市場(chǎng)營銷論文
從“欠人情”看高端客戶的營銷
有句話說得好“動(dòng)什么別動(dòng)感情，欠什么別欠人情”。近日，筆者端坐家中，安安靜靜地正在收看電視劇---《動(dòng)什么別動(dòng)感情》，既沒有勞誰的大駕，也沒有讓誰破費(fèi)，卻莫名其妙而又實(shí)實(shí)在在地覺得欠下他人一筆人情。
還是在女兒上小學(xué)的時(shí)候，有一次去德克士，不經(jīng)意間讓服務(wù)生記下了女兒的出生日期。從此以后，五年過去了，而且女兒已上初中，每年在她過生日的前夜，德克士總是打來問候電話，征詢是否需要預(yù)定生日PARRY，從無遺漏。我清楚地知道，這不過是商家的促銷手段，常以“我們已經(jīng)在別處預(yù)訂了”為托詞婉拒，而服務(wù)小姐總是熱情不減地說：“哦，沒關(guān)系，我們祝她生日快樂！”當(dāng)這個(gè)不屈不撓的電話第五次打來時(shí)，面對(duì)服務(wù)小姐遭遇多次推脫而依舊如初的熱情，我終于被其執(zhí)著和誠懇打動(dòng)，感到有些過意不去了，覺得欠了人家的人情，因而心中惴惴不安起來，結(jié)果，趕緊去得克士瀟灑了一回。
其實(shí)這就是營銷的效果！營銷的結(jié)果是賣出產(chǎn)品，營銷的過程卻是不斷地播撒人情。當(dāng)你與客戶之間情感的鋪墊足夠厚時(shí)，自古受著“受人滴水之恩當(dāng)以涌泉相報(bào)”訓(xùn)誡的多數(shù)人就會(huì)想方設(shè)法來回報(bào)你，中國人素有以不欠人情而求得心安的傳統(tǒng)，當(dāng)然，會(huì)也為你帶來豐厚的回報(bào)。
勿需諱言，目前，我們的一些企業(yè)業(yè)務(wù)營銷方面，從根本上還沒有走出“望天收”的狀態(tài)，對(duì)激烈市場(chǎng)競爭環(huán)境下的產(chǎn)品營銷還“找不著北”。面對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)營銷所顯現(xiàn)的一些問題，有些企業(yè)總是喜歡以競爭激烈、費(fèi)用緊張、實(shí)力不足等等來開脫和自我安慰。而不肯踏踏實(shí)實(shí)地從收集客戶資料，建立客戶檔案，了解客戶需求以至于在特別的日期，給客戶打去一個(gè)電話，多幾聲問候，常給客戶提供一些經(jīng)濟(jì)信息等“小事”上做起，鍥而不舍，永不放棄。我們的管理者在產(chǎn)品開發(fā)和人力資源配置時(shí)，對(duì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶需求的關(guān)注也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們?cè)S多的企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶被淹沒在眾多的大眾客戶之中，這些企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶雖然對(duì)公司貢獻(xiàn)多多，但卻只能享受無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，甚至一單業(yè)務(wù)做后，就很快把人家給遺忘了（當(dāng)然，人家再有業(yè)務(wù)時(shí)也會(huì)把你遺忘）。不知不覺之間，企業(yè)不斷地“欠下”了優(yōu)質(zhì)客戶的`人情，使他們無奈又無聲地離去。
那么如何進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)高端客戶業(yè)務(wù)的營銷？高端客戶業(yè)務(wù)營銷的突破口又在哪里呢？筆者認(rèn)為：當(dāng)務(wù)之急，就是要深諳“欠什么別欠人情”的心理，盡快深入進(jìn)行客戶細(xì)分，切實(shí)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效實(shí)地實(shí)施層次服務(wù)，用滿腔熱情為高端優(yōu)質(zhì)客戶提供更個(gè)性化、更專業(yè)、更貼心的服務(wù)，讓更多的優(yōu)質(zhì)客戶感到你的關(guān)愛，使他們對(duì)天工公司是“伴你成長”的企業(yè)產(chǎn)生廣泛的認(rèn)同，從而不斷增強(qiáng)其對(duì)天工的依存度、忠誠度，提高利潤的貢獻(xiàn)度，為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展打下最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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