的效果。例如，對方生病時你代為照顧其家中小孩，或有別的困難時你毫不吝惜伸出援助之手，拉他一把，都會使對方有更為深刻的體會，在欣然接受之余更生感激和愧疚之心。 （三）對過失采取適當補救 俗話說一個巴掌拍不響，二人鬧僵，雙方都有責任，不能單純只責怪哪一方。所以想要重歸于好，自我檢討是不可少的。為求得對方諒解和表達誠意，應主動積極地加以補救，但同時也要掌握好尺度，無須過分自責。以達到既能將過失化解，又能得到對方認可的效果為目標。 （四）寬容隱忍，理解對方 出現翻臉的局面可能屬對方有意，但也不排除無心的情況。此時，寬容和理解就顯得尤為重要。以豁達的胸襟容忍對方過失理解其行為，是良好心態和優秀心理素質的體現，關鍵時刻邁出積極主動的一步，在恰當的時機也足以彰顯出你獨特的人格魅力。 第12節 面對不必要的邀請如何應答 社會日益開放，人們的交際也愈加廣泛，但個人的精力和時間是有限的，如果不懂得如何拒絕那些自己不想參加的，對自己沒有意義的“盛情”邀請，那你的時間表里將沒有自我空間，完全沒有了喘息的機會。一方面要拒絕，一方面又不失和氣，實在是需要技巧的，這就涉及到拒絕談話技巧的使用了。 （一）方法一：緩兵之計，模糊應答。 某單位一同志利用兒子過生日的機會請陳局長光臨，但陳局長不想赴宴，可又不好明辭，便說：“這段日子說不定哪天上級就來檢查工作。這樣吧，到時候如果沒什么要緊事，我就過去聚一下。”言外之意，有事就去不了啦。模糊應答的妙用在于既不使對方太難堪或太失望，給人以拒之門外的感覺，又給自己創造了“緩沖地帶”，留有回旋余地。 （二）方法二：設置前提，爭取主動。 給對方設置一個前提，諸如一小時之內，吃完飯就返回等，爭取自己限時脫身的主動權。有時盛情邀你的是很熟的朋友，斷然拒絕顯得不夠禮貌，模糊應答又有狡詐、隔膜之嫌，就不如快人快語，先給對方設置一個前提。 （三）方法三：創造條件，走為上策。 以方便為名，到服務臺撥個家里電話，叫妻子馬上撥此電話說家中有急事，從而名正言順地溜之大吉。對那些不期而至而使你進退兩難的無聊邀請，不妨創造條件，找個借口，走為上策。 （四）方法四：剖析事理，坦陳心跡。 質檢員小王的好友幫包工頭約小王吃飯。小王對其友就可曉之以理，講明不能赴約，而且萬一出了事對你我都不好。 第13節 怎樣勸架才有效 第(2/3)頁