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    盛田昭夫郁悶了好久，只能把這些技術合作的條件都答應了。

    畢竟索尼也不是完全沒有好處，軟驅能適應更復雜的使用環境，對索尼本身產品就是重大提升。無非是這種合作當中，天鯤拿到的好處比索尼更多一點。

    聊完技術層面的合作應對后，盛田昭夫覺得不如索性一次性把壞消息聽完：“你剛才說‘分兩步走’的第二步，是什么？”

    顧驁：“第二步么，就不是技術方面的整改了，而是售后運營工作方式上的整改。目前，我們為了穩定消費者信心，暫時采用的是‘只要消費者游戲軟盤壞了，而且保質期不到兩年，就給換新的’。

    這一招，今年已經為我們造成了80萬美元的損失，明年就算故障率降低、新品迭代，我覺得至少還會造成200萬美元的損失。因此我們不能再無差別地壞了就給換，要搞一個責任認定機制。

    比如，在新出廠的機器上設置一個監控存儲器，一旦游戲機是因為經歷了不正常斷電關機，就記錄下來。然后，以后賣游戲卡帶的時候，要讓消費者綁定游戲機序列號。

    再想換故障卡帶的時候，要把游戲機也搬到店里，由各級經銷商通過權限接口檢測對應機器的非正常斷電使用次數。

    如果超過一定的次數，我們就認定是消費者使用不當導致軟驅和軟盤壞了，這樣我們就可以合法合理地不給他們免費換，而是要他們自己掏錢買配件修——我覺得，今年的4%軟盤損壞率里面，也有至少一大部分，其實是消費者使用不當造成的，只是目前我們的技術手段找不到證據。

    未來，我們要把售后服務的責任認定和技術鑒定都做起來，更好地跟蹤掌握消費者情況。如此一來，也會有利于我們對未來第三方游戲開發商的管控——因為我們對消費者存量數據掌握得越透徹，我們跟第三方供應商談判時，籌碼就越足。”

    顧驁說的這個整改措施，其實對索尼并沒有什么技術上的幫助，倒是完全在幫天鯤更好地掌握客戶情況。

    不過，索尼至少可以省掉賠付故障軟盤的錢數。

    盛田昭夫想了想：“這個原則上沒問題，雖然數據都是你掌握的，但我們索尼可以少花賠軟盤的錢，也能側面敦促消費者好好愛惜保護機器，不要暴力操作。

    只不過，目前我們索尼在美國和曰本的經銷商體系，不足以完成這樣的配套。很多經銷商都是只有經商才能，他們只知道壞了就換。我們索尼做Walk-man的時候也是這樣的。

    你現在要把損壞鑒定和維保跟蹤都壓給經銷商，就意味著經銷商必須要養技術人員和售后服務人員了，他們肯么？這是對經銷商商業模式架構的巨大沖擊。”

    顧驁毫不猶豫地說：“我們天鯤可以配合，并且承擔對售后技術人員的雇傭成本、渠道鋪設。”

    盛田昭夫警覺起來：這小子，不會是想挖墻腳、滲透咱索尼多年建設起來的經銷商網絡吧？這家伙可是有劣跡在先的。

    幾年前，顧驁還在賣街機的時候，不就是走“把每一個售后服務人員發展成直銷人員”，然后以售后向售前滲透，把全美街機廳的2B業務渠道給弄起來的么。

    據說，幫顧驁干那事兒的，是他手下一個叫史育朱的馬仔。

    現在顧驁又這么笑嘻嘻地建議，盛田昭夫這樣的老狐貍不得不防。

    “我覺得這個還有困難，先從長計議吧。”


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